研修講師への道

リピートがもらえる研修講師のポイントをお伝えします。

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ある方とホテルのラウンジで打ち合わせました。


その方のお話によると、

このツリーそのものが願いが叶うパワースポットだそうで。



神社に行くような気持ちで、私は住所を伝え、

願いごとを具体的にひとつだけ伝えました!


2015年を楽しみながら過ごしたいと思います。

♦♫♦・*:..。♦♫♦*゚¨゚゚・*:..。♦





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先週のコールセンターカンファレンスでは、教育コミュニケーション協会のプログラムである説明力講座を実施しました!


写真は代表理事の木暮太一さん。経済評論家です。


とくダネなどのテレビにもコメンテーターとして出ていて、近著では、カイジシリーズお金の話など、累計130万部売り上げているベストセラー作家です。研修スタート時に、参加者の皆さんを応援してほしいとお願いし、ご本人登場というサプライズをしました。



テレビでコメントをするときのルールがあって、それは15秒でしゃべる、というもの。確かに!長々しゃべられてもわからないですね。


15秒ルール、

会社でも、応対でも、家庭でも使えそう。。。と思いました。



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コピーの勧誘電話って本当に多いんです。


たまたま昨日は一人だったこともあり、

久しぶりにセールス電話に遭遇しました!


まず、スクリプトが手が込んでいる。

○○という機種をお使いだと思うですけど、事前リサーチ情報を組み込んでくるので、とっさに判断がつかない。


また、長々と一文の切れ目なく話す。


説明力講座のテキストを作成真っ只だったし、

コピーのリース更新経験をした私は業界の裏事情を知ってしまったので、断ろうと思えば一言で引き下がってくれるトークを知っていたがあえて言わず、


「なぜわかりづらいのかの研究材料」が

目の前に現れたことに喜びを感じ思い切って話しかけた。


「あの~、私、研修とか担当してて興味があって」


すると、彼からは「知ってます、HPで見たので」


「今話していたお話の台本、

あえてわかりづらくしているの?」と単刀直入に切り込んだ。


すると、

「台本はなくて、自分で考えている」との回答が返ってきた。


セールスとわかりやすさは違う要素もある。


アウトバウンド修行の時にそう感じたけど、説明力的には聞き手にストレスがかかる構成と話し方は否めないなぁと感じました。


話を遮ったことで、彼のお話ぶりは自然になって大変好感度が高いのです。一文も短いし、質問もある。間合いもテンポもよく、感情も共感も入っている。こっちの話し方でしゃべればいいのにと、思ったのでした。


後半、断りトークを伝えると、「あ~」と残念そうな声が。

11分楽しくおしゃべりして、

「4年後に必ず電話してね」と、締めくくりました。





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今日は、ブライダル業界紙から

クレーム応対について取材を受けました。


やはり、どこの業界にもクレームはあるんですね。

ブライダルは一生に一度(の人が多い)のハレの舞台。

お客様の期待度も高まります。


最近はお客様もネットで念入りに調べに調べるので、

2か所ぐらいしか下見にいかないそう。


プランナーの人は成約率獲得が自分の成績になると

なかなかクレームがあっても言いづらいですね。


言いやすい環境を作る・・・


そんなことを考えていたら

米国視察に行ったときのことを思い出しました。


USトヨタ(自動車製造の工場)に行ったときのこと。

以前は不良品が多く、月曜日製造の車には乗ってはいけない、

と言われていたそうです。


理由は、休み明けだからやる気が出ない→不良品多い。


何か起こった場合には、ラインを止めます。

でも、ラインを止めると、けたたましいブザーが鳴る。

ブザーが鳴ると、「なにやってんだよ」的な雰囲気になる

だから、皆しなかったのだそうです。


そこで、皆でミスをなくそうとして取り組まれたことは

ラインを止めたら、イエローサブマリンという曲を流す。


楽しい音楽を流して、ちょっと休憩ぐらいの雰囲気にする。

それだけですが、不良品がぐんと減ったそうです。


確かに見学中も、イエローサブマリン流れてました(笑)


大切なことは、誰かを責めるのではなく、

クレームやトラブルは誰にでも起こること。


起こってしまったら、組織で対応する。

そして、起こらないように未然に防ぐ。


ひとりじゃなく、助けてくれる仲間が会社がいれば、

救われます。








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先日、大学で初講演を体験しました!


