• 16 May
    • 研修をデザインする

      最近、アクティブラーニングが流行していますね。   アクティブラーニングとは、主体的・行動的な学びを提供すること。 文部科学省が幼稚園から高校までの教育に導入することを示したからでしょう。   先生が一方的に話す授業は終わりを迎え、 説明を少なくした授業を期待されています。   たとえば、65分の授業の場合、説明は15分に抑え、 課題を設定し、質問し、場を盛り上げ演習や話し合いの時間を増やします。 最後にはしっかりと振り返りの時間を設ける。   体感したことを振り返ることを「内省的な観察」と言います。 すると気づきが生まれ、実際に試してみようと思います。 自分の言葉で話したほうが、知識定着や行動につながるのですね。   15年前、生保センターの立ち上げ支援に関わったときのこと。 「相続」の知識を「サザエさん一家」を題材にして研修した社内講師がいました。   前提を説明し、「カツオはいくらもらえるのか」と板書に書きました。 一瞬静まりかえる部屋、皆が釘付けになっています。   「グループで話し合って回答を出してください」  講師の次の言葉に、白熱したディスカッションになりました。   そのあと、参加者の「相続」の知識テストの成績も良く、 お客様への説明で苦手意識を持つ人は少なかったのです。   学ぶこと・わかること・できるようになることは、 年齢関係なく、大人になっても楽しいものなのです。   業務知識研修にアクティブラーニングを活用した好事例です。   ちなみに・・・私は講師ひよこ時代にこの考え方で教育を受けました。 今から思えば、なんとラッキーだったのでしょう♪ 上司や会社にあらためて感謝しています。   なので、講師面接でのインストラクションで、 一方的にしゃべり続け、ドヤ顔をされると、 海の底に沈んでしまいたい気持ちになります。   社内社外問わず、講師をしている人は、 アクティブラーニングの考え方、活用できます。   本も多く出版されています。 私のお勧めは以下です。 図解 アクティブラーニングがよくわかる本 講談社 監修:小林昭文氏   お試しあれ!  

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  • 15 May
    • かぶく日々を送る

      銀座に遊びに行ってきました。 歌舞伎座の地下にあるお土産屋さんに行ってみました。       私は甘いものが苦手なので、お土産は買いませんでしたが、 なかなか充実しています。   家紋のお店がありました。 「家の家紋を言ってもらえれば、その由来をお伝えします」 という呼び込みに吸い寄せられました。   口上のように流ちょうに話す男性に 「家紋っていくつあるんですか」と尋ねると、   「200はあります。珍しいものを含めるとそれ以上です。  毎日勉強が欠かせない、家紋にかぶく日々です」   「かぶく?」 歌舞伎座だから?   ググってみると、 「かぶく」の「かぶ」は「頭」の古称といわれる。 「頭を傾ける」が本来の意味であったが、頭を傾けるような 行動という意味から「常識外れ」や「異様な風体」を表す、とあります。   常識はずれ、変人なほどに、 家紋LOVEということでしょうか。   私もお客様応対にかぶく日々を送りたいと思います。        

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  • 12 May
    • 閉じられている扉と開かれた扉

      今週は、契約している講師と打ち合わせが続きます。   本当は講師勉強会にするつもりでしたが、 皆さん売れっ子で提示日程すべてにばらけました(笑)   ということで、お一人ずつ時間をもらっています。 結論としては、お一人ずつの方が良かった!   何の研修をしたいか、どのように売り込むかなどなど、 その方にフォーカスして突っ込んだ話ができます(^^)   話しているうちにまた新しいアイデアが湧いたりして 直接会って話すのは良いことと実感しています。   実は、当初、提示した日程が見事にばらけたとき、 「やっかいだなぁ」と正直思いました。   その時、何気なく見た占いには、 「閉じられている扉」と「開かれた扉」があります。 無理にこじ開けようとせず、開かれた扉から入ろう的な ことが書いてありました。   リスケして翌月に繰り越すよりも、皆が提示してくれた日付 でお会いしてみよう。開かれた扉から入ってみましょうと。   大正解でした。   日程を決めた途端、企業から、その講師しかできない研修 問い合わせがきたりして、その講師の引きの強さを感じます。          

