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2016-12-15 11:04:26

【どうして関係性を構築するのか?】

テーマ:関係性マーケティング

 

関係性マーケティングは顧客との関係性を構築して、

顧客との永きに渡り取引を繰り返すことで、生涯価値を

高めるマーケティングです。

 

さて、どうして顧客との関係性を構築する必要があるのでしょうか?

上にもあるように、顧客の生涯価値を高めるためです。

 

「それは分かるのですが、それだけ?」

 

そうですね。

それでは、最初から順を追って考えてみましょう。

 

あなたの販売している商品やサービスには競合商品はありますか?

たぶん、ほぼ間違いなくあるでしょう。

 

今時、オンリーワン商品というのはなかなかありません。

あっても、すぐに真似されますから。

 

ということは、あなたの商品は他社でも同じような商品を販売

しているということです。

 

そして、価格に優位性があるでしょうか?

つまり、同じ商品であれば、安い方が売れますね。

 

でも、どこの会社でも、他社の価格を参考にしているはずです。

今の時代、すごく利益を乗せて販売できないでしょう。

 

ということは、同じような商品で価格もほぼ同じ。

となれば、お客様は、その商品を買いたいと思えば、

どこで買えばよいのでしょうか?

選ぶためには、さらなる情報が必要です。

 

(418)

・対応が早い。問合せしても待たされることは無い。

・購入後のフォロー体制がしっかりしている。

・会社のポリシー、こだわりに共感している。

・とにかく面白い、ワクワクするような情報提供を絶えずしている。

・担当者と仲が良い

・商品以外でも、何でも相談できる。

 

などなど、商品や価格以外の部分で差が出来てくる。

お客様から選択されるには、このような部分で他社から秀でている

ことが必要です。

 

顧客との関係性を構築するというのは、上のようなことが、

すべて当てはまります。

 

つまり、先ほどあげた部分を一つ一つ、行うことで

顧客との関係性が深くなっていくのです。

 

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2016-11-24 16:32:32

【キャンペーンDMの反応が?】

テーマ:関係性マーケティング

 

「キャンペーンのDMを送っても反応がない」

そういう方は多いです。

 

「どうしてでしょうか?」

と私にアドバイスを求めてこられます。

 

「最近、ニュースレターはいつ出しましたか?」

と聞きますと。

「半年以上前です。最近は出していません。」

と言われますので、

「だから、反応がないのです。」

 

お客様と全然、接触していないのに、売り込みのDMだけ

たまに送っても無視されるに決まっています。

 

あなたは自分の都合だけで商売をしようとしている

からお客様からそっぽを向かれるのです。

 

「いえいえ、DMはしょっちゅう出していますよ。」

という方もいます。

「どのような、内容のDMですか?」

と見せてもらうと、売り込み以外の内容がほぼゼロです。

 

「これでは、どんどんお客様は離れていきますよ。」

そうですね。売り込みされて嬉しい人はいません。

 

では、どんな内容にするのか?

・ためになる情報

・楽しい情報

・思いやりを感じる内容

・商品にこだわりを感じる情報

・面白い情報

・個人的な情報

などなど、いくらでもあります。

 

ようするに、いかに自分を知ってもらうか?

そして、思いやりと、楽しい気分になってもらうか?

そういうことが、顧客との距離を縮めます。

 

ニュースレターだけでなく、メールマガジンもそうです。

 

あるコンサルタントはこのように言ってます。

「メールマガジンなんか出すだけ無駄。誰も読まない。」

そうでしょうか?