経営学部の学生さん向けに

「サービスサイエンス」という授業の一コマで、

90分でクレーム応対についてお話してきました。


新入社員研修ではその世代に会いますが、

社会に出る前の世代、非常に若い!!!

自由です、純粋です、素朴です。


教授は以前はビジネスマンでした。

しかもコールセンターに在籍されていた方なんです。


スタート時、「姿勢を正す」「大きな声で挨拶する」などの

基本マナーを伝えていて、素直に従う学生たち。

学生さんのしつけもビシッとされていて驚きました!


実践形式で進行、

最後はブロック対抗でロープレ合戦で締めくくりましたが、


「心苦しい限りです」なんて言葉も飛び出し、

とても学生さんとは思えない応対に、クレームを言う

お客様役の私もそれ以上のツッコミをやめました(笑)


たくさんのパワーをいただきました音譜


教授からのメールには、

来年もという言葉をもらい安心しました。





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以前、コールセンター勤務時代に使っていた取り組み姿勢の評価表。

これがとっても重要と改めて最近思ってます。


SVさんは業務知識の白黒は指導できます。

取り組み姿勢や社会人としてのルール、

またはモニタリングでのフィードバックを苦手とする人が多いです。


なぜか。

それは、白黒ではっきりしていないことを指導するからです。

軸がないと指導はしづらいのです。


誰だって、嫌な人とは一緒に働きたくない。

職場のルールや姿勢面のお約束があればいいのですが、

たいていはそこは「社会人としての常識」というグレールールです。


私もさっそく試してみました。

この取り組み姿勢の評価表をスタッフに渡し、

自分でもつけ、互いに評価し合うことを今日してみました。


自己評価が低い人、高い人、それぞれです。

私はこう思っていますと具体的な場面を取り上げ、

評価数字をアップすると嬉しそうに照れるスタッフ。


互いの思いもわかり、ほめる場面にもなりました!


無理やり、私の評価もつけてもらいましたが、そこは非常に大人です。

具体的な場面をコメントしてもらい、高い評価をもらいました(笑)

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先日、新宿からタクシーに乗りました。

「池袋までお願いします」と告げると、


くるっつこちらを振り返り、うまい棒を2本差し出して「どうぞ~」と。

お礼を言うと、うしろのあめもどうぞ~と。


振り向くと、なんと!

後ろの窓ガラスに、4つの箱が並び、

あめちゃんがぎっちり詰まってる。

こういう箱↓ 




聞けば、運転手さんは福島から避難されてきたそうで、

運転手になって2年目。


以前は、福島では旅館のオーナーだったとのこと。

被害で旅館が続けられないほど壊滅してしまい、

きっぱりやめて、東京に単身でいらしたそうです。


助手席には、タオルや、かっぱやリポビタンDまで完備している。

自腹ですよね?なんでここまでするんですか?と

素朴な質問をすると、


「お客様に喜んでもらいたいだけです」と一言。


受け答えも丁寧で、さすが旅館のだんなさん。

何より、仕事を楽しんでる姿に元気をもらいました。


サービス業の本質を教えていただきました。

またこのタクシーに乗りたいです~






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今日は、講評する立場で成果発表会にお招きいただきました。


研修では身につかない、OJTも組み合わせて実施したいという要望をいただき、今回はプロジェクト型の研修としてスタートしました。そうそう、先日紹介したトランプカードも使っていただきました!