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  • 17 Apr
    • 「さて」で研修進行を続け、しっくりこない

      講師の新人時代の悩みについて、です。   話す内容も頭に入り消化できた頃、 ページが終わるごとに「さて」でつないでいる 自分がいました。   悪くないんですが、ページごとに「さて」「さて」と 言っている自分は滑稽で、何とか自然に次の ページにつなげないだろうかと思っていました。   あとから知ることになりますが・・・ 技術的につなぐ方法はありました。   それは、「ブリッジ」です。 A地点の話とB地点の話をつなぐ「橋」の役割を する言葉または文章のことを指します。   たとえば、あいさつ→おじぎと進行したいとします。 あいさつのページが終わったところで、 「さて、次はおじぎです」、とつなげるようりも、   「日本人の挨拶は、なぜ丁寧に見えるのか それはきれいなおじぎがついているからです 外国人受けするおじぎのポイント紹介します」   「同じ挨拶しているのに、礼儀正しいと言われる人と そうではない人の差はどこから生まれるのか 信頼されるおじぎの極意を紹介します」   などのような「あいさつ」と「おじぎ」をつなぐ 短い文章をひとつ入れると、つながります。   「さて」「続いて」「はい!」で、次頁に進む人、 どうぞ、お試しください~              

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  • 13 Apr
    • 新人がメール返信しないのはライン既読が影響?

      2017年の新人研修を担当するにあたり、 人事担当者にヒアリングをしたところ、 共通のお困りごとがありました。   それはメールやりとりです。 人事担当者からメールを送ると、たいていの人は 見ました的な何らかの返信メールが送られてきます。   ただ、一定割合で、返信しない人もいる! 内定を出した後、人事のご担当者は、 ほぼ1年、さまざまなやり取りを内定者としています。   旅券など貴重なものを送付する際には、 メールでもお知らせしていて、その際に 届いたかどうかの返事がないそうです。   相手の気持ちが推し量れない、のですが、 ラインの既読スルー以下だと思います。   ラインでは見ていることは伝わりますが、 メールでは、見たことさえも伝わってません。   研修では、最初にルールの3択クイズをし、 「相手はどう思うか?」「なぜ?」を連呼し、 続いて、「なぜかというと」と解説してます。   誤回答がもっとも多い設問は、仕事の進め方です。   あと1時間で退社時間という時に上司から 20枚の入力依頼をされました。あなたならどうする? A仕上げるまで頑張る B1時間でできるところまで提出する C1時間でできるのは○枚と伝える   回答は3です。 納期までに仕上げるのが仕事ですが、 精神論で頑張るAが断トツに多いです。   ここ数年、中国人の新入社員研修をしていますが、 積極性と吸収力は、毎年目を見張るものがあります。   ルールの3択クイズの時、 朝起きたら39°の熱があったときどうするの問いに、 A行く B休む C行けたら行くの3選択肢。   ある中国人のAちゃんは、Aと回答。 なぜいけないのかと質問があり、 「皆にうつしたら迷惑だから」と回答すると、 「あ~」とうなずき、シュンとしょげていました。    精神論で頑張る日本人も、 ガッツで乗り切る中国人も 新人は皆フレッシュで可愛いです。   愛される新入社員として皆に可愛がってもらえるよう、 自分の行動が、相手に及ぼす影響を必死に教えてます!        

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  • 20 Feb
    • 「断れない」と「断らない」の違い

      「断り方」は難易度が高い できれば避けたいコミュニケーションだった。   「断れない」のは人に嫌われたくないと思うから。 「断らない」のは人を喜ばせたいと思うから。   思えば、私は「断れない」のと「断らない」のと両方あった。   頼まれたらNOと言えず、人の仕事まで引き受けて残業続き。 10万円貸してと言われ、5年ぐらい返ってこなかった。 健康食品も断れずに買い続け、箱だけがたまっていった。   ストレスをそんなにためることはなかったけど、 尽くしたのに軽く扱われたと感じたときは、傷ついた。   そんなときに知りえた考え方がソーシャルタイプ診断。 ヒト志向の人は、基本断り下手。まさしくわたし。。。   まずは、自分を知ること。 安請け合いをしない、自分への戒めルールを実行!   すると・・・ 即答しなくても、嫌われないことに気づき、意外だった。 安心して、「確認します~(^^)」と言えるようになった。 これは、大きな進歩だった!   あれから20年   断るのも苦じゃなくなり、ずいぶん生きやすくなりました。 断っていないように見せて、断ることを継続中!   お願いごとをする立場にもなると、 もじもじして結論が出てこない人がいる。 「で、」とか詰めてしまう自分がいて猛省。   人は変わらないが、行動は変わるのである                          

