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2016-05-24 15:08:50

【営業マンへのフォロー】

テーマ:関係性マーケティング

前回も通販と営業マンがセールスする場合(訪問や来店で)
のビジネスでの関係性マーケティングの違いについて
お話しました。

今回もそれに関連した話です。

私は営業マンが訪問してセールスするビジネスで関係性マーケティング
を数社で導入してきました。

そして、それを日々、運用しています。
実は通販のようにスムーズに実行できない場合が多いです。

なぜなら、顧客へのフォローを計画しても、顧客とのインターフェースである
営業マンが、そのフォローを確実に実行しないと、意味をなさなくなります。

営業マンも、それぞれです。
80対20の法則もここで生きていて、できる人、できない人がいます。

また、仕事に対するモチベーションが低い方もいます。
なので、計画の通りにフォローをするのは、かなり難易度が高いです。

このような場合は、どうするか?ですが・・・

1.営業マンのモチベーションを高め、確実にフォローをするようにする。
2.営業マンはなるべく介在せず、本社主導でできるフォローを行う。

1も2も対策としては大切ですが、ここは2番から進めた方がいいでしょう。
1番は、かなり難しいです。

なので、最初は本部が主導でフォローを行う方法を進める方が効果的
と思います。

例えば、
・コールセンターで電話フォローする。
・DM(手紙)でフォローする。
・メールなどでフォローする。
・別にフォロー部隊をつくってフォローだけをするだけの部署をつくる。

ただ、実際に営業マンは日々、顧客と接しているので、そこで関係性を
深めるのが一番、いいはずです。

なので、上記のような本部主導のフォローから計画を始め、
そして次に、営業マンがすべきフォローを計画する。

営業マンにはしっかりとした教育体制を作って、
営業マン自体をフォローする。

このような順番と体制が必要となります。


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2016-05-16 09:42:56

【セールスとフォローの違い】

テーマ:関係性マーケティング

現在、通販会社も何社かコンサルティングさせていただいています。

通販ビジネスでも通常のビジネスでも必要なことは、
リピートを増やすことです。

特に通販ビジネスでは、顧客データベースが命です。
営業マンが飛び込み営業をしているビジネスであれば、
セールススキルも重要ですが、どれだけ訪問数を増やすことができるか?
が重要です。

言い方は悪いですが、「下手な鉄砲、数打ちゃ当たる。」ということですね。

飛び込みセールス、電話セールスしていると、ほとんど断られます。
なぜなら、その時点でその商品に関心を持っているかどうか?
(100%と言えるほど、関心がない)
分からずに、いきなり商品をすすめるわけですから、ほとんど
成約しません。

なので、どれだけ数をこなすことができるかが顧客獲得に繋がります。

このようなビジネスでもデータベースは重要です。
しかし・・・
あまり重要視されていないのが、一般的ですね。

一方、通販の場合は、営業マンはいませんが、その代わりが
広告宣伝です。

そこで集めた顧客なり見込み客はデータベースに登録されます。
顧客であれば、リピートを促進させるためには、どうするのか?
見込み客であれば、商品を購入させるためには、どうするのか?

その顧客、見込み客の情報がないと、こちらから接触することが
できません。

なので、顧客データベースは資産である。
と常々言っています。

ところで、「顧客と接触する」と言っていますが、これも
内容次第で、顧客離れを起こすことも、顧客ロイヤルティを
上げることもできます。

つまり、売り込みだけをすれば、顧客離れを起こす原因になります。
その時点で「商品を買いたい」と思っているお客様にとっては
セールスしなくても、接触だけすれば買っていただける場合が多いです。