 

私はそう思いません。

確かに読んでくださる方は多くないでしょう。

でも、こちらから何かを発信するという姿勢は絶対に必要です。

 

少なくても、読んでくださる方はいるのです。

売り込みではなく、役立つ情報などを届けましょう。

それを続けることで、絶対に評価してもらえます。

 

例えば、メールを開かなくても、発信者、件名を見てもらう

だけでもいいのです。

 

「また、この人からメールがきたな」と思ってもらえると、

その瞬間だけ思い出してもらえます。

 

顧客フォローとは、このようなコツコツと継続することで、

真の信頼関係を築くことができるのです。

 

(417)

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2016-10-31 09:50:04

【あなたは急速に記憶から消える】

テーマ:関係性マーケティング

 

関係性マーケティングでは顧客フォローが最重要といつも

言っております。

 

私がコンサルティングしているある会社では、外部のマーケティング会社

を使って、テスト的にある集客の施策を行う予定です。

 

先日、そのマーケティング会社の方と打ち合わせをいたしました。

WEBで見込み客を集めて、フォローメールを何度が送り、

そこで顧客となっていただく流れの施策の説明をうかがいました。

 

特に目新しいことがない、普通の施策でした。

 

しかし、私が気になったのは、フォローメールの内容と、

送るタイミング、そしてフォローメールの回数です。

 

私はいつもコンサルティングで言っているのですが、

顧客データ(氏名やメールアドレス、住所等の基本情報)を

得ることは、すなわち資産を得たことになるのです。

 

その資産は活用しないと、何の意味もありません。

しかも、その資産を得るには、それなりのコストもかかります。

 

活用の仕方次第では、大きな金額を生むこともあります。

なので、活用方法は千恵を絞りに絞らないといけません。

 

私は、その施策を見て「フォローメールの間隔が空き過ぎているのでは?」

との質問に、マーケティング会社の方は

「あまり間隔を詰めすぎると、うっとうしいと思われます。」

とのことでした。

 

私も自分自身で作成したメールは自分に送っています。

 

ステップメール(一定の間隔をおいてメールを発送する仕組み)

を設定して、自分に送って、自分自身の間隔で「どう感じるのか?」

を把握するためです。

 

そうすると、ステップメールを作成している段階では、

「メールとメールの間が短いのでは?」と思いながらも、

ある程度、間隔を詰めて設定しました。

 

そして、自分に送ってみると、

1通目のフォローメールが来て、2通目のフォローメールが

くるのですが、2通目のメールは忘れた頃に届いたのです。

 

私は当事者なので、そのメールの内容は分かっているし、

どこから送られたものかも分かっています。

 

しかし、お客様にとっては、どう感じるだろう?

そのような疑問を持ちました。

忘れた頃に届くので、「これは、どこから来たメールなんだろう?」

と思うのではないでしょうか?

 

そう思うのではあれば、忘れる前に届ける必要があります。

 

あまり気にかけていない事柄は、急速に記憶から消え去ります。

「うっとうしい」と思うのは、販売者のおごりです。

 

あなたが思うほど、お客様はあなたのことを気にかけていない。

そのように肝に銘じながらフォローすることが肝心です。

 

(416)

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2016-10-14 16:54:55

【フォローは何回すべきか】

テーマ:関係性マーケティング

 

関係性マーケティングでは顧客フォローが必須です。

 

顧客にはロイヤルカスタマーも新規顧客もいます。

これを全部、ごちゃまぜにして、一緒にフォローしては

いけません。

 

これに関しては、古くから読者になられている方には

当たり前の話ですね。

 

今日は新規顧客へのフォローを考えてみましょう。

 

新規顧客は1度しか購買されていない方です。

つまり、リピートしていただかないと、離脱顧客となります。

 

通常、新規顧客を集客するのは、コストが必要です。

それも、かなりのコストが必要です。

 

例えば、広告で集めた見込み客に、新規顧客になっていただくまでには、

広告費、サンプル商品の費用、場合によっては送料なども必要になります。

 

見込み客へフォローをすると、見込み客の数パーセントが新規顧客

になります。

 

ここまで、時間とコストをかけて集客しても、リピーターに

なっていただけないと、コストが回収できない場合が

ほとんどです。

 

なので、新規顧客にはリピーターになっていただく必要はあります。

 

