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2017-01-17 11:29:08

『サービス積み上げ主義』の限界

テーマ:木村哲也

みなさん、こんにちは。

 

先日、某企業の営業マンから
近々リリース予定の
新業務システム導入のご提案があり、
その説明を聞く機会がありました。

 

かれこれ、半年近く前に
初めてそのシステムが開発されている事実を知り、
興味を持ったのがきっかけだったのですが、

そこから、テスト運用を繰り返し、
その要望をシステムに反映させている
進捗が次々と発信されてきました。

 

もともと、自社の強みを生かした、
シンプルで使いやすそうなシステムの印象から
「本格導入に向けて~」と
意気込んでいたのですが、

 

あれもこれもと機能が追加されていった結果、
「複雑過ぎて、使いこなすのが大変そうだ」
とやや私自身トーンダウンしてしまうことに。

 

日本の企業の特徴として
良く取り上げられることなのですが、

お客様の要望をあれもこれもと
反映させていくことで、
「お客様から不足を指摘されることがまるでない」状態に
仕上がっていくことは良いのですが、

 

料金は割高となり、
その割に複雑で使い勝手は悪くなり、
海外はおろか国内の消費者にまで
そっぽを向かれてしまうような商品やサービスは
意外に多くあるものです。

 

その一方で、機能的なものは
最高レベルとまではいかないものの、

その雰囲気や心地良さから、
思いのほか財布のひもが緩んでしまう
ということは珍しくありません。

 

 

お客様がより多くの報酬を支払う根拠が、
モノや事に対する
より上位の性能や品質の追求だとしたら、
それは、高度成長期の発想
そのままなのかもしれません。

 

しかし、成熟社会においては、
求められるものは機能の積み上げではなく、

意外と、
「おもてなし」や「快適さ」「優雅さ」といった
物差しで測りにくいところに
あるのではないでしょうか。

 

これは会計事務所にも言えることで、

他の事務所より、
財務分析資料が一枚多く出てくるよりも、

 

「接客対応が素晴らしい」

「投げかけたことに、即対応してくれる」

「スタイリッシュな相談スペース」

 

といったほうが、
よりお客様に満足度が高い時代です。

 

もちろん、税務会計として
基本的なところはきちんと
出来ていることが大前提です。

 

ただ、サービスや機能の積み上げに比例して
お客様が報酬を支払ってくれるほど
単純ではなくなっているということです。

 

このところ、「~分析」「~計画」といった
基本サービスにトッピングすることによって
単価を上げてきた事務所様が、
苦戦を強いられているとお聞きします。

 

機能競争はどうしても物差しで測りやすく、
消耗戦を強いられる運命にあります。

 

少し別の角度から、

本当にお客様が満足すべきサービス提供のかたちとは何か。
また、それを実現するのは
どのような人物がふさわしいのかを
真剣に考えていかなければならない時期が
やってきているような気がします。

 


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2017-01-16 10:27:17

『年商』と連動する顧問料

テーマ:木村哲也

みなさん、こんにちは。

 

随分と昔のことになりますが、

 

税理士報酬規程が撤廃され、
広告活動が自由化されると
それまではほとんどブラックボックスのような存在だった、
会計事務所のサービスや料金体系については、
かなりの部分が明確化され、
事務所間の比較検討が容易になりました。

 

ただ、どうでしょうか。

 

お客様にとっては料金が明確になって
メリットを感じてもらうことになりましたが、

一方で事務所側にとってみると、ダンピング競争が加速し、
また本日のテーマでも
問題提起させていただきたいのですが、

 

報酬が変動するプロセスが明確でない、
あるいはルールがあっても
実質的にそれが機能していないことで、
事務所経営が追い込まれてしまっているゆく
実情があるのではないでしょうか。

 

そのような状況下では、
たとえば『月3万円』という条件で契約が締結されてしまうと、
その報酬額をそう滅多なことでは
上げることができません。

 

