研修講師への道

リピートがもらえる研修講師のポイントをお伝えします。


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コンビニでカップの汁物を買ったときのこと。


『スープでしょ』と

自信満々にスプーンを入れる人が多い(悲)


スープか、春雨や米粉でできている麺か、

2つ種類があるのです!!!


私は米粉でできているカップの汁物を買うと、

スプーンが入っている確率が高い!


スプーンを2つ使い、挟んで器用に食べたり、

スタッフは楊枝を使い、私に箸を譲ってくれた、

なんてこともあります。


でも、今日!コンビニで初めて聞かれました。

「お箸とスプーンとどちらがいいですか?」


そうそう、そうなのよ、これが気遣いでしょ。

支払いの時、ぼっとしていることもあるので

聞いていほしいの(嬉)


レジの支払いでは、

「お客様がお金を払っている」場面ですが、


そのお客様が、

買った商品を「食べている」場面を想像すること、

気遣いが生まれる瞬間だと思います。





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本日は、クレーム応対研修でした。


受講くださった方は、すべて外国人。

中国、韓国、台湾、タイ、米国などの言語を

母国語とする人たちに集まってもらいました。


といっても、私は日本語で研修します。

みんな、日本語上手ですからね~


日本では、お客様が怒っているときに、

「えぇえぇえぇ」と連発したり、「うん、うん」という

相づちに、お客様が怒ることもあると伝えると、


「韓国でもそうですよ、

相づちにレベルがある」


と教えてくれました。


日本「はい」→韓国「ねぇ」

日本「うん」→韓国「うん」


「うん」は「うん」でくだけ具合が一緒なんだ~、

ほぉと感心してしまいました。


異文化コミュニケーションは、目から鱗。

勉強になります。


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美容院の話です。


いつも担当している人が辞めてしまい、

担当者迷子になっていた私。


先日、予約の電話をかけたときのこと。


「担当者の指名はございますか?」に

「無口な人をお願いします」と答える私。


「今日はお休みですか~」

「どこか遊びに行く予定があるんですか!!」

「お仕事は何をされているんですか~」

「どちらにお住まいなんですか~」


この類の質問を連発する人に限って、

肝心の髪型に関するヒアリングが少ない。


まるで、

「売れないしゃべりすぎの営業マン」のようです。

仕上がり結果も、それなりです。


コミュニケーションを取ろうと

気を遣ってくれていることはわかっていますが、


どんな髪型にしたいかやお手入れのことなど

「髪」に関する質問をして、関係性の距離を

縮めたほうが、早く仲良くなれます。


それらの質問には、

積極的に回答しますし、一生懸命にお話します。


まずは技で期待に応えてほしい

そう思っているお客様は多いのではと思います。


事実、今日のお昼の話題は、美容院についてでした。

3名ともに、どうしたら無駄な質問を回避できるかを

話し合っていました。(平和です。。。)



最近、念願の技あり担当者に出会えてホッとしました。

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コールセンターで話題になっているのが

シニア層への対応についてです。


説明しても、

何度も同じことを聞かれるという話をよく聞きます。


ビジネスマンの男性のお客様と

シニア層の女性のお客様では、理解度も違うので

その対応は違って当然です。


物分かりが悪い!!!

何度も同じことを聞かないで!!

イライラしちゃう、


と嘆いていませんか?


先日、ある街のパソコン教室の前を通りかかりました。

店頭ドア一面の張り紙に思わず、唸りました!


「同じことを100回聞かれても笑顔でお答えします」


このパソコン教室はシニア層をターゲットにしていて

大繁盛しているそうです。


「何度も同じことを聞かないでよ」と言われた

過去の悲しい記憶を見事に塗り替える対応指針です!


コールセンターでも差別化に活用できそうですね。



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HPを見直すことになり、プロにお越しいただきながら、

スタッフも一緒にHP更新の打ち合わせをしました。


そこでスタッフから出た違いトーク!

お店に行くと3種類の店員さんがいるという話。


Aさん

「いらっしゃいませ~いらっしゃいませ~いらっしゃいませ~」


Bさん

「いらっしゃいませ~お探しですか」


Cさん

「いらっしゃいませ~ 何かお探しでしたら、

            控えておりますのでお声がけください」


いるいる~とうなずきながらも、


Aさんは、連呼しすぎ。私には「帰って~帰って~」に聞こえる。

Bさんは、声かけるの早っつ。「見てるだけです」と言いたくなる。

Cさんは、このような人が実在するのとスタッフに尋ねてみる。


スタッフ曰く、

「今日、ある百貨店で言われたんです~さすがと思いました」とのこと。


言葉遣いは、気遣い。

ものの言い方ひとつでお客様の心を変えられるんですね。

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雑誌が届きました!


宝島社より出版されている女性誌のsteady(ステディ)さんで、

「相手を逆上させる言い方、感謝れる言い方」の本のことを

取り上げてもらいました!



20代後半から30代のOLさんが対象らしく、

★おしゃれ。働く。恋をする。★がコンセプトのようです。


最近、このような女子が読む雑誌を読んでおらず、

年代が違うかもと、おそるおそるページをめくってみると・・・


洋服・化粧・結婚・雑貨・料理・ダイエットインタビュー記事・

財テク・コミュニケーションと幅広く楽しく一気読みしました!


監修した記事は、4ページほどありますが、

かわいいイラストで見ていて楽しくなります。


付録がついてて、ポーチもいただきました!



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2冊目の本が出版されたということで、

お誘いいただき、初ラジオに誘っていただきました。





クレームについてのお悩みについて回答しています。

youtubeにアップされたので、ご覧ください~


こちらからご覧になれると思います。

https://www.facebook.com/sachiko.takeuchi.940













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今回は、まったく宣伝活動ができていなかったので

本のPOPを作り、書店にお願いしにいく活動をしています!




このPOPを作ってくれたのは、お仕事でご一緒している

コンタクトセンターマネジメント誌編集長のお嬢さん!

とっても素敵なネコに仕上げてくれました。


池袋では2書店に断られましたが、

新宿のブックファーストさんは快諾いただけました!


この調子でお願いします~




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今週は、社内勉強会をしています。


その中で、講師としての資質・スキルというテーマで

各々が思っていることを書き出しています。


私はTTWというところの八方向というネーミングで学びましたが、

世にいうマンダラシートというんでしょうか。


その考え方を使って棚卸しました。

一ブロック、3分、合計9ブロックあるので、27分で終了です。

みんなの頭の中を互いに理解できて、有意義な時間でした。




具体的に書く、再現できるように書くということを重要視しています。

これは研修や応対診断を行う際に私が大切にしていることです。


たとえば、傾聴力をテーマにした場合、


「お互いの認識を合わせて聞く」では、

私はまねできませんが、


「要所で不明点や、理解できたことを聞く」と書いてあれば、

私もまねできます。


これが具体的・再現できるという意味合いです。


ロールプレイング後のアドバイスや指導場面でも、

このような視点を持つと、ブラッシュアップしていきます。


私が大切と思うこと、言い続けていきます。




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