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  • 13 Apr
    • お箸とスプーンどちらがいいですか?

      コンビニでカップの汁物を買ったときのこと。 『スープでしょ』と 自信満々にスプーンを入れる人が多い(悲) スープか、春雨や米粉でできている麺か、 2つ種類があるのです!!! 私は米粉でできているカップの汁物を買うと、 スプーンが入っている確率が高い! スプーンを2つ使い、挟んで器用に食べたり、 スタッフは楊枝を使い、私に箸を譲ってくれた、 なんてこともあります。 でも、今日!コンビニで初めて聞かれました。 「お箸とスプーンとどちらがいいですか?」 そうそう、そうなのよ、これが気遣いでしょ。 支払いの時、ぼっとしていることもあるので 聞いていほしいの(嬉) レジの支払いでは、 「お客様がお金を払っている」場面ですが、 そのお客様が、 買った商品を「食べている」場面を想像すること、 気遣いが生まれる瞬間だと思います。

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  • 19 Nov
    • 韓国の相づちはねぇねぇ

      本日は、クレーム応対研修でした。 受講くださった方は、すべて外国人。 中国、韓国、台湾、タイ、米国などの言語を 母国語とする人たちに集まってもらいました。 といっても、私は日本語で研修します。 みんな、日本語上手ですからね~ 日本では、お客様が怒っているときに、 「えぇえぇえぇ」と連発したり、「うん、うん」という 相づちに、お客様が怒ることもあると伝えると、 「韓国でもそうですよ、 相づちにレベルがある」 と教えてくれました。 日本「はい」→韓国「ねぇ」 日本「うん」→韓国「うん」 「うん」は「うん」でくだけ具合が一緒なんだ~、 ほぉと感心してしまいました。 異文化コミュニケーションは、目から鱗。 勉強になります。

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  • 18 Aug
    • 無口な人をお願いします

      美容院の話です。 いつも担当している人が辞めてしまい、 担当者迷子になっていた私。 先日、予約の電話をかけたときのこと。 「担当者の指名はございますか?」に 「無口な人をお願いします」と答える私。 「今日はお休みですか~」 「どこか遊びに行く予定があるんですか!!」 「お仕事は何をされているんですか~」 「どちらにお住まいなんですか~」 この類の質問を連発する人に限って、 肝心の髪型に関するヒアリングが少ない。 まるで、 「売れないしゃべりすぎの営業マン」のようです。 仕上がり結果も、それなりです。 コミュニケーションを取ろうと 気を遣ってくれていることはわかっていますが、 どんな髪型にしたいかやお手入れのことなど 「髪」に関する質問をして、関係性の距離を 縮めたほうが、早く仲良くなれます。 それらの質問には、 積極的に回答しますし、一生懸命にお話します。 まずは技で期待に応えてほしい そう思っているお客様は多いのではと思います。 事実、今日のお昼の話題は、美容院についてでした。 3名ともに、どうしたら無駄な質問を回避できるかを 話し合っていました。(平和です。。。) 最近、念願の技あり担当者に出会えてホッとしました。

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    • シニア層の対応指針のヒントはパソコン教室の看板にあり

