サービス精神旺盛な国・人々・・・
それがイタリアかもしれません。
とにかく陽気で、人なつっこいというか
一歩間違うとうっとおしい
・・・ともなりかねないくらい人と人との距離を近く
とろうとする民族だと思いました。
１００人いたら１００通りのサービス精神と
いうか、人なつっこさというか、そんなもの
がありそうだとイタリアの人たちから感じら
れました。
遺跡ってやっぱりすばらしいものですね。
数千年も前の歴史に触れると、なんだか
とても不思議な気がします。
世界遺産と呼ばれるところへ行くと
遠い先祖？の偉人たちの功績に
ただただ驚かされます！
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事業経営で考えたとき、商品であれば
ある程度の範囲まで他社商品をマネして
作ることが可能でが、サービスというのは
他社をマネすることは案外と難しいモノ
かもしれません。
そこには、その人なりの人格・性格が
影響を与える面も大きいからです。
しかしながら、百人百様であっても
すばらしいサービスはやはりすばらしい
もので、マネをしなくても人の数だけ
サービスがあっても良いと思います。
なぜなら、大切なのは受け取る側（＝顧客）
がどう感じるかであって、提供する側が
画一化されている必要はないからです。
サービスというものは在庫という概念が
ありません。
商品であれば、売れているものを大量に
生産して在庫しておけばいいけども、
サービスはそうはいきません。
なぜなら、サービスは人が行うことなので、
物質的なものではないために貯蓄ができ
ないからです。
そういう意味では時間とよく似ています。
溜めておくことができず、
今の瞬間が大切となります。
機を逃して「ありがとうございます」とか
「申し訳ないのですが・・・」と言われても
アウト！でしょうね。
サービスは必要な場面で適切に振る舞う
からこそ意味があるのだと思います。
そういう意味では１００％の模倣をすること
は難しいのも当然かもしれません。
また、だからこそサービスを標準化する
ためにマニュアル作成を行なうことが有効
だと一般的にはよく言われます。
マニュアル化と反マニュアル化はどちらも
正解で、要は経営方針によると思います。
大事なのは、どうすれば、サービスの品質
を高いレベルで提供できるか？と考え、
自社の方針を打ち出すことだと思います。
イタリアの人たちは、相手を楽しませつつ
自分も楽しみたい・・・いや逆か、
自分が楽しみつつ、相手も楽しませたい！
といったものが幼少期から擦りこまれて
いるのでしょうね。