忘れもしない、キックオフの7月10日、

リーダーの遅刻者続出、

血の気のない表情、

忙しい時に何をさせるのという表情・・・


リーダーたちに最初に存分に愛情を注ぐ、それだけを考えて必死でしたが、私は内心、怯えていました。


そして、今日の9月25日、

6名のリーダーがこの78日間の取り組みを発表してくれました。

一瞬、リーダーたちの発する言葉に耳を疑いました。


次第に鼻がグズグズし、涙が。

泣いてはいけないと思い、必死にこらえましたが、

講評時には嗚咽してしまいました(恥)


一例を紹介しますと・・・


・クレームにしていた人がプロジェクトが始まってから一度もない

・このプロジェクトにリーダーとして参加できてよかった

・まだやれるという意識がみんなに芽生えた

・○○さんが頑張っているからほめてとメンバーから依頼がきた

・リーダーの私にもメンバーがほめてくれるようになった

・CSについての土壌が根付きつつある

・CSについての自分たちの勝手な思い込みがあるとわかった

・年上のメンバーの指導の仕方がわかった

・メンバーから改善したいところを言ってくれる

・みんなに助けられてリーダーができた


プロジェクトリーダーからは、

「私は上司に叱られて泣いたことはあるけれど、

みんなの頑張りを見て、仕事で胸が熱くなるのはしばらくぶり、

泣くのは初めて。涙腺が・・・

この調子で下期も頑張りましょう!」


センター長はじめ男性管理職も

我が子の成長を喜び、見守るような温かい視線でした。


このプロジェクト、途中いろんな事件があったからこそ、

急激な成長もし、喜びもひとしおなんだと感じました。


やり遂げる人は美しい!


その瞬間に立ち会えるから私はこの仕事を続けているんだと

意義を感じました。




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スタッフと一緒にあるツールを作りました!

それはリーダー向け トランプカードです。



リーダーに必要な8つテーマを用意し、

具体的な行動に落としたものを、56枚にしています。


朝来たら、自分が注力したいテーマの中から、1枚引く。

その1枚を、その日1日は意識して行動するというもの。


最初は名刺サイズの厚紙を準備して、

センターごとにカスタマイズして作っていましたが、


ある程度の統一版ということで、業者さんにお願いして

ケースにも入って出来上がってきました~


楽しみながら、リーダーとしての姿勢・行動を身につけたい

方におすすめのツールです。


                        




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先ほど、協会から1通のメールが届きました。

協会のサイトで集客が始めましたとのこと。


木暮先生も一緒です。

最後尾の席でご覧になるのだと思います。


講師なりたての頃、上司が鬼のような形相でオブザーブして

いる恐怖経験を持つ私は、気になる相手がどんなに怖い顔を

していても、その顔に振り回されないコツを会得しています。


木暮先生はきっと優しく見守ってくれると思いますが!

初々しい竹内をご覧になりたい方、ぜひお越しください!

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(社)教育コミュニケーション協会 主催 説明力養成 入門講座
講  師 : 竹内幸子(当協会 認定講師、説明力メディエーター)、木暮太一
開催日時 : 2014年10月16日(木) 19時00分~20時30分
開催場所 : T's 渋谷フラッグ Room7 I
        東京都渋谷区宇田川町 33番6号
       http://www.ts-kaigishitu.com/wp-content/themes/ts/pdf/flag/map.pdf
当日の連絡先:070-5572-5795
定  員 : 30名
ご参加費 : 1人参加の場合:3,000円(お一人様)
       2人参加の場合:2,500円(お一人様)
       3人以上で参加の場合:2,000円(お一人様)
       ※代表者の方のお名前でお申し込みください。
お支払方法: クレジットカード or 銀行振込
       (下記登録フォームよりお申し込み後、決済のご案内メールをお送りします。)
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お申し込みは以下アドレスからです

http://www.educommunication.or.jp/1016nyuumon/



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