研修講師への道

リピートがもらえる研修講師のポイントをお伝えします。


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今日は、ブライダル業界紙から

クレーム応対について取材を受けました。


やはり、どこの業界にもクレームはあるんですね。

ブライダルは一生に一度(の人が多い)のハレの舞台。

お客様の期待度も高まります。


最近はお客様もネットで念入りに調べに調べるので、

2か所ぐらいしか下見にいかないそう。


プランナーの人は成約率獲得が自分の成績になると

なかなかクレームがあっても言いづらいですね。


言いやすい環境を作る・・・


そんなことを考えていたら

米国視察に行ったときのことを思い出しました。


USトヨタ(自動車製造の工場)に行ったときのこと。

以前は不良品が多く、月曜日製造の車には乗ってはいけない、

と言われていたそうです。


理由は、休み明けだからやる気が出ない→不良品多い。


何か起こった場合には、ラインを止めます。

でも、ラインを止めると、けたたましいブザーが鳴る。

ブザーが鳴ると、「なにやってんだよ」的な雰囲気になる

だから、皆しなかったのだそうです。


そこで、皆でミスをなくそうとして取り組まれたことは

ラインを止めたら、イエローサブマリンという曲を流す。


楽しい音楽を流して、ちょっと休憩ぐらいの雰囲気にする。

それだけですが、不良品がぐんと減ったそうです。


確かに見学中も、イエローサブマリン流れてました(笑)


大切なことは、誰かを責めるのではなく、

クレームやトラブルは誰にでも起こること。


起こってしまったら、組織で対応する。

そして、起こらないように未然に防ぐ。


ひとりじゃなく、助けてくれる仲間が会社がいれば、

救われます。








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先日、大学で初講演を体験しました!


経営学部の学生さん向けに

「サービスサイエンス」という授業の一コマで、

90分でクレーム応対についてお話してきました。


新入社員研修ではその世代に会いますが、

社会に出る前の世代、非常に若い!!!

自由です、純粋です、素朴です。


教授は以前はビジネスマンでした。

しかもコールセンターに在籍されていた方なんです。


スタート時、「姿勢を正す」「大きな声で挨拶する」などの

基本マナーを伝えていて、素直に従う学生たち。

学生さんのしつけもビシッとされていて驚きました!


実践形式で進行、

最後はブロック対抗でロープレ合戦で締めくくりましたが、


「心苦しい限りです」なんて言葉も飛び出し、

とても学生さんとは思えない応対に、クレームを言う

お客様役の私もそれ以上のツッコミをやめました(笑)


たくさんのパワーをいただきました音譜


教授からのメールには、

来年もという言葉をもらい安心しました。





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以前、コールセンター勤務時代に使っていた取り組み姿勢の評価表。

これがとっても重要と改めて最近思ってます。


SVさんは業務知識の白黒は指導できます。

取り組み姿勢や社会人としてのルール、

またはモニタリングでのフィードバックを苦手とする人が多いです。


なぜか。

それは、白黒ではっきりしていないことを指導するからです。

軸がないと指導はしづらいのです。


誰だって、嫌な人とは一緒に働きたくない。

職場のルールや姿勢面のお約束があればいいのですが、

たいていはそこは「社会人としての常識」というグレールールです。


私もさっそく試してみました。

この取り組み姿勢の評価表をスタッフに渡し、

自分でもつけ、互いに評価し合うことを今日してみました。


自己評価が低い人、高い人、それぞれです。

私はこう思っていますと具体的な場面を取り上げ、

評価数字をアップすると嬉しそうに照れるスタッフ。


互いの思いもわかり、ほめる場面にもなりました!


無理やり、私の評価もつけてもらいましたが、そこは非常に大人です。

具体的な場面をコメントしてもらい、高い評価をもらいました(笑)

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先日、新宿からタクシーに乗りました。

「池袋までお願いします」と告げると、


くるっつこちらを振り返り、うまい棒を2本差し出して「どうぞ~」と。

お礼を言うと、うしろのあめもどうぞ~と。


振り向くと、なんと!

