【グレードアップCRM】

本日は関係性マーケティングの基礎というべき、
CRMについてのお話です。

CRMは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントであり、
顧客との関係性を管理する仕組みです。

通常の顧客データベースは、顧客の氏名、住所、メールアドレス、電話番号
などの顧客基本情報が羅列したデータの集まりです。

これだけでは、何も機能しません。

「顧客データベースがあればDMを出せるのでは？」

と思われるかも分かりませんが、DMを出すにも、
A商品だけを購入した方に、B商品の案内を出すとか、
AとB商品の両方買っている方に、違う案内を出すとか、
B商品しか買っていない方に、A商品の案内を出すとか・・・

様々な切り分けをする必要があります。
もちろん、顧客全員に一斉に案内することもありますが、
どちらかというと、まれなケースです。

どうして、細かく顧客をグルーピングしてDM内容を変えるのか？
というと、簡単に言ってしまうと、「その方が売れる」からです。

つまり、顧客にあった内容のお知らせをすることで当然ながら
反応は高まるのです。

そのためには、顧客基本情報だけでは、それができません。
なので、購買履歴情報が必ず必要になります。

CRMではさらに顧客とのコミュニケーション情報や
顧客とのインタラクション情報も必要です。

コミュニケーション情報は、例えば「A商品の案内DMをいつ送ったか？」
という情報を顧客別に管理することです。

インタラクション情報は、顧客からの要望、クレームなどの
やり取りを記録した情報です。

これらの情報があってこそ、細かなフォロー計画が立てられるのです。

例えば、コミュニケーション情報で「A商品の案内DM」送った顧客が何人いて、
その後、A商品を購入したのは何人か？
という検証ができません。

例えば、3%の購買率であれば、「A商品の案内DMを少し変えてみよう。」
となり、別のオファーをしたり、カラーにしたり、コピーを変えたり
などのバージョンアップをすることもできます。

さらに、バージョンアップしたDMが前回と比較して、反応率が
上がったかどうかなども検証できます。

インタラクション履歴があれば、「以前にこのようなお悩みがありましたが、
現在はいかがでしょうか？」などの話ができます。

それにより、「この会社は、よく分かってくれる」となり、
顧客ロイヤリティは高まるでしょう。

このように、関係性を管理するのがCRMですが、
管理するだけでなく、マーケティング全体の戦略を管理し、
検証し、そしてさらにグレードアップさせることができます。


（402）