研修講師への道

リピートがもらえる研修講師のポイントをお伝えします。


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先ほど、協会から1通のメールが届きました。

協会のサイトで集客が始めましたとのこと。


木暮先生も一緒です。

最後尾の席でご覧になるのだと思います。


講師なりたての頃、上司が鬼のような形相でオブザーブして

いる恐怖経験を持つ私は、気になる相手がどんなに怖い顔を

していても、その顔に振り回されないコツを会得しています。


木暮先生はきっと優しく見守ってくれると思いますが!

初々しい竹内をご覧になりたい方、ぜひお越しください!

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(社)教育コミュニケーション協会 主催 説明力養成 入門講座
講  師 : 竹内幸子(当協会 認定講師、説明力メディエーター)、木暮太一
開催日時 : 2014年10月16日(木) 19時00分~20時30分
開催場所 : T's 渋谷フラッグ Room7 I
        東京都渋谷区宇田川町 33番6号
       http://www.ts-kaigishitu.com/wp-content/themes/ts/pdf/flag/map.pdf
当日の連絡先:070-5572-5795
定  員 : 30名
ご参加費 : 1人参加の場合:3,000円(お一人様)
       2人参加の場合:2,500円(お一人様)
       3人以上で参加の場合:2,000円(お一人様)
       ※代表者の方のお名前でお申し込みください。
お支払方法: クレジットカード or 銀行振込
       (下記登録フォームよりお申し込み後、決済のご案内メールをお送りします。)
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇


お申し込みは以下アドレスからです

http://www.educommunication.or.jp/1016nyuumon/



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一般社団法人教育コミュニケーション協会主催の

説明力入門講座の登壇日程が決まりました!


日程:10月16日(木)19:00ー20:30

場所:渋谷(詳細が決まりましたらお知らせします)


実は、怖いです。


私もクライアントさんにお伝えし、この会場を埋め尽くすほどお誘い

したい気持ち満載ですが、協会でも集客くださるので、自分と接点

のない業界の方々が多くいらっしゃる可能性もあります。


アウエイ感の中で研修をすることこそ、

わかりやすい説明を自分自身ができているかどうかの

踏み絵のようなもんですね。


コールセンターにお勤めの方でしたら・・・


クレームに悩んでいるあなたにおすすめの講座があります。

それはこの説明力講座です。


なぜなら、

クレーム対応研修は、怒っている相手にどのように対処するかですが、そもそもクレームが発生するのは、あなたの説明が相手に通じていないから。最初に相手が理解し行動できる説明を行えば、クレームは減らせるのです。


説明のわかりやすさを追求するのは、次の3つ。

言葉を咀嚼する、言う順番を整える、相手が欲している順序に組み立てる、


入門講座では、言う順番を整えるという

わかりやすくなる説明の方程式を学びます。


違いを実感いただけます。

ぜひ、10月16日お越しください!


と、講座の宣伝をしてみましたが、

まずは、怖が吹き飛ぶほどに準備します。。。


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「鷹の選択」という映像を見ました。

http://www.youtube.com/watch?v=0duG5WFk_xs


考えこんで、仕事が手につかなくなりました。

映像を見たときに、ある言葉が頭に浮かびました。


「伴走者」


なぜこの言葉なのか、

誰の伴走をするのか、

誰かを勇気づける存在でいたいのか、


答えは出ませんでしたが、しっくりくる言葉でした。


伴走者であることを望めば、

今の自分とは違った方向性と深さが必要なのだと思います。

そして変革には痛みも伴います。


鷹の勇気ある選択と、やりとげる力に感銘を受けました。








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今日はある企業様で中堅社員研修がありました。

電話応対研修の講師としてお招きいただきました。


その後のプログラムでは、改善発表会があり、

チームで取り組んだ業務改善の様子にも立ち会うことができました。


最終の方が発表していました。

取組内容を話し、これで終わりかしらと思ったら、締めくくりに、

これからの自分の仕事に対する取り組み姿勢を話されていました。


素敵な4つの言葉でした。

私の解釈も多分に入れながら、ご紹介します。


1.失敗あるある分析

  失敗したことに嘆くのでなく、失敗ケースを分析すると共通点が

  見つかり、成功するためのヒントがある


2.習慣を身につける

  よい行動がよい習慣を作る


3.プロとして仕事をする

  良い習慣の積み重ねがプロになる


4.判断する

  積極的に難しい判断にもチャレンジし自分を高める


中堅社員は、自分視点から他人視点に移行する社会人として重要な転換期です。26名の皆様のキラキラした姿や、サポートする事務局の皆さんの温かい目も素敵でした。




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タイトルは、先日の研修で参加者の方から出た質問です。


うーむ。。。私はお客様には使わなかったなぁ、

いや、使っていたか??


ふさわしいかどうか判断できない!!


そういうときは、持ち帰ることにしています。

そして文化庁の国語科に問い合わせをして教えてもらいます。


結論!