そのためには、新規顧客用のフォローをする必要があります。

分かりやすいので、通販の場合を考えてみましょう。

 

フォローにはステップメールやメルマガなどメールを

使ったフォロー、DM等の郵送物を使ったフォロー、

電話でのフォローなど、さまざまあります。

 

ちょっと前までは、メールを使ったフォローしかしない

メールマーケティングなんてものもありました。

 

個人的には、メールだけでは、かなり弱いフォローと

言わざるを得ないと思っています。

 

私がアドバイスする場合は、さまざまな媒体を使って

複合的にフォローをする方法を勧めています。

 

メールとDMを組み合わせたりするのが、最も簡単なので、

まずは、そこから始めます。

 

そこで、次のような質問をされます。

 

「ステップメールは何回まですればいいでしょうか?」

「DMは何回まで送ればいいでしょうか?」

 

答えは・・・

「できるだけ多く」です。

 

でも、メールを何回も送っていると、「うざい」と思われませんか?

と質問されます。

 

「うざいという人は顧客にはならないし、

 さっさと解除してもらった方がいい」

 

DMを何回も送ると費用がかかります。

私の答えは・・・

「とりあえず、3回は送りましょう。それ以上はコストが費用対効果です」

 

つまり、

新規顧客を獲得するには、費用が必要です。

リピートしないからと言って、すぐに諦めてはいけません。

 

諦めた瞬間に、また、他人になります。

お名前、住所など基本情報はすでに握っているのですから、

有効利用しないと、経費の無駄遣いです。

 

(415)

 

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2016-09-06 07:16:14

【すぐに売上げアップ施策が】

テーマ:関係性マーケティング

顧客データベースの重要性について少しお話しします。

 

例えば、下記のような相談をよくいただきます。

「売上げが、どんどん落ちている。なんとか増やすことができないか?」

 

ビジネスをしている以上、誰しもが悩む問題です。

 

・広告を増やす

・効果的な広告に変更する

・広告する媒体を変更する

・既存顧客にクロスセルをすすめる

・新規顧客、リピーターにアップセルをすすめる

・休眠顧客、離脱顧客にリピートを促す

 

色々とありますが、先ずは、現在どのような状況にあるのか、

を調査します。

 

例えば、

・一般的な集客方法は?

・リピートを増やすためにどのような施策をしているのか?

・現状の広告について?

・商品構成

などなどです。

 

しかし、ワタシが最初に着目するのは、

・データベースがあるかどうか?

・あるのなら、どのようなメンテナンスをしているのか?

・メンテナンスおよび、更新頻度は?

・データベースの搭載項目と、その充足度

など、データベース関連からヒアリングします。

 

しかし、ヒアリングを続けるまでもなく、98%の会社では

データベースを持っておりません。

 

データベースがあると先ず、売上げを増やすために、

すぐに下記の施策が打てます。

 

例えば、「既存顧客にクロスセル、リピートを促す」

「休眠顧客、離脱顧客に取引再開を促す」場合ですが、

まず、データベースが整っていないと、既存顧客が誰で、

離脱顧客が誰か分かりません。

 

そして、仮に昔の名簿が残っていたとしても、

名簿しかないのですから、その顧客の購買履歴などは分かりません。

 

もしかしたら、その顧客のプロフィールのような詳細情報が

残っている場合もあるかと思いますが、期待薄でしょう。

 

購買履歴、プロフィールなどさまざまな顧客にまつわる情報が

分かれば、その顧客にあった商品の提案ができるのです。

 

例えば、実際にコンサルティングする場合は、

法人顧客の場合であれば、業種別の提案もできるのです。

そうすると、的外れになる可能性は低く、

「この会社はよくわかっている」と思っていただける

でしょう。

 

このように、データベースがあれば、ざまざまな

「売上げアップの施策」がすぐに開始できるのです。

 

でも、先ほども言ったように、ほとんどの会社が

データベースを持っていないのが現状です。

 

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