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2016-08-19 10:32:29

【マニュアルは列車の線路】

テーマ:関係性マーケティング

前回は「属人的システムにしない」という話をしました。

 

お客様を営業マンなりがフォローする場合、

どうしても、その営業マンに任せることになります。

 

出来る営業マンなら、期待できる成果を得られますが、

それ以外の営業マンは、数値を達成することができません。

 

そして、多くの営業マンは「出来る営業マン」ではないのです。

 

ということは、営業マン任せにしていれば、

いつまでたっても、売上げは増えないということになります。

 

では、どうするのか?

飴と鞭で営業マンのモチベーションアップする。

出来ない人は切って、どんどん入れ替える。

 

あなたは、どのように考えますか?

 

私なら、人の実力ができるだけ介在しない仕組みを作ります。

もちろん、出来る営業マンは、そのパフォーマンスを発揮して

いただければ良いと思います。

 

でも、出来る営業マンは、出来るので、もっと条件の良い

会社に移る場合も多いです。

 

ということは、人に頼ってはダメだということですね。

 

「実力が介在しない仕組み」とは、ある意味、マニュアル化です。

例えば、出来る営業マンが話すセールストークがあります。

それをマニュアル化して、同じように話すことができれば・・・

 

以前より、売上げが増えそうな気がしますね。

 

関係性マーケティングの仕組みは、

「どの段階で」「誰が」「何を使って」「何をする」

ということを全て決めておきます。

 

これこそが、世間で言うところのマニュアルに近いものです。

 

関係性マーケティングの仕組みは、列車の線路と同じです。

それぞれのポイントでその役割を持った人が、それをしないと

列車は脱線します。

もしくは、止まってしまい目的に着きません。

 

例えば、列車が止まっていた場合、どのポイントで止まって

いるのか?がわかりますので、誰がマニュアルを無視したのか

がわかります。

 

その場合、その問題点のみを解決すればいいのです。

 

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2016-07-26 16:58:45

【属人的なシステムにしない】

テーマ:関係性マーケティング

関係性マーケティングは顧客フォローが必須です。

しかも、これは延々と続けないと意味がありません。
つまり、終わりはありません。

人の人の結びつき、もしくは、人と企業の結びつきは、
一夜にしてできることはないのです。

ところで、関係性マーケティングを進めるにあたり、
大きな会社と、小さい会社。
どちらが有利と思いますか?

実は小さい会社の方が進めやすいのです。

これは、私の著書『私のことわかってくれてる。」でも
書いています。

なぜ、小さい会社の方が進めやすいのかというと・・・

例えば、社長一人だけの会社だった場合。
その社長が「関係性マーケティングをする」という強い意志が
あれば、それでほぼうまく進めることが出来ます。

ところが、数十人、数百人の従業員がいる場合、
社長が「関係性マーケティングをすすめよう」と言っても、
全員が同じ方向を向くことはありません。

一応、「はい、わかりました」と言っても、
結局、さぼってほとんど何もしない人もいるでしょう。

「あの人は一生懸命しているけど、あいつは何もしていないな」
となると、不公平感もあります。
マネジメントの観点からも放置しておくことができません。

そこで、
「どうして、君はちゃんと決められたことをしないのか?」
と指導しても、
「えっ、やっていますよ。それなりに」とか
「これこれこういう理由で、できないのです。」とか
言い訳や開き直り、もしくは反省したふりだけで、
しばらくすると、また元通り・・・
結局は、何もしていないということが多いです。

複数の人が、関係性マーケティングを一緒に進めないといけない場合、
その複数の人が、関係性マーケティングを理解しているか?
そして、その目的に対して、「よし、やっていこう!」という
強い意志があるか?
という、関係性マーケティング導入以前の問題があります。

この問題があり、ほとんどの場合はうまく行きません。

そこで、私はこのように考え、進めていきます。

「関係性マーケティングは会社主導ですすめる。」
ということです。

理想は会社全体ですすめることですが、その人の資質の問題があり、
できない場合がほとんどです。

なので、システムとして取り込むのです。
「AさんがB顧客にCの案内をする。」というフォロータスクがあるとします。
Aさんに任せきりにすると、するかどうかはAさんの判断になります。

ところが、
「AさんがCの案内をしないと、次のDフォローに進むことができない」
というシステムにするのです。

このシステムは日が介在せず、あくまでのシステムにします。
これで、エラーの多い方には、配置転換とか、評価を下げるわけです。

ちょっと複雑な話になりますので、続きは、また後日にします。


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2016-07-15 10:04:56

【接触頻度を増やす】

テーマ:関係性マーケティング

ある方からこのような相談をいただきました。

「接触頻度を増やせと言っていますが、接触頻度を増やすことで、
 ほんとうに売上げが増えるのでしょうか?
 接触頻度を増やすと、手間も費用もかかります。
 非効率ではありませんか?」

あなたなら、この問いにどのような解答をしますか?