      コールセンターで話題になっているのが シニア層への対応についてです。 説明しても、 何度も同じことを聞かれるという話をよく聞きます。 ビジネスマンの男性のお客様と シニア層の女性のお客様では、理解度も違うので その対応は違って当然です。 物分かりが悪い!!! 何度も同じことを聞かないで!! イライラしちゃう、 と嘆いていませんか? 先日、ある街のパソコン教室の前を通りかかりました。 店頭ドア一面の張り紙に思わず、唸りました! 「同じことを100回聞かれても笑顔でお答えします」 このパソコン教室はシニア層をターゲットにしていて 大繁盛しているそうです。 「何度も同じことを聞かないでよ」と言われた 過去の悲しい記憶を見事に塗り替える対応指針です! コールセンターでも差別化に活用できそうですね。

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  • 11 Jun
    • その呼びかけがお客様を逃がしている

      HPを見直すことになり、プロにお越しいただきながら、 スタッフも一緒にHP更新の打ち合わせをしました。 そこでスタッフから出た違いトーク! お店に行くと3種類の店員さんがいるという話。 Aさん 「いらっしゃいませ~いらっしゃいませ~いらっしゃいませ~」 Bさん 「いらっしゃいませ~お探しですか」 Cさん 「いらっしゃいませ~ 何かお探しでしたら、             控えておりますのでお声がけください」 いるいる~とうなずきながらも、 Aさんは、連呼しすぎ。私には「帰って~帰って~」に聞こえる。 Bさんは、声かけるの早っつ。「見てるだけです」と言いたくなる。 Cさんは、このような人が実在するのとスタッフに尋ねてみる。 スタッフ曰く、 「今日、ある百貨店で言われたんです~さすがと思いました」とのこと。 言葉遣いは、気遣い。 ものの言い方ひとつでお客様の心を変えられるんですね。

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  • 04 Jun
    • 女性雑誌に取り上げてもらいました!

      雑誌が届きました! 宝島社より出版されている女性誌のsteady(ステディ)さんで、 「相手を逆上させる言い方、感謝れる言い方」の本のことを 取り上げてもらいました! 20代後半から30代のOLさんが対象らしく、 ★おしゃれ。働く。恋をする。★がコンセプトのようです。 最近、このような女子が読む雑誌を読んでおらず、 年代が違うかもと、おそるおそるページをめくってみると・・・ 洋服・化粧・結婚・雑貨・料理・ダイエットインタビュー記事・ 財テク・コミュニケーションと幅広く楽しく一気読みしました! 監修した記事は、4ページほどありますが、 かわいいイラストで見ていて楽しくなります。 付録がついてて、ポーチもいただきました!

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  • 19 May
    • はじめてのラジオ出演!

      2冊目の本が出版されたということで、 お誘いいただき、初ラジオに誘っていただきました。 クレームについてのお悩みについて回答しています。 youtubeにアップされたので、ご覧ください~ こちらからご覧になれると思います。 ↓ https://www.facebook.com/sachiko.takeuchi.940

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  • 08 May
    • 本のPOP広告完成!

      今回は、まったく宣伝活動ができていなかったので 本のPOPを作り、書店にお願いしにいく活動をしています! このPOPを作ってくれたのは、お仕事でご一緒している コンタクトセンターマネジメント誌編集長のお嬢さん! とっても素敵なネコに仕上げてくれました。 池袋では2書店に断られましたが、 新宿のブックファーストさんは快諾いただけました! この調子でお願いします~

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  • 27 Apr
  • 22 Apr
    • 大切なことは言い続ける

      今週は、社内勉強会をしています。 その中で、講師としての資質・スキルというテーマで 各々が思っていることを書き出しています。 私はTTWというところの八方向というネーミングで学びましたが、 世にいうマンダラシートというんでしょうか。 その考え方を使って棚卸しました。 一ブロック、3分、合計9ブロックあるので、27分で終了です。 みんなの頭の中を互いに理解できて、有意義な時間でした。 具体的に書く、再現できるように書くということを重要視しています。 これは研修や応対診断を行う際に私が大切にしていることです。 たとえば、傾聴力をテーマにした場合、 「お互いの認識を合わせて聞く」では、 私はまねできませんが、 「要所で不明点や、理解できたことを聞く」と書いてあれば、 私もまねできます。 これが具体的・再現できるという意味合いです。 ロールプレイング後のアドバイスや指導場面でも、 このような視点を持つと、ブラッシュアップしていきます。 私が大切と思うこと、言い続けていきます。