後ろの窓ガラスに、4つの箱が並び、

あめちゃんがぎっちり詰まってる。

こういう箱↓ 




聞けば、運転手さんは福島から避難されてきたそうで、

運転手になって2年目。


以前は、福島では旅館のオーナーだったとのこと。

被害で旅館が続けられないほど壊滅してしまい、

きっぱりやめて、東京に単身でいらしたそうです。


助手席には、タオルや、かっぱやリポビタンDまで完備している。

自腹ですよね?なんでここまでするんですか?と

素朴な質問をすると、


「お客様に喜んでもらいたいだけです」と一言。


受け答えも丁寧で、さすが旅館のだんなさん。

何より、仕事を楽しんでる姿に元気をもらいました。


サービス業の本質を教えていただきました。

またこのタクシーに乗りたいです~






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今日は、講評する立場で成果発表会にお招きいただきました。


研修では身につかない、OJTも組み合わせて実施したいという要望をいただき、今回はプロジェクト型の研修としてスタートしました。そうそう、先日紹介したトランプカードも使っていただきました!


忘れもしない、キックオフの7月10日、

リーダーの遅刻者続出、

血の気のない表情、

忙しい時に何をさせるのという表情・・・


リーダーたちに最初に存分に愛情を注ぐ、それだけを考えて必死でしたが、私は内心、怯えていました。


そして、今日の9月25日、

6名のリーダーがこの78日間の取り組みを発表してくれました。

一瞬、リーダーたちの発する言葉に耳を疑いました。


次第に鼻がグズグズし、涙が。

泣いてはいけないと思い、必死にこらえましたが、

講評時には嗚咽してしまいました(恥)


一例を紹介しますと・・・


・クレームにしていた人がプロジェクトが始まってから一度もない

・このプロジェクトにリーダーとして参加できてよかった

・まだやれるという意識がみんなに芽生えた

・○○さんが頑張っているからほめてとメンバーから依頼がきた

・リーダーの私にもメンバーがほめてくれるようになった

・CSについての土壌が根付きつつある

・CSについての自分たちの勝手な思い込みがあるとわかった

・年上のメンバーの指導の仕方がわかった

・メンバーから改善したいところを言ってくれる

・みんなに助けられてリーダーができた


プロジェクトリーダーからは、

「私は上司に叱られて泣いたことはあるけれど、

みんなの頑張りを見て、仕事で胸が熱くなるのはしばらくぶり、

泣くのは初めて。涙腺が・・・

この調子で下期も頑張りましょう!」


センター長はじめ男性管理職も

我が子の成長を喜び、見守るような温かい視線でした。


このプロジェクト、途中いろんな事件があったからこそ、

急激な成長もし、喜びもひとしおなんだと感じました。


やり遂げる人は美しい!


その瞬間に立ち会えるから私はこの仕事を続けているんだと

意義を感じました。




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スタッフと一緒にあるツールを作りました!

それはリーダー向け トランプカードです。



リーダーに必要な8つテーマを用意し、

具体的な行動に落としたものを、56枚にしています。


朝来たら、自分が注力したいテーマの中から、1枚引く。

その1枚を、その日1日は意識して行動するというもの。


最初は名刺サイズの厚紙を準備して、

センターごとにカスタマイズして作っていましたが、


ある程度の統一版ということで、業者さんにお願いして

ケースにも入って出来上がってきました~


楽しみながら、リーダーとしての姿勢・行動を身につけたい

方におすすめのツールです。


                        




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先ほど、協会から1通のメールが届きました。

協会のサイトで集客が始めましたとのこと。


木暮先生も一緒です。

最後尾の席でご覧になるのだと思います。


講師なりたての頃、上司が鬼のような形相でオブザーブして

いる恐怖経験を持つ私は、気になる相手がどんなに怖い顔を

していても、その顔に振り回されないコツを会得しています。


木暮先生はきっと優しく見守ってくれると思いますが!

初々しい竹内をご覧になりたい方、ぜひお越しください!

◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
(社)教育コミュニケーション協会 主催 説明力養成 入門講座
講  師 : 竹内幸子(当協会 認定講師、説明力メディエーター)、木暮太一
開催日時 : 2014年10月16日(木) 19時00分~20時30分
開催場所 : T's 渋谷フラッグ Room7 I
        東京都渋谷区宇田川町 33番6号
       http://www.ts-kaigishitu.com/wp-content/themes/ts/pdf/flag/map.pdf
当日の連絡先:070-5572-5795
定  員 : 30名
ご参加費 : 1人参加の場合:3,000円(お一人様)
       2人参加の場合:2,500円(お一人様)
       3人以上で参加の場合:2,000円(お一人様)
       ※代表者の方のお名前でお申し込みください。
お支払方法: クレジットカード or 銀行振込
       (下記登録フォームよりお申し込み後、決済のご案内メールをお送りします。)
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇


お申し込みは以下アドレスからです

http://www.educommunication.or.jp/1016nyuumon/



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一般社団法人教育コミュニケーション協会主催の

説明力入門講座の登壇日程が決まりました!


日程:10月16日(木)19:00ー20:30

場所:渋谷(詳細が決まりましたらお知らせします)


実は、怖いです。


私もクライアントさんにお伝えし、この会場を埋め尽くすほどお誘い

したい気持ち満載ですが、協会でも集客くださるので、自分と接点

のない業界の方々が多くいらっしゃる可能性もあります。


アウエイ感の中で研修をすることこそ、

わかりやすい説明を自分自身ができているかどうかの

踏み絵のようなもんですね。


コールセンターにお勤めの方でしたら・・・


クレームに悩んでいるあなたにおすすめの講座があります。

それはこの説明力講座です。


なぜなら、

クレーム対応研修は、怒っている相手にどのように対処するかですが、そもそもクレームが発生するのは、あなたの説明が相手に通じていないから。最初に相手が理解し行動できる説明を行えば、クレームは減らせるのです。


説明のわかりやすさを追求するのは、次の3つ。

言葉を咀嚼する、言う順番を整える、相手が欲している順序に組み立てる、


入門講座では、言う順番を整えるという

わかりやすくなる説明の方程式を学びます。


違いを実感いただけます。

ぜひ、10月16日お越しください!


と、講座の宣伝をしてみましたが、

まずは、怖が吹き飛ぶほどに準備します。。。


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「鷹の選択」という映像を見ました。

http://www.youtube.com/watch?v=0duG5WFk_xs


考えこんで、仕事が手につかなくなりました。

映像を見たときに、ある言葉が頭に浮かびました。


「伴走者」


なぜこの言葉なのか、

誰の伴走をするのか、

誰かを勇気づける存在でいたいのか、


答えは出ませんでしたが、しっくりくる言葉でした。


伴走者であることを望めば、

今の自分とは違った方向性と深さが必要なのだと思います。

そして変革には痛みも伴います。


鷹の勇気ある選択と、やりとげる力に感銘を受けました。








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今日はある企業様で中堅社員研修がありました。

電話応対研修の講師としてお招きいただきました。


その後のプログラムでは、改善発表会があり、

チームで取り組んだ業務改善の様子にも立ち会うことができました。


最終の方が発表していました。

取組内容を話し、これで終わりかしらと思ったら、締めくくりに、

これからの自分の仕事に対する取り組み姿勢を話されていました。


素敵な4つの言葉でした。

私の解釈も多分に入れながら、ご紹介します。


1.失敗あるある分析

  失敗したことに嘆くのでなく、失敗ケースを分析すると共通点が

  見つかり、成功するためのヒントがある


2.習慣を身につける

  よい行動がよい習慣を作る


3.プロとして仕事をする

  良い習慣の積み重ねがプロになる


4.判断する

  積極的に難しい判断にもチャレンジし自分を高める


中堅社員は、自分視点から他人視点に移行する社会人として重要な転換期です。26名の皆様のキラキラした姿や、サポートする事務局の皆さんの温かい目も素敵でした。




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