研修講師への道

リピートがもらえる研修講師のポイントをお伝えします。


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先日、大学で初講演を体験しました!


経営学部の学生さん向けに

「サービスサイエンス」という授業の一コマで、

90分でクレーム応対についてお話してきました。


新入社員研修ではその世代に会いますが、

社会に出る前の世代、非常に若い!!!

自由です、純粋です、素朴です。


教授は以前はビジネスマンでした。

しかもコールセンターに在籍されていた方なんです。


スタート時、「姿勢を正す」「大きな声で挨拶する」などの

基本マナーを伝えていて、素直に従う学生たち。

学生さんのしつけもビシッとされていて驚きました!


実践形式で進行、

最後はブロック対抗でロープレ合戦で締めくくりましたが、


「心苦しい限りです」なんて言葉も飛び出し、

とても学生さんとは思えない応対に、クレームを言う

お客様役の私もそれ以上のツッコミをやめました(笑)


たくさんのパワーをいただきました音譜


教授からのメールには、

来年もという言葉をもらい安心しました。





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以前、コールセンター勤務時代に使っていた取り組み姿勢の評価表。

これがとっても重要と改めて最近思ってます。


SVさんは業務知識の白黒は指導できます。

取り組み姿勢や社会人としてのルール、

またはモニタリングでのフィードバックを苦手とする人が多いです。


なぜか。

それは、白黒ではっきりしていないことを指導するからです。

軸がないと指導はしづらいのです。


誰だって、嫌な人とは一緒に働きたくない。

職場のルールや姿勢面のお約束があればいいのですが、

たいていはそこは「社会人としての常識」というグレールールです。


私もさっそく試してみました。

この取り組み姿勢の評価表をスタッフに渡し、

自分でもつけ、互いに評価し合うことを今日してみました。


自己評価が低い人、高い人、それぞれです。

私はこう思っていますと具体的な場面を取り上げ、

評価数字をアップすると嬉しそうに照れるスタッフ。


互いの思いもわかり、ほめる場面にもなりました!


無理やり、私の評価もつけてもらいましたが、そこは非常に大人です。

具体的な場面をコメントしてもらい、高い評価をもらいました(笑)

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先日、新宿からタクシーに乗りました。

「池袋までお願いします」と告げると、


くるっつこちらを振り返り、うまい棒を2本差し出して「どうぞ~」と。

お礼を言うと、うしろのあめもどうぞ~と。


振り向くと、なんと!

後ろの窓ガラスに、4つの箱が並び、

あめちゃんがぎっちり詰まってる。

こういう箱↓ 




聞けば、運転手さんは福島から避難されてきたそうで、

運転手になって2年目。


以前は、福島では旅館のオーナーだったとのこと。

被害で旅館が続けられないほど壊滅してしまい、

きっぱりやめて、東京に単身でいらしたそうです。


助手席には、タオルや、かっぱやリポビタンDまで完備している。

自腹ですよね?なんでここまでするんですか?と

素朴な質問をすると、


「お客様に喜んでもらいたいだけです」と一言。


受け答えも丁寧で、さすが旅館のだんなさん。

何より、仕事を楽しんでる姿に元気をもらいました。


サービス業の本質を教えていただきました。

またこのタクシーに乗りたいです~






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今日は、講評する立場で成果発表会にお招きいただきました。


研修では身につかない、OJTも組み合わせて実施したいという要望をいただき、今回はプロジェクト型の研修としてスタートしました。そうそう、先日紹介したトランプカードも使っていただきました!


