ある写真館さんで、スタッフさん達も交えたミーティングをしました。
最大のテーマはお客様のクレームについてです。
その根っこを探っていくと、
スタッフ同士が無関心、
惻隠の情がない、
気に掛けない、
上記のこと自体を理解していない、
こんなことが要因のようでした。
組織の中で仕事をする者、社会人として基本的なことだと思います。
それが、機能しないのは、それぞれが「こども」であるのだと思います。
もちろん、その状態を作ってしまった組織にも課題はあることと思います。
この場で、お伝えしたことの一つに、
スタッフのみんなにとっては、複数のお客様かもしれないが、お客様にとっては唯一のお店であることを
自覚しようということでした。
では、そのためにはどうするのか？
その日の体調もあれば、ちょっとした内部のゴタゴタもあることでしょう。
しかし、そんなことはお客様には関係ありません。
一度、出社したら、その場は、舞台であり、その舞台に来店いただくお客様に最高の演技を見せなければなりません。
それがプロ・・・、というよりも給料をいただいて、仕事をするものの基本姿勢だと考えます。
私自身も常に考えています。
俳優の竹中直人さんのように、笑って怒る、怒って心は冷静でいるというのは当たり前の一つです。
本当に極まれですが、こりゃあ「鬼」にならなければと、とてつもなくきつい対応をすることもあります。
こんな時は、相対する方が私に憎しみを持ってくれれば良いと考えています。
「こんちくしょう！井口の野郎、見ていろ！」と思っていただいたら良いのです。
善人にもなれば悪人にもなります。
話しをもとに戻します。
ご来店してくださったお客様には、唯一のお店です。
楽しく、ワクワクして滞在していただき、良い思い出を持ってお帰りいただきたいですよね。
そのためには、舞台演者のように共演者の演技にも関心を持ち、より良い舞台を作りましょう！
船井総研 写真館ビジネスチーム チーフ経営コンサルタント 井口 章
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