クレーム応対というと、
どのように対応するかに焦点があたっています。
もちろんこれも重要なことです。
クレームを未然に防ぐためにどうするかという視点、
クレームを改善していく視点も大切です。
そもそもなぜお客様は怒ったのでしょう？
「いつもこのテーマでクレームくるんだよね」ということがあれば、
それは改善し、未然に防いでいける可能性が大なものです。
そこでの振り分けとして、２つあります。
１．自分の応対でなんとかなるもの
２．組織の体制やルールを変える必要があるもの
圧倒的に２が多いから、どうにもならない。ということが多い。
でも！
お客様の要望をすべて飲むことをゴールにすると、
どうにもならないかもしれませんが、
いつものテーマであれば、
お客様の次の展開（怒りや言い分）が読めるはず。
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」のお詫びや
「今わたくしどもにできるのは、・・・と・・・でございまして」の提案や
「・・・・の理由からお断りさせていただいておりまして」と理由を伝えることや
私たちの応対で、それ以上クレームを大きくしないということはできます。
スキルも意識して使えば、会話の中で活きてきます。
何気ない、「お詫び」や「提案」や「理由」など、
意識して伝えてみることをお勧めします。