先日のブログの続きになるのですが、
結婚記念日のお祝いも兼ねて、「リッツカールトン大阪」に宿泊してきました。
この「リッツカールトン」というホテルには、いろいろな企業が参考にし目指している、
『サービス』
があります。
お客様に対するサービスには非常に定評のあるホテルで、勉強の意味もあって宿泊することに決めました。
以前に宿泊した時も感じたのですが、ホテル内にいるととても心地良い時間を過ごせます。
お客様にそう思わせる、その秘密を探りたいと思っていました。
リッツカールトンのスタッフは全スタッフが
『クレド』の書かれた「しおり」
を持っています。
今回、スタッフさんにお願いして、その「しおり」をいただいてきました。
リッツ・カールトン＜クレド＞
ミスティーク←エモーショナル
エンゲージメント→機能的
サービスの３ステップ
１ あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びします。
２ 一人一人のお客様のニーズを
読みし、おこたえします。
３ 感じのよいお見送りを。
さようならのあいさつは心をこめて。
お客様のお名前をそえます。
モットー
“ We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”
従業員への約束
リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限にのばします。
多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティーク高める‥リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。
THE RITZ-CARLTON クレド
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
THE RITZ-CARLTON サービス・バリューズ
私は リッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。
１ 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
２ 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
３ 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
４ 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
５ 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を、常に求めます。
６ 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
７ 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
８ 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
９ 私は自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。
素晴らしい理念だと思います。
実は「りお歯科クリニック」の『クレド』もリッツカールトンを参考にさせていただきました。
リッツカールトンに比べればまだまだですが、「りお歯科クリニック」でも質の高い患者さまサービスを提供できるよう、リッツカールトンのようにたくさんのファンを獲得できるよう、頑張ろうと思います。
とても良い体験ができました。