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  • 11 Apr
    • 【出版】相手を逆上させる言い方、感謝される言い方

      来週あたりから、流通されるそうです! 今日、著者に配布される本も届きました。 奥付に書いてある日付は4月29日、 その日を発売日だと思っていた私は、かなり焦りました。 宝島社さんでは、奥付に書いてある日から2週間前に 出版されるのが通常なんだそうです。 知らなかった。慌てました!!! なぜならば・・・ 読者プレゼントが間に合わない、と思ったからです。 今回の読者プレゼントは、「会話力診断」です。 診断テストは、システムも絡むため、私には手も足も出せません。 ある方にすがりつき、無事に間に合わせることができそうです! システムだけでなく、企画構成から完成まで見事な神業です。 質問に回答するだけで、 あなたは無意識に相手を逆上させていないかを知ることができ、 メールに詳しい解説をお送りします。 16ページのPDF資料もダウンロードできます! この本を一番読んでほしいのは、新入社員の皆さんです。 もともと、この本は、GW前には発売したいということでした。 新しい環境で、1か月会社に行ったけど、 人間関係がうまくいかない、 知らずに不用意に言った一言で相手を逆上させた、 相手から怒られてストレスになる、 GW明けに会社に行きたくない・・・ということを防ぎたいという 編集担当者の思いに共感したからなのです。 新人だけでなく、 上司と部下、お客様と接客者、夫と妻など、さまざまな場面を 想定していますので、幅広くお読みいただけると思います!

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  • 01 Apr
    • 2冊目の本のカバー写真はまさかの・・・

      2冊目の本が出版されます! 「相手を逆上させる言い方、感謝される言い方」 というタイトルで、宝島社より4/29に出版されます! カバー写真ができてきました。 まさか、まさかの・・・動物シリーズです。 今日は2015年4月1日。入社式ですね。 4月は、新人さんやまたは異動などで、新しい環境になります。 会話がかみ合わない人がいたときに、ストレスをためるのではなく、 相手を逆上させるのではなく、自分の言い方をちょっと変えるだけで、 感謝されることもあるのよ~という「言い方指南書」になっています。 よろしければ、お買い求めください~

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  • 15 Mar
    • リアル版インバスケット

      3月に入り、リアル版「インバスケット」状態です。 神様から、「変革せよ」のお告げなのでしょう。 ・重なるときに重なったときの対処を学ぶ ・後工程でバチがあたらないよう、前工程を手厚くする ・日にちと時間は、すぐに手帳に書き入れる ・すきま時間を大切にする ・神様に今日も無事に過ごせたことを感謝する 日々、失敗からの手痛い教訓が増えてます。 神様からのメッセージは、 私の生産性を高めるためのものではなく、 忙しさを味わないためにはどうすればいいか、です。 昨日、ある方からヒントをもらい、 静かに4月からの展開を考え中です。

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  • 13 Jan
    • クレーム応対教育は企業にとって避難訓練のようなもの

      異物混入のクレーム騒動が起きていますね。 普段クレームをあまり受けないという企業のほうが リスク体制が脆いことが浮き彫りになりました。 私は思います。 うちはクレームなんてないからという安泰企業こそ、 クレーム応対は必要です。 避難訓練だって毎年1回、万が一のための行います。 それと一緒です。 万が一のときにどう動くか、シュミレーションしていますか? していないと・・・ 突然驚くようなことを消費者から言われ、固まる応対者。 固まるだけならいいですが、 ちょっとした言葉が消費者の 気に触り、炎上、裁判になったことも過去にあります。 異物混入という同じ事象に対し、 神対応と言われている企業と、お粗末な企業があります。 その差は能力の差ではありません。 どれだけお客様のことを考えて、 万が一に備え準備しているかどうかです。 クレームが起きたときの方針があるか、 ルールやマニュアルを整備してあるか 教育を行っているか、 クレームから商品改良しているか、 備えあれば憂いなし、ですね。

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プロフィール

クレーム炎上から感謝へ変える電話応対(竹内幸子)

自己紹介:
人生を振り返っても人前で話した経験がほぼゼロ、 研修未経験からスタートし17年が経過、6年前に研修...

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