【womma summit 指標とは何か？パネルディスカッション】
【参加者】
- Matt McGlinn, Sr. Director, Analytics, BzzAgent
- Suhail Khan, Director of Worldwide Customer Loyalty Programs, IBM Enterprise Content Management
- Deb Eastman, Satmetrix
- Tim Keiningham, IPSOS
Net promoter score についてのパネルディスカッションが行われました。
Net Promoter Scoreの定義は以下をご参照ください。
NPSとは、商品／サービスそのものやブランド、企業などに対する顧客のロイヤルティー（忠誠度）の指標の一つ。“究極の質問（UltimateQuestion）”とも言われる「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか？」という問いに対する答えを、0～10の11段階で調査。10～9をプロモーター（推奨者）、8～7をニュートラル（中立）、6以下をデトラクター（非難者）に分類する。プロモーターが占める％比率からデトラクターが占める％比率を差し引いた％数値をNPS指標とする。
NPS (日経NETMarketing用語集)：NBonline(日経ビジネス オンライン)
さて、この中でNPSという指標は何故必要なのか？
という一連のやりとりが面白かったのでご紹介します。
まずは Satemetrix の Deb 氏「NPSを統一指標として用いれば、会議を
シンプルにすることができますよね。『ああ、NPSが下がってるから、何とかしよう』と」。
これに対して「あまりにシンプル化してしまうことには、とても注意するべき。
結局のところ、自分達のビジネスモデルは何かを考えるべきです。例えばNPSを
上昇させようという目標を立てたのならば、製品を無料で配ればいい。
そうすればNPSはあがり続けます。でも、自社のビジネスモデルに反しますよね？」
とIPSOSのTim氏が反論。
これに対してはIBMのSuhai氏が
「NPSは健康チェックのようなものです。自分達がしてきたマーケティングの結果を
ああ、これくらいうまくいったのかと図るための。30％の人達がわれわれの製品に
ついてネガティブな意見を持っている。これが分かること自体は悪いことでは
ないですよね。」と加えました。
「ビジネスモデルを考える」というフレーズはTim氏が複数回用いましたが、
例えば指標設定などの時に参考になるのではないでしょうか？
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