忘れもしない、キックオフの7月10日、

リーダーの遅刻者続出、

血の気のない表情、

忙しい時に何をさせるのという表情・・・


リーダーたちに最初に存分に愛情を注ぐ、それだけを考えて必死でしたが、私は内心、怯えていました。


そして、今日の9月25日、

6名のリーダーがこの78日間の取り組みを発表してくれました。

一瞬、リーダーたちの発する言葉に耳を疑いました。


次第に鼻がグズグズし、涙が。

泣いてはいけないと思い、必死にこらえましたが、

講評時には嗚咽してしまいました(恥)


一例を紹介しますと・・・


・クレームにしていた人がプロジェクトが始まってから一度もない

・このプロジェクトにリーダーとして参加できてよかった

・まだやれるという意識がみんなに芽生えた

・○○さんが頑張っているからほめてとメンバーから依頼がきた

・リーダーの私にもメンバーがほめてくれるようになった

・CSについての土壌が根付きつつある

・CSについての自分たちの勝手な思い込みがあるとわかった

・年上のメンバーの指導の仕方がわかった

・メンバーから改善したいところを言ってくれる

・みんなに助けられてリーダーができた


プロジェクトリーダーからは、

「私は上司に叱られて泣いたことはあるけれど、

みんなの頑張りを見て、仕事で胸が熱くなるのはしばらくぶり、

泣くのは初めて。涙腺が・・・

この調子で下期も頑張りましょう!」


センター長はじめ男性管理職も

我が子の成長を喜び、見守るような温かい視線でした。


このプロジェクト、途中いろんな事件があったからこそ、

急激な成長もし、喜びもひとしおなんだと感じました。


やり遂げる人は美しい!


その瞬間に立ち会えるから私はこの仕事を続けているんだと

意義を感じました。




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スタッフと一緒にあるツールを作りました!

それはリーダー向け トランプカードです。



リーダーに必要な8つテーマを用意し、

具体的な行動に落としたものを、56枚にしています。


朝来たら、自分が注力したいテーマの中から、1枚引く。

その1枚を、その日1日は意識して行動するというもの。


最初は名刺サイズの厚紙を準備して、

センターごとにカスタマイズして作っていましたが、


ある程度の統一版ということで、業者さんにお願いして

ケースにも入って出来上がってきました~


楽しみながら、リーダーとしての姿勢・行動を身につけたい

方におすすめのツールです。


                        




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先ほど、協会から1通のメールが届きました。

協会のサイトで集客が始めましたとのこと。


木暮先生も一緒です。

最後尾の席でご覧になるのだと思います。


講師なりたての頃、上司が鬼のような形相でオブザーブして

いる恐怖経験を持つ私は、気になる相手がどんなに怖い顔を

していても、その顔に振り回されないコツを会得しています。


木暮先生はきっと優しく見守ってくれると思いますが!

初々しい竹内をご覧になりたい方、ぜひお越しください!

◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
(社)教育コミュニケーション協会 主催 説明力養成 入門講座
講  師 : 竹内幸子(当協会 認定講師、説明力メディエーター)、木暮太一
開催日時 : 2014年10月16日(木) 19時00分~20時30分
開催場所 : T's 渋谷フラッグ Room7 I
        東京都渋谷区宇田川町 33番6号
       http://www.ts-kaigishitu.com/wp-content/themes/ts/pdf/flag/map.pdf
当日の連絡先:070-5572-5795
定  員 : 30名
ご参加費 : 1人参加の場合:3,000円(お一人様)
       2人参加の場合:2,500円(お一人様)
       3人以上で参加の場合:2,000円(お一人様)
       ※代表者の方のお名前でお申し込みください。
お支払方法: クレジットカード or 銀行振込
       (下記登録フォームよりお申し込み後、決済のご案内メールをお送りします。)
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇


お申し込みは以下アドレスからです

http://www.educommunication.or.jp/1016nyuumon/



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一般社団法人教育コミュニケーション協会主催の

説明力入門講座の登壇日程が決まりました!


