研修講師への道

リピートがもらえる研修講師のポイントをお伝えします。


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今日はお誕生日でした!


おめでとう~クラッカー 多くの方から、お祝いコメントもらいました。

Facebookって、大人が誕生日を祝ってもらえるツールなんですね。


さて、お誕生日の昼間に、何をしていたかというと、

この時期、まずはご挨拶まわりです。


クライアントさんから、歩いていける距離だったので、

坂道を登り登り椿山荘へ。


椿山荘の喫茶で、かつサンドを食べながら、

来年度に向けたひとり作戦会議をしてました~




お庭が見られるようにと、椅子がお庭側に向いている席に通され、

紅葉やらの木々を見つめていると、こころが静かになっていきます。


いい感じの1時間を過ごせました~



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毎年、この時期になると、講師を探している私です。


このブログを始めたのも、

講師になりたい人や講師の仕事を探している人にみてもらって、

研修の楽しさを知ってもらい、講師応募のきっかけを作りたかったらです。


そして、毎月1通程度の講師応募をいただけるまでになりました。


ただし、応募時の条件ハードルが高いことも、

合格率が異常に低いことも気づいています(おそらく一桁)


きっかけを作りたいなどと言っておきながら、

バリバリの講師経験者の人しか採用していないという矛盾した事実。


講師養成も一度本気で取り組んだんですが、

それ以降の場数を準備してあげることができませんでした。


未経験者がカンタンに講師にはなれませんし、

研修期待に応えられれば天国、期待値を下回れば自己否定の嵐

精神的なタフさも求められます。


それでも挑戦したい人がいらしたら、ぜひいらしてください!!!

応募条件は変えませんが、合格率は下げることにしました。


なぜ下げたかというと、理由は二つ。

私の考え方が劇的に変わったからです。

講師を短期間に育成する鉄則を掴み、その準備も整いました。


一度応募くださった方で、よいお返事ができなかった方も、

まだわたくしどもに心が残っていらしたらご応募ください。


ご応募はホームページからお願いします~

http://www.outai.jp









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古くなった家具の処分って大変なんですね。


リサイクルや回収などをお願いすると、3万円位かかると言われ、最後にたどり着いたのが区の粗大ゴミ回収&便利屋さん依頼という合わせ技でした。


便利屋さんと言ってもはじめての依頼ですので、HPを見ただけでは不安で、電話応対の一番よいところにしようとかけ始めました。


池袋が所在地になっているところに、5件かけました。

1件は、フリーダイヤルなのに出ずじまいでした。

1件は、折り返しするといったまま、かかってきませんでした。

1件は、上目線な物言いに嫌気がさしました。

1件は、移動時間が2時間かかるので料金は上乗せと言われました。


あるところでは、運ぶだけなのか、分解もあれば料金2倍で、会話が迷走しました。結局、はめ込み式で工具は使わないので運ぶだけ扱いになりましたが、会話のラリーが続き疲れました。。。そして締めくくりに「キャンセルもできませんし、もう時間外なのでこれ以降の電話も受け付けませんけど」と行ったきり無言になる対応者。悲しい気分いっぱいで、キャンセルしました。


そして最後のわらをもすがるようにかけた1件で奇跡が!!


「ホームページを見てのご依頼なんですけど」と伝えた瞬間に「ありがとうございます」とお礼がありました。この便利屋さんがはじめてお礼を言ってくれました。ここにたどり着くまでに私の心は傷だらけでしたから、地獄に仏のような、一筋の光を見つけてウキウキ気分になりました。


電話が終わる頃には、この方に出会えてなんとラッキーなのだとさえ思っていました。「ご指定の日時に直接行ったらいいですか、ご予定の変更がないか前日にお電話しましょうか?」と言ってくれるくだりは、鳥肌モノです。私は、「万全の体制でお待ちしているので当日お越しください、もし何かあればこちらからご連絡します」と伝えたのは言うまでもありません。


マニュアル通りに流暢にペラペラ喋るのではなく、

どれだけ、顧客に寄り添ってくれるかをお客様は肌で感じるのですね。


私は見積もりで言われた金額よりも少しだけ上乗せしてお支払いしようと心に決めました。


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ある方とホテルのラウンジで打ち合わせました。


その方のお話によると、

このツリーそのものが願いが叶うパワースポットだそうで。



神社に行くような気持ちで、私は住所を伝え、

願いごとを具体的にひとつだけ伝えました!


2015年を楽しみながら過ごしたいと思います。

♦♫♦・*:..。♦♫♦*゚¨゚゚・*:..。♦





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先週のコールセンターカンファレンスでは、教育コミュニケーション協会のプログラムである説明力講座を実施しました!


写真は代表理事の木暮太一さん。経済評論家です。


とくダネなどのテレビにもコメンテーターとして出ていて、近著では、カイジシリーズお金の話など、累計130万部売り上げているベストセラー作家です。研修スタート時に、参加者の皆さんを応援してほしいとお願いし、ご本人登場というサプライズをしました。



テレビでコメントをするときのルールがあって、それは15秒でしゃべる、というもの。確かに!長々しゃべられてもわからないですね。


15秒ルール、

会社でも、応対でも、家庭でも使えそう。。。と思いました。



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コピーの勧誘電話って本当に多いんです。


たまたま昨日は一人だったこともあり、

久しぶりにセールス電話に遭遇しました!


