2/18はIM.pressのLive 講演で無事終えることが出来ました。公演内容はCRMのネクストステージ は何を策定し、どのデータを活用しなければならないか、について日頃から考えていることをお話させていただきましたが、
講演終了後にあるコンビニエンスストアのマーケティング担当の方と意見交換しているときに話題に出たのが、コンビニエンスストアのCRMプロジェクトでした。
コ！、コンビニエンスストアにC！、CRM？！・・・・・。
私は日頃からコンビニエンスストアに顧客が求めることについて、
①立地が身近にある
②欲しいものが品切れしていない
③店が綺麗
④店員が明るい
と、認識していました。
顧客は上記の条件が揃えば、ローソンでも7-11でもファミマであろうがampmであろうが利用するものだと考えています。ぎりぎりドミナントに競合2店舗あって、距離に相当の差が無ければ欲しい商品を少し遠くでも買いに行きくぐらいのもので、あのコンビにしか使わない！というのは銀行の決済ぐらいのもです。
会社の都合で配置転換となり、勤務ビルが変わった、転勤した、引越ししたなどの理由があり、立地が変わると最寄にある店舗を使うのではないかと考えています。
その顧客一人一人のトランザクションデータを、カード情報と紐付けて分析し、得られる答えはパーソナル情報であり、意味がありません。立地に左右されているからです。
ストアロイヤリティが高ければ顧客ロイヤリティが高くなくても利用してくれます。
コンビニと顧客の関係性はそんなものです。
そんな分析に多くの時間とコストを掛けるならば、立地による顧客属性の違いからくる、店舗クラスター分析による類型化とクラスターごとの商品群の棚面積、在庫量の最適化を図り、ロスをなくしてもらった方が余程、いいですよね。
今日もどこかで、ゆとりのある企業はCRMと称して、社員の多大な時間とお金をロスっているのでしょうねー。
どうして、CRMをやらなきゃダメな企業がやらずに、逆にやらなくても良い企業がやってしまうんでしょうか。
変な世の中ですね。
詳しいCRMネクストステージの内容は、IMpressの9月号～2月号の6回連載 をご覧ください！！