個人さんで企業の社長さんに出したいと相談に来られるケースがある。
どちらにしろ、謝罪する必要があるというのは、
依頼者さんが「誰かを不快にさせることをしてしまった。」
からだろう。
不快にさせる行為もいろいろあると思う。
たとえば、
飲食店でお客さんに水ぶっかけてしまった。
美容院で髪を切り過ぎてしまった
服屋さんで売った服が破れていた。
まぁ、商売してれば、色々ありますよね。
たいてい、僕のところに相談に来られるケースは、
かなり重い内容の謝罪ばかりです。
だから、わざわざ高いお金を払ってまで、
プロに依頼されるのだと思います。
もっともハードなミスは、
あるブライダルの会社さんが、
結婚式当日に花の発注を忘れていた。
という、あまりにも衝撃的過ぎて小説にもならないような案件でした。
人生に一度（基本的には・・）の晴れ舞台、
大切な大切な日に、式場を彩る花が一本もない。
「花嫁さんも、親御さんも、怒り狂っておられて・・・」
当たり前やん！
って依頼に来られた社長と社員さん一同に、
思わず突っ込みそうになった案件でした。
まぁぶっちゃけると、
怒り狂っている最中の相手に対して、
正攻法で何を書いても逆効果です。
だから、僕が謝罪文を書くときに心がけているのは、
『逸らす』
です。
文章で心を動かすというよりも、
怒りの矛先を別の場所へ移動させるイメージです。
どういうことか？
もちろん、謝罪はするんですよ。
謝罪文なんですから、一番は、謝罪です。
ごめんなさい。
すいませんでした。
申し訳ありません。
ひたすら謝ることです。
一通り謝ったら、次に「逸らす」
自分の物語に相手を引き込みます。
全く関係のないエピソードを
謝罪文から上手く書き繋いでいきます。
無関係のエピソード？
地元に残してきた親父さん、お袋さん、兄弟のことでもいい。
妻や旦那や子供のことでもいい。
この会社を好きで仕方ないことでもいい。
何でもいいから、逸らすエピソードを謝罪文に混ぜ込んでいきます。
人間の心理というのは、
熱くなると基本的に一方向しか向けませんから、
怒っている人は怒りの方向しか見えなくなる。
怒っているうちに、自分でも何に対して怒っているのかわからなくなります。
だから、逸らすのポイントは「ちょっとお茶でも」
ちらりと目に入った湯呑に目が留まり、
お茶を一杯口に含む。
すると、さっきまでの怒りは2割やわらぎます。
怒り割合は、残り8割ですよね。
やわらいだ一瞬のスキを逃さず、
もう一度、謝罪する。
すると、最初の謝罪では全く効果のなかった言葉は、
お茶の効果で、「まぁ、謝ってくれるなら、まだ話は聞ける」
に変わり、怒りは、また2割やわらぎます。
これで、怒り割合は残り６割ですよね。
ここからの６割は、
・なぜ、今回の失敗が起きたのかを端的に伝える（1割）
・今後の改善策を伝える（1割）
・自分のふがいなさを自分を徹底的に落として伝える（2割）
・そして、留めの謝罪（2割）
これで、理論上は、怒り割合はゼロになります。
それでも、さっきまで怒っていた相手の怒りバロメーターは
とつぜん上昇することも考えられます。
ここを抑えるのは、
相手を思い遣る心です。
「お客様が怒っている一番の理由は何か？」
それを徹底的に考え抜くのです。
「その人を知りたければ、
その人が何に対して怒るかを知れ」
ある漫画の台詞ですが、
謝罪文を書くための心構え、
そのすべてが込められた言葉です。
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