ニーズとかけ離れる訪問サービス

みなさん、こんにちは。

私は社会人に成りたての頃、
両親の勧めもあり、
何だかよくわからないうちに
某生命保険で特約やら何やらと
色々と入る事になりました。

それから20年ほど経ち、
「更新」というのでしょうか、
そういう時期がやってきたのが去年。

某保険会社もそのあたりの
事情は良くわかっています。

かつて私が契約した超大ベテランの
保険のおばちゃんをはじめ、
○○支社管轄、△△店管轄というように、

私の保険更新の契約を取ろうと、
同じ会社にもかかわらず各営業マンが
入り乱れて電話は来るわ、
ポストに手書きのメッセージは入れていくわ、
呼び出しベルは何度となく押され、
ムスッとして返っていく
見たことのない営業マンの画像記録が
残っているわ、

共働きで普段家を
空けている私のような人間には、
嫌がらせとしか思えない
売り込み攻勢で本当にウンザリでした。

すでに私は、その更新の前後で、
来店型の保険会社で他社の保険に
見直しは済ませており、

望んでもいない売り込み行為を
某保険会社の都合で受けるくらいなら、
自分で冷静になって選べるタイミングで
保険を見直したほうがいいという
判断からでした。

結果的に元から入っていた保険は、
ほぼ解約に近い状態にしたのですが、

その手続きでお呼びした

某保険会社のおばちゃんは、
いまどきのタブレット端末による手続きではなく
紙を印刷した申込み書類に
署名捺印をさせる形式。

御年齢を考えれば、
やむを得ないのかもしれませんが、

ちょっとした条件の変更の
申し出をしようとしたところ、

「では社に戻って、
　改めて書類を作ってきますから．．．」

というような対応。

保険の契約をした当初は、
どこもこのようなやり取りしかなかったので
そういうものかと思っていましたが、

ネット型保険、来店型保険と、
新しく便利なスタイルのサービスが出た
今となっては、
もはやこのようなやり方で満足するのは、

時を急がず、ウェットなサービスを望む
ある一定の年齢層以上の方
になるのかもしれません。

私達は、わざわざ家に来てくれることを、
「ありがたい」と思う方がいる一方、

「わずらわしい」「迷惑」と考える層が
増えていることを、
今後考慮していかなければなりません。

これは会計事務所のサービスも一緒で、

本当にお客様が、
事務所スタッフのタイミングで来て
一時間も二時間も拘束されるサービスを
心から望んでいるのか。

自分のタイミングで相談したい、

「誰であろうと、どんなサービスであろうと
　顧客訪問すればお客様は喜ぶもの」

とこちら側が誤解している節はないかと、

自分の体験も含めて、
ついつい疑ってしまいます。

生活スタイルやビジネスシーン、
時代とともに移り変わる
環境や考え方の違いに、
私達は敏感にならなければいけません。

税理士先生のなかには、
5年も10年も変わらない、
不動のサービススタイルを
求める声もありますが、
果たしてそれでお客様のニーズの変化に
対応していけるでしょうか。

税法の改正は、
それこそ目に見えるかたちで発表されることから
対応しやすいですが、

顧客のニーズの変化は、
自分達で感じとるしか方法はありません。

顧客訪問という方法も、
そろそろ見直しが必要な
時期に差し掛かっているのではないでしょうか。

顔と顔を突き合わせる価値自体は

否定しませんが、

それよりももっと

「サービス・商品の質そのもの」

に価値の重点が

移ってきている気がしてなりません。

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