今日はこちらの続きいきますよ～♪
究極のサービスが出来る人が働く会社のトップはここが違うブログからおこしくださるたくさんのみなさんにもお世話になっていますRish NYは一昨年設立したオンラインのショップです。
設立した以上、最高のカスタマーサービスを目指したいと思い、ダニー・マイヤーが主宰する「ホスピタリティ」に関するレクチャーを受けてみました。
ダニー・マイヤーとはオープンするレストランはどれもが大当たりしているNYのレストラン経営者です。
このクラスをとったのは大正解でした。
これまでもやもやと疑問に思っていたことがすかっと吹き飛びました。
さすがダニーです。
なので、今日はここでぜひ、学んだことをみなさんとシェアしたいと思います。
このレクチャーを受ける前にいつもわたしは疑問に思っていたことがありました。
お客さんが苦情を言って来た場合の具体的な対応についてです。
しかも、こちらがお詫びをしてもそれでは納得がいかない様子で
「あんたでは話しにならんから、上をだしなさい」
っていわれたらどうすればいいのか。。
これって、親子関係でも十分に応用できると思いませんか？
子供のことでよその親がすごい剣幕で苦情を言って来たら・・・
あなたなら、お子さんはもちろん、文句をいってきた親にどう対応しますか？
こういう場合、上司が出て行って、平謝りし、
「申し訳ありませんでした。本人にはよ～くいい聞かせておきます」
といい、ミスをした社員には見せしめでみんなの前でお目玉をくわす？ 笑
友人は、あるとき、セールスパーソンがおかした小さなミスを、社長がお客様の前で厳しく叱責する場面に出くわしたことがあったそうです。
顧客としてその場にいた友人、とっても居心地の悪い思いをしたそうです。
そりゃそうですよね。し～ん、っていうかぴりぴりした空気が流れ、そうなると楽しいはずのお買い物も台無しです。
つまりカスタマーサービスの見地からいってもそのオーナーの振る舞いはすでに失格しているといっていいかも。
何より従業員のメンツはまるつぶれ。
それを見るのは忍びないものです。
でここなんですよ～
こういうときどうするのが正しいのか。
この話題にご興味のある方にはぜひいっしょに考えていただきたいので、ダニーならいいそうな「答え」は今日はあえて控えます。笑
ただこれだけは言える。
カスタマーサービスの達人にマニュアルはいらない！
で、一見まったくカスタマーサービスと関係なさそうな蛇足ですが、まあ聞いてね。
フランスを代表するファッション・コングロマリット、PPRの社長のコメントをご紹介します。
PPRはあの、プランタンデパートをはじめ、ステラ・マッカートニー、グッチ、イブ・サンローラン、ボッテガ・ベネタなどの錚々たるブランドを抱える会社です。
その社長、フランソワ・アンリ・ピノー氏といえば、絶頂の時期に契約が切れたトム・フォードをそのままグッチのデザイナーから解放し、また最近では、バレンシアガをグッチグループから買い上げたとたん、才能あるデザイナー、ニコラ・ゲスキエールを解雇し、美形でスター性はあるけれど、クチュールの世界では未知数もいいところのアレキサンダー・ウォンを大抜擢したお方です。
そんなあっと驚く人事を大胆不敵に執行する社長、半面デザイナーたちには異常に気を使ってもいるの。
イブ・サンローランの新しいデザイナー、スリマーンがニューヨークタイムズにあまりうれしくない批評を書かれ、ツィッターで思いっきりくってかかったことがあったのよね。
フランソワ・アンリ・ピノー氏はそれを知り、
「おいおい、相手は大切なプレスだよ。ブランドのイメージが丸つぶれじゃないか。困るよ～！」
とお小言は言わなかったんですね。
代わりに彼は、こういったの。
「デザイナーたちはとっても繊細で傷つきやすい人種なんだ。
そしてわれわれの宝石のような存在。あのとき、スリマーンはひとりでメディアの前に立たされ、そんな彼をわれわれは守ってやれなかった」
ここでまた思い出すのが、PPR社のライバル社、LVMH（ルイ・ヴィトン・モエ・ヘネシー）社の代表、ベルナール・アルノー氏。
数年前、自社の傘下の目玉デザイナー、ジョン・ガリアーノがパリのカフェで酔っぱらった挙げ句、隣のテーブルのユダヤ人に対し差別的発言をして逮捕されたことがありました。
このとき、アルノー氏は、ガリアーノをかばい守りきることができず、ガリアーノは才能を惜しまれつつ、早々に解雇されてしまったことはみなさんご存知だと思います。
話しは戻りますが、
カスタマーサービスの達人にマニュアルはいらない。
では何が一番重要なのか。
それがホスピタリティなんですが、ではそのホスピタリティをマニュアルなしで実践するためにダニーが指摘した大切な条件とは何なのか。
次回はこのへんからお話を勧めさせてください。
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