こんにちは
今日は暖かい１日でしたね。ゆっくり暖かくなって欲しい（だっていきなり暑くなると春物が売れないでしょ）
リユースファッション Merit & Cocolo
江口武志です。
私が現場で働いていた時のエピソード・体験からの気づきを書いていきます。
１０年位前の話ですが
リユース現場での事件①「クレームがおこった！」
２月の寒いある日のことです。
私の携帯がなりました！画面を見ると埼玉にあるメリット店舗からです。
「もしもし、お疲れさまです。江口です。」
電話の声は埼玉にあるメリットの店長からでした。
「あっ！お疲れさまです…じつはクレームがありまして…」
詳しく話を聞いてみるとお店に商品を委託したお客さまからのクレームでした。ブランドのバッグを委託に出して１ヶ月の展示期間中に売れなくて商品を返却したとのことでした。
そのブランドバッグにはビニールの保存袋が付いていて、保存袋は丸めてバッグの中に入れておいたそうです。
１ヶ月の展示期間中に購入しようと思っているお客さまがそのバッグを見るときにファスナーを開け閉めします、その時にファスナーで保存袋に穴が開いてしまったとのことでした。
その際にきちんとお詫びをすれば良かったのですが
お店スタッフの失礼な対応にお客さまが激怒したそうです。
どうやら、たかが保存袋くらいで……と絶対にお客さまに言ってはいけない対応をしたようでした。
お客さまは怒りが収まらず、お店が出店している商業施設へクレームをしました。
それからまもなく商業施設からクレームを責任を持って対応し、収めて下さいとの電話も入りました。
当時、私は本部に来たばかりで管理マネージャーをしていました。クレーム処理も私の担当です。
早速、現場に行き店長、スタッフから話を聞いて、商業施設にお詫びをしてお客さまの連絡先を調べて直接お詫びをするために電話をしました。
「わたくし、リサイクルショップメリットの本部、株式会社イーエフオー管理マネージャーをしております。江口武志と申します。この度はお店の対応でＡさまに不愉快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。直接、お伺いしてお詫びに申し上げたいのですが…」
言葉を最後までしゃべる前にお客さまから
「あんたとこの店員の態度は何なんだ!!ひどすぎる!!こんな対応おかしくないか!!ヤメサセロ!!」
そして一方的に電話を切られてしまいました…
今すぐに電話をかけ直してもさらに怒らせてしまうと判断して、直接お詫びに伺うことにしました。商品をお預かりするときに身分証明書などで住所を確認しますのでご自宅の住所はわかりました。
次の日、午前１１時ごろ、菓子折りを持ってお客さまの最寄の駅まで行き、そこからご自宅を歩いて探しました。当時はインターネットもまだ普及していない時代でしたので住所の番地を見ながら１軒１軒探すので時間がかかりました。
そして見つけました。意を決してチャイムを押します「ピンポーン」
「シーン…」反応がありません。もう一度「ピンポーン」
やはり誰もいないようです。
その時はいなくて内心ホッとした気持ちと早く収めたいとの両方がぶつかりあうような状態でした。
一度会社へ戻り、再度夕方に向かいました。最寄の駅について電話をすることにしました。心の中では最寄の駅まで来ていますと言えば会ってお詫びすることができるだろうと考えていました。
電話で自分の名前を名乗ったあとに
「今最寄の駅に来ております。ご迷惑でなければこれからご自宅へ直接お詫びにお伺いさせてください。」
しかし!!
「迷惑だから来るな!!」 ガチャン！電話も一方的に切られました…
迷惑だから来るな！この言葉が私を悩ませました…
（今行ったらお客様をもっと怒らせることになるのではないか…でもこのままでは何も変わらない…）
もともとクレーム処理って好きな人はいませんよね。このときは半分以上帰ろうって気持ちでした。今思うとようするに逃げようとしていたんですね！なにも解決していないのに。
迷惑だから来るな!!それでも行くのか？帰るのか？心の中で葛藤していました…
(次回に続く）
今日の癒し
↓
親友のＯＤＡ先生、お誕生日おめでとうございます♪
もう、おっさんですね！(笑)