それでは、私の解答です。

接触頻度を増やすことで、「親しみ」や「信頼性」が生まれる
ことは、心理学的にも証明されています。

あまり知らない人から商品を買うのと、
信頼している人から商品を買うのと、
同じ商品を買うなら、どちらから買いますか?
ということです。

1回や2回、接触するだけで信頼性を勝ち取ることはできません。
ということは、接触する回数を増やさないといけません。

だから、「接触頻度を増やしましょう」と言っているのです。

また、接触頻度を増やした結果、実際に売上げが増えたのかどうか
ということは、検証しないといけません。

「接触」とはいってもその内容はさまざまでしょう。
だからこそ、結果の検証は必要なのです。

そのためには、データベースが必須です。
顧客基本情報と紐づいた、接触履歴を残すことが必須になります。

このお客様の、いつ、どのような内容で接触したか?
を顧客ごとにデータベースに蓄積していくのです。

ただ、この重要性に気づいている人は、ほとんどいません。
しかも、データを蓄積することは苦労を伴います。

なので、効率的なデータを蓄積できないような
データベースのシステムが必要になります。

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2016-07-06 11:06:06

【心に響くフォロー】

テーマ:関係性マーケティング

私は、そもそも、データベースのマーケティングをしておりました。
つまり、データを駆使して、「どうやって売上を増やすか?」
というのを専門としていたのです。

そして、そこを突き詰めると、関係性マーケティングに
たどり着いたというわけです。

最近、つくづく思います。
データベースは確かに、超重要です。
でも、どのようなフォローをするか?
という内容も重要です。

私はDMなどのコピーライトも専門としております。

「どのような言葉が、心に止まるのか?」
「どのような文章が、お客様との距離を縮めるのか?」
「どのような見出しであれば、読んでもらえるのか?」
「どのような、体裁であれば、開いてもらえるか?」

などなどのことを、いつも考えながら、文章を書いています。
スラスラと書けるときもありますが、
何日も苦しみながら、書くこともあります。

本当に命を削るような作業です。
同じフォローをするにも、その内容がとても重要です。

でも、お客様の心に訴えるような、
練りにねって考えられた文章を書ける方は
ほとんどいません。

しかも、それ以前に、全くフォローをしていないという
会社がほとんどです。

だから、
「先ずは何かフォローをしましょう。
 しかも、一過性ではなく。」
という指導をしています。

先ず、最初の一歩は何かのフォローをするということです。
下手な文章でもいいから・・・

その第一歩が踏み出せたなら、次はフォローの内容を
真剣に考えることです。

「どうしたら、心にひびくだろうか?」
常にそれを考えるのです。

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2016-06-29 15:38:24

【先を見る】

テーマ:関係性マーケティング

ここでも、創刊以来ずーっと、言い続けていることです。

「新規顧客が欲しい。」
「顧客数を増やさないと」

結局は、ここにたどり着きます。

関係性マーケティングは、顧客フォローを行いながら、
顧客との関係性を構築していきます。

しかし、顧客がいなければ、フォローもできません。
なので、「新規顧客が欲しい」となります。

すごくシンプルな考え方ですが、
顧客が増えると、売上が増える。

小学生でも分かるロジックです。

でも、でも、でも・・・
何百回も言っているように、そこだけを考えてはいけません。

関係性マーケティングでは、新規顧客を獲得することも
しますが、そこを別に切り離して考えていません。

つまり、
「関係性マーケティングをすすめていたら、結果的に新規顧客も獲得できた」
という状態になります。

「どうゆうこと?」
顧客も見込み客もステージは違いますが、顧客としてとらえます。

「顧客とはいったい、誰か?」
ということです。

ある商品に関心が強いけど、まだ何も購入されていない方は
見込み客ですね。

でも、関係性を構築すれば、何かを購入いただける可能性もあります。

ただ、この場合は、最初の段階から「買って欲しい」と言わないことです。
「買って欲しい」といったとたんに売り込みになってしまいます。

「ああ・・この人は、商品を売りたいだけなんだ・・・」
そう思われたら、関係性は構築できません。

時間はかかりますが、それがやがて大きな輪となり、
その輪が回りだし、そして初めて新規顧客が獲得できる。

今は苦しくても、そのステージを目指す事です。

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