日程:10月16日(木)19:00ー20:30

場所:渋谷(詳細が決まりましたらお知らせします)


実は、怖いです。


私もクライアントさんにお伝えし、この会場を埋め尽くすほどお誘い

したい気持ち満載ですが、協会でも集客くださるので、自分と接点

のない業界の方々が多くいらっしゃる可能性もあります。


アウエイ感の中で研修をすることこそ、

わかりやすい説明を自分自身ができているかどうかの

踏み絵のようなもんですね。


コールセンターにお勤めの方でしたら・・・


クレームに悩んでいるあなたにおすすめの講座があります。

それはこの説明力講座です。


なぜなら、

クレーム対応研修は、怒っている相手にどのように対処するかですが、そもそもクレームが発生するのは、あなたの説明が相手に通じていないから。最初に相手が理解し行動できる説明を行えば、クレームは減らせるのです。


説明のわかりやすさを追求するのは、次の3つ。

言葉を咀嚼する、言う順番を整える、相手が欲している順序に組み立てる、


入門講座では、言う順番を整えるという

わかりやすくなる説明の方程式を学びます。


違いを実感いただけます。

ぜひ、10月16日お越しください!


と、講座の宣伝をしてみましたが、

まずは、怖が吹き飛ぶほどに準備します。。。


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「鷹の選択」という映像を見ました。

http://www.youtube.com/watch?v=0duG5WFk_xs


考えこんで、仕事が手につかなくなりました。

映像を見たときに、ある言葉が頭に浮かびました。


「伴走者」


なぜこの言葉なのか、

誰の伴走をするのか、

誰かを勇気づける存在でいたいのか、


答えは出ませんでしたが、しっくりくる言葉でした。


伴走者であることを望めば、

今の自分とは違った方向性と深さが必要なのだと思います。

そして変革には痛みも伴います。


鷹の勇気ある選択と、やりとげる力に感銘を受けました。








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今日はある企業様で中堅社員研修がありました。

電話応対研修の講師としてお招きいただきました。


その後のプログラムでは、改善発表会があり、

チームで取り組んだ業務改善の様子にも立ち会うことができました。


最終の方が発表していました。

取組内容を話し、これで終わりかしらと思ったら、締めくくりに、

これからの自分の仕事に対する取り組み姿勢を話されていました。


素敵な4つの言葉でした。

私の解釈も多分に入れながら、ご紹介します。


1.失敗あるある分析

  失敗したことに嘆くのでなく、失敗ケースを分析すると共通点が

  見つかり、成功するためのヒントがある


2.習慣を身につける

  よい行動がよい習慣を作る


3.プロとして仕事をする

  良い習慣の積み重ねがプロになる


4.判断する

  積極的に難しい判断にもチャレンジし自分を高める


中堅社員は、自分視点から他人視点に移行する社会人として重要な転換期です。26名の皆様のキラキラした姿や、サポートする事務局の皆さんの温かい目も素敵でした。




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タイトルは、先日の研修で参加者の方から出た質問です。


うーむ。。。私はお客様には使わなかったなぁ、

いや、使っていたか??


ふさわしいかどうか判断できない!!


そういうときは、持ち帰ることにしています。

そして文化庁の国語科に問い合わせをして教えてもらいます。


結論!

ふさわしくありません。


「ちなみに」とは説明の補足として使う言葉です。(国語辞典)

ちなみにという言葉が良い悪いではなく接客をするうえで、補足が必要な説明の仕方をすること自体が好ましくない。よって、補足を必要としない説明をあらかじめするべきと考えられるそうです。

どうしても、補足が必要な場面の時にやむを得なく使うことに関しては、間違っているとは言えない。適切・不適切ではなく使う場面としてふさわしくないということでした。




実務に置きかえますと、以下のような活用方法があります。




1.「ちなみに」を使わずに済むように説明を組み立てる

  SDSやPREPなど話の組み立ての型に沿って整理する。

  または、手順や流れなどがある場合には、あらかじめ「3つあります」と

  数を伝えてから話し出すなどの工夫を行えば、「ちなみに」を使わずに説明ができます。




2.別の言葉を使う

  「たとえば」「お客様の状況ですと」「今回の場合ですと」「今伺ったお話の状況ですと」などの「ちなみに」に代わる言葉で伝えることもできます。



質問されると、あらためてどうしてなんだろう、と考えます。

ありがたいご質問いただき、感謝です。








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