まず、スクリプトが手が込んでいる。

○○という機種をお使いだと思うですけど、事前リサーチ情報を組み込んでくるので、とっさに判断がつかない。


また、長々と一文の切れ目なく話す。


説明力講座のテキストを作成真っ只だったし、

コピーのリース更新経験をした私は業界の裏事情を知ってしまったので、断ろうと思えば一言で引き下がってくれるトークを知っていたがあえて言わず、


「なぜわかりづらいのかの研究材料」が

目の前に現れたことに喜びを感じ思い切って話しかけた。


「あの~、私、研修とか担当してて興味があって」


すると、彼からは「知ってます、HPで見たので」


「今話していたお話の台本、

あえてわかりづらくしているの?」と単刀直入に切り込んだ。


すると、

「台本はなくて、自分で考えている」との回答が返ってきた。


セールスとわかりやすさは違う要素もある。


アウトバウンド修行の時にそう感じたけど、説明力的には聞き手にストレスがかかる構成と話し方は否めないなぁと感じました。


話を遮ったことで、彼のお話ぶりは自然になって大変好感度が高いのです。一文も短いし、質問もある。間合いもテンポもよく、感情も共感も入っている。こっちの話し方でしゃべればいいのにと、思ったのでした。


後半、断りトークを伝えると、「あ~」と残念そうな声が。

11分楽しくおしゃべりして、

「4年後に必ず電話してね」と、締めくくりました。





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今日は、ブライダル業界紙から

クレーム応対について取材を受けました。


やはり、どこの業界にもクレームはあるんですね。

ブライダルは一生に一度(の人が多い)のハレの舞台。

お客様の期待度も高まります。


最近はお客様もネットで念入りに調べに調べるので、

2か所ぐらいしか下見にいかないそう。


プランナーの人は成約率獲得が自分の成績になると

なかなかクレームがあっても言いづらいですね。


言いやすい環境を作る・・・


そんなことを考えていたら

米国視察に行ったときのことを思い出しました。


USトヨタ(自動車製造の工場)に行ったときのこと。

以前は不良品が多く、月曜日製造の車には乗ってはいけない、

と言われていたそうです。


理由は、休み明けだからやる気が出ない→不良品多い。


何か起こった場合には、ラインを止めます。

でも、ラインを止めると、けたたましいブザーが鳴る。

ブザーが鳴ると、「なにやってんだよ」的な雰囲気になる

だから、皆しなかったのだそうです。


そこで、皆でミスをなくそうとして取り組まれたことは

ラインを止めたら、イエローサブマリンという曲を流す。


楽しい音楽を流して、ちょっと休憩ぐらいの雰囲気にする。

それだけですが、不良品がぐんと減ったそうです。


確かに見学中も、イエローサブマリン流れてました(笑)


大切なことは、誰かを責めるのではなく、

クレームやトラブルは誰にでも起こること。


起こってしまったら、組織で対応する。

そして、起こらないように未然に防ぐ。


ひとりじゃなく、助けてくれる仲間が会社がいれば、

救われます。








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先日、大学で初講演を体験しました!


経営学部の学生さん向けに

「サービスサイエンス」という授業の一コマで、

90分でクレーム応対についてお話してきました。


新入社員研修ではその世代に会いますが、

社会に出る前の世代、非常に若い!!!

自由です、純粋です、素朴です。


教授は以前はビジネスマンでした。

しかもコールセンターに在籍されていた方なんです。


スタート時、「姿勢を正す」「大きな声で挨拶する」などの

基本マナーを伝えていて、素直に従う学生たち。

学生さんのしつけもビシッとされていて驚きました!


実践形式で進行、

最後はブロック対抗でロープレ合戦で締めくくりましたが、


「心苦しい限りです」なんて言葉も飛び出し、

とても学生さんとは思えない応対に、クレームを言う

お客様役の私もそれ以上のツッコミをやめました(笑)


たくさんのパワーをいただきました音譜


教授からのメールには、

来年もという言葉をもらい安心しました。





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以前、コールセンター勤務時代に使っていた取り組み姿勢の評価表。

これがとっても重要と改めて最近思ってます。


SVさんは業務知識の白黒は指導できます。

取り組み姿勢や社会人としてのルール、

またはモニタリングでのフィードバックを苦手とする人が多いです。


なぜか。

それは、白黒ではっきりしていないことを指導するからです。

軸がないと指導はしづらいのです。


誰だって、嫌な人とは一緒に働きたくない。

職場のルールや姿勢面のお約束があればいいのですが、

たいていはそこは「社会人としての常識」というグレールールです。


私もさっそく試してみました。

この取り組み姿勢の評価表をスタッフに渡し、

自分でもつけ、互いに評価し合うことを今日してみました。


自己評価が低い人、高い人、それぞれです。

私はこう思っていますと具体的な場面を取り上げ、

評価数字をアップすると嬉しそうに照れるスタッフ。


互いの思いもわかり、ほめる場面にもなりました!


無理やり、私の評価もつけてもらいましたが、そこは非常に大人です。

具体的な場面をコメントしてもらい、高い評価をもらいました(笑)

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先日、新宿からタクシーに乗りました。

「池袋までお願いします」と告げると、


くるっつこちらを振り返り、うまい棒を2本差し出して「どうぞ~」と。

お礼を言うと、うしろのあめもどうぞ~と。


振り向くと、なんと!

後ろの窓ガラスに、4つの箱が並び、

あめちゃんがぎっちり詰まってる。

こういう箱↓ 




聞けば、運転手さんは福島から避難されてきたそうで、

運転手になって2年目。


以前は、福島では旅館のオーナーだったとのこと。

被害で旅館が続けられないほど壊滅してしまい、

きっぱりやめて、東京に単身でいらしたそうです。


助手席には、タオルや、かっぱやリポビタンDまで完備している。

自腹ですよね?なんでここまでするんですか?と

素朴な質問をすると、


「お客様に喜んでもらいたいだけです」と一言。


受け答えも丁寧で、さすが旅館のだんなさん。

何より、仕事を楽しんでる姿に元気をもらいました。


サービス業の本質を教えていただきました。

またこのタクシーに乗りたいです~






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