会社の規模が大きくなってきたり、
それに伴って業務範囲や
内容が複雑になってきたとしても
3万円は3万円のまま。

これでは経営が苦しくなるのは当然のことです。

 

もちろん、所長先生があの手この手で
アナログの値下げ値上げ交渉することで
報酬を調整することはありますが、

これを職員さん一人一人にまで

同じ手法で実施してもらうことを
期待するのはほぼ不可能だと思います。

 

そこで私どもの税理士法人グループでは、
お客様の『年商』をベースに1年ごとに
報酬の見直しを行い一定の成果をあげております。

 

当たり前のことといえば
それまでなのですが、

業績が上がれば報酬も上がる。下がれば下がる。

 

お客様にとっても納得いきますし、
業績アップに貢献したい会計事務所サイドとしては、
喜んでもらったうえに報酬が上がるのですから
こんなにモチベーションがあがる
シンプルなルールはありません。

 

先日お会いした税理士先生の事務所では、

当社グループで提唱してきた
「年商に連動する報酬体系」を
新規契約者すべてに文面で交わしてきたことが、
この十数年の間で、
事務所全体の売上アップに
大いに貢献しているそうです。

 

つまり、契約先の売上が契約当時より
上がっているところが多いということですね。

 

みなさんのところでも、
このようなルールを実施してみてはいかがでしょうか。

 


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2017-01-13 09:51:31

中小零細企業に「評論家」は不要

テーマ:木村哲也

みなさん、こんにちは。

 

ひとり事務所や、ひとり社長の会社において
もしその人が典型的な「評論家」タイプで
実行力を伴っていなかったとしたら、
それほど時間がかからずに潰れることでしょう。

 

それは誰にでも想像がつくことです。

 

私自身も、勤務時代にいわゆる「批評家」「評論家」
タイプで有名だった税理士先生が、

とあるきっかけで独立したのち、


思いのほかご自身の思い描いていたような
事務所経営ができず、
結局勤務税理士に戻ってしまったという例を
いくつか実際にこの目で見てきました。

 

どんな仕事でもそうだと思いますが、
自分がやっていることは難しく、
他人がやっていることは簡単そうに見えるものです。

 

その十分でない部分を探し出す目、
改善につなげている行動力は
仕事をしていく以上なくてはならないものだと思います。

 

しかし、口は出すが、体は動かさない
まさに「評論家」タイプは、
人的物理的リソースに乏しい
中小零細企業にとってはマイナスでしかありません。

 

とはいえ、5人、10人と組織の規模が
大きくなるにつれ、
いつのまにか「評論家」タイプが発生してしまう。


厄介ですが、これが現実なのかもしれません。

 

私たちが様々な事務所において、
あるプロジェクトを共同で進めていく際も、
素直で前向きなメンバーが、
「評論家」タイプに駆逐され

中止になってしまったケースは数知れません。

 

その組織にとって
未知の分野を開拓していくような
プロジェクトの実践は、
直近の成果だけを切り取れば
マイナス面のほうが多くて当前です。

 

それでも少し先の未来のために、
頑張って成果を出すために努力する姿は
とても尊いものだと私は思います。

 

ところが「評論家」は、
そもそも行動するつもりがありませんので
言いたい放題。
実現を伴わない理想論ですから、
試行錯誤をしている人からすれば
害毒でしかありません。

 

こういったマイナス面の力が組織全体に
蔓延してしまえば、
「少しでも失敗の危険性のあることは
手をつけたくない」という空気ができ、
ジリジリと衰退へと
舵を切る結果になるのではないでしょうか。

 

「行動力のある人」

「前向きに取り組める人」

が失敗を恐れずに、
挑戦できる職場環境を維持することに
経営者や管理職の方は目を
光らせておかなければなりません。

 

当然のことですが、
経営者や管理職の方が
自ら「評論家」になってしまったら、
その組織は終わりになってしまいます。

 

気を付けたいものですね。

 


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