ふさわしくありません。


「ちなみに」とは説明の補足として使う言葉です。(国語辞典)

ちなみにという言葉が良い悪いではなく接客をするうえで、補足が必要な説明の仕方をすること自体が好ましくない。よって、補足を必要としない説明をあらかじめするべきと考えられるそうです。

どうしても、補足が必要な場面の時にやむを得なく使うことに関しては、間違っているとは言えない。適切・不適切ではなく使う場面としてふさわしくないということでした。




実務に置きかえますと、以下のような活用方法があります。




1.「ちなみに」を使わずに済むように説明を組み立てる

  SDSやPREPなど話の組み立ての型に沿って整理する。

  または、手順や流れなどがある場合には、あらかじめ「3つあります」と

  数を伝えてから話し出すなどの工夫を行えば、「ちなみに」を使わずに説明ができます。




2.別の言葉を使う

  「たとえば」「お客様の状況ですと」「今回の場合ですと」「今伺ったお話の状況ですと」などの「ちなみに」に代わる言葉で伝えることもできます。



質問されると、あらためてどうしてなんだろう、と考えます。

ありがたいご質問いただき、感謝です。








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最近、研修冒頭にグループ対抗で考えてもらっているのが

「電話応対あるあるクイズ」です。


「鈴虫の声って電話で聞こえる?」というものから

言葉遣い正しいものはどれだ!まで、7問程度用意しています。


鈴虫の声なんて・・・

電話応対スキルとは関係なさそうに見えますよね。


実は、電話ではどのような声のトーンがふさわしいのか、

声のことをお伝えする枕詞として使っています。


あるあるクイズは、

講師みんなで出してみると、ネタが増えます。

参加者の皆さんにとっても、楽しそうに考えてくれて盛り上がります。



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今週は、フィードバックDAYです。


職場に入り、応対者の隣にちょこんと腰掛け、

電話応対をその場で聞き、すぐにフィードバック。

トレーニングしたりするときは、ちょっと離れた席へ。


やっぱり、現場は楽しいですね。

リアルのお客様との会話が聞けることは、非常に幸せ。


ただし!会社によってモニタリングのシステムが違うので

当たり前だけど、そのやり方も違い、戸惑い気味です。


初日、モニタリングをしようとしたら、内線をかけていた事実。

間違っていることに気づいていない私はワン切りを繰り返す。

申し訳ありません。。。


現場フィードバックは初めてという企業様です。

今回はリーダー限定、

ほめられ慣れていないのか非常に嬉しそうです。

今までやってきたことが良かったことに気づき、安堵の表情。

また、隣に座っていることでさまざまな質問を受けます。


なんと前向きな皆様でしょうか!!

お客様と応対者の橋渡し役になれるよう、頑張ります!!







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20年ぶりに高校の友達と5人で会いました!


20年も経っているなんて感じないほどのしゃべりっぷり。

怒涛のランチタイムを過ごしました。


同じ制服を来て、おにゃんこクラブを見て、わいわいしてました。

朝、遅刻しないために裏手のソファーを飛台にして塀を登ったこと。

授業中スーパーにアイスを買いに行く罰ゲームで先生に見つかり、

「体調が悪い」とそのまま家に帰ったこと。


まぁ、出るわ出るわ。

そんなこと覚えていないという話が。


私以外は全員が専業主婦で、優しくたくましいお母さんです。


パワフル!それはもうパワフルです。

女性は話を聞かないっていいますけど、リアルに体験してきました。

話を聞かずにかぶせてOK。会話は楽しく成り立っているのです。


親の死や介護や子育てなど話している内容は

しんどいテーマですけど、基本明るい。


盛り上がりあり、ユーモアあり、オチあり、話力があるんですよね。

ドラマだったら、最終回まで見たような爽快感がある。


みんなからパワーもらいました。


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久しぶりに試験を受けましたえっ

一般社団法人教育コミュニケーション協会主催
http://www.educommunication.or.jp/

「説明力メディエーター1級」という資格です。

代表理事の木暮太一さんは、累計120万部を売るベストセラー作家。
フジテレビのとくダネのコメンテーターもされています。

「わかりやすい!」は社会を変えるという理念のもと、
池上彰さんのような説明がわかりやすい人をたくさん作るために
説明力講座を主催されているのです。

説明のわかりやすさをロジカルに楽しく学べる講座でした。

教えることができる資格が1級、このたびチャレンジしたのです。
筆記試験と実技のインストラクションがありました。

筆記試験では、生涯であんなに消しゴムを使ったのは初めてなほど
書いたり消したりを繰り返しました。
スタッフから消しゴムを借りて試験を受けに行って良かった。

実技も緊張しました。
コールセンター業界ではない
さまざまな業界の皆様の前でのインストラクション。

それはまるで、他流試合のような
アウェイ感満載の中で、心が折れそうでした。

あぁいうときは、一番にやりたい人と尋ねられたら、
真っ先にしておくもんですね。

いつも言っている側なのに、言われる側だとできない。
受ける側の負担感も久しぶりに痛いほど、体感いたしました。

素直に努力する受講生として新しい気づきをいただきました。
せっかく合格したのですから、研修内容に反映し、
説明のわかりやすさをお届けしたいと思っています♪

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木暮太一氏プロフィール

慶應義塾大学 経済学部を卒業後、
富士フイルム、サイバーエージェント、リクルートを経て独立。

中学2年生の頃から「わかりやすく伝えるためには?」を研究し始める。
難しいことを簡単に説明することに定評があり、
大学時代に自作した経済学の解説本が学内で爆発的にヒット。
現在も経済学部の必読書としてロングセラーに。

『カイジ「命より重い!」お金の話』
http://www.amazon.co.jp/dp/4763132970/

『伝え方の教科書』
http://www.amazon.co.jp/dp/4872906039/

など著書多数、累計120万部。






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最近、朝礼を変えました。

スケジュール確認の後に「笑顔になった話」をします。
たったこれだけのことですが、雰囲気が変わります。

特にスタッフのSさんの話には、毎回、唸ります。

毎度コンビニネタですが、
朝のコンビニにはそんなドラマがあるのかと思うほど、
ほっこりできる内容です。

Sさんは他者が他者にしたことで自分も元気をもらい、
感謝の気持ちが芽生えるという話のスタンスなんですね。

ネタに困った私は
関ジャニの錦戸亮君と、赤西仁君が歌っているのをYOUTUBEで
みつけ喜んだなどと自分が喜んだことを話してしまい、

朝礼後、一人で落ち込んでいましたガーン

サービス感度は、まず観察力から、と思わされます。
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