無理なセールスは顧客離れを起こし、セールスせずにフォローに
徹するとロイヤルティが高まるということです。

実に当たり前のことですが。


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2016-05-12 10:24:53

【ロイヤルカスタマー化戦略】

テーマ:関係性マーケティング

私のマーケティングのコンセプトとしては、関係性マーケティングによる
ロイヤルカスタマー増産です。

何度も言っていますが、売り上げを増やすためには、顧客数を増やすか、
客単価を増やすか、リピートを増やすしかありません。

ここで問題なのが、前回でもお話したように「顧客を増やす」施策を
先ずは考えてしまうことです。

私は少ない顧客数であってもロイヤルカスタマーが一人でも増やす
という戦略を軸に考えます。

つまり、少なくても熱狂的なファンを増やすことです。

どうして、顧客数を増やすことに軸を置かないかと言いますと・・
永続的な売り上げを確保したいからです。

顧客数がどんどん増えても、その分、離脱顧客が増えては、顧客数は
増えませんから、消耗戦になります。

いつまで経っても、安定的な収益は生まれせん。

なので、ロイヤルカスタマーを増やす方に軸を置きます。

ロイヤルカスタマーを増やすには、どのように顧客をロイヤル化するか?
の道のりを考える必要があります。

最初に何をして、どのような方法で、どのようなアナウンス内容で、
どのタイミングで・・・

その次は何を、いつ、どのような方法で・・・

このように、次々とお客様と接触する方法を考えていきます。
「どうしたら、ファンになっていただけるのだろうか?」
「何を伝えれば、気にかけてくれるのだろうか?」

このように、最初は想像や予測の世界ですが、それを実行していきます。
そうすると、良きにしても悪きにしても結果がでます。

その結果を見て、その方法を改善していきます。
そうすると、自ずとロイヤルカスタマーは増えていくのです。

そうしながら、顧客数も増やす施策をします。
先ずは見込み客をどこで見つけるか?
などテストを繰り返し行います。

つまり、基本コンセプトとしては「ロイヤルカスタマー化」であり、
その中の一部として顧客数を増やすというのがあるのです。


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2016-05-04 11:24:51

【法人顧客への関係性マーケティング】

テーマ:関係性マーケティング

法人顧客への関係性マーケティングはどうするのか?
というテーマでお話します。

私と同じようなコンテンツ(リピーターを増やす)を提供している
コンサルタントはほとんど通販出身か、B to Cの店舗出身者です。

でも、私はそもそも法人顧客の関係性マーケティングをしていました。
ここは自慢できる点なので、一応自慢しますが、同じような法人顧客向けの
関係性マーケティングを提供している方は、おそらくいないと思います。

さて、一般の消費者向けのマーケティングは関係性を築くと
ロイヤルティが高まり、リピーターが増え、売り上げが増える。
こういった図式は分かりやすいですね。


しかし、法人顧客となるとどうでしょう。

お客様は個人ではなく、団体です。
担当者がいて、決済するキーマンがいます。
関係性を築くにはどうすればいいのか?
という問題があります。

消費者であれば、何かのプレゼントを差し上げるという
ことも関係性を築く上では一つの手段です。

でも、法人の場合は、例えば担当者個人にプレゼントしても
そこの関係で終わるかもわからない。

では、キーマンにプレゼントすればいいのでは?
もし、普段あまりキーマンに会っていないなら、
「どうして、君からプレゼントをもらわなきゃいけないの?」
「うちは、外注の社外からプレゼント受取りは禁止です。」
など言われたり、あまり効果的とは思えません。

どうすればいいのでしょうか?

私は基本に戻り「顧客に役立つ情報提供」をするべきだと思います。

担当者ならその担当者が役立つ情報です。
例えば、他社で同じような立場にいる方はどのような対応を
しているか?

また、できるなら、他社の同じような仕事をしている人を
紹介することもあります。

他社はどうしているのだろう?
絶対に知りたい情報のはずです。

もちろん、企業の秘密はあります。
でも、通常業務上のことであれば、お互い情報交換する
ことで良い事も多いはずです。

キーマンにしても同じです。
その立場の方が必要な情報を提供するのです。

このような行動をしていると、関係性は築かれます。
「君はいつも良い情報を提供してくれる。」ということで、
向こうからも様々な情報提供をしてくれます。

それが信頼性に繋がり、強固な関係性が築けるので、
獲得できる業務も増えるのです。

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2016-04-28 17:03:41

【目に見えない重要なこと】

テーマ:関係性マーケティング

顧客を増やす。

それが、売り上げを増やす要因の一つです。
顧客を増やしても、離脱顧客が増えていけば、顧客数は減ります。

つまり、いつも言っている「ザル状態」です。
顧客を獲得しても、どんどん、抜けていくような状態です。

この状況では、苦労しても、全く売り上げは増えません。

なので、獲得した顧客は離脱しないような仕組みがないと
いけませんね。

それが、CRMであり、関係性マーケティングです。

顧客に対してフォローをしていくのですが、
どれくらいの頻度で、どのような媒体を使って、
どのような内容でフォローするのか?

これこそが、仕組みの核心部分であり、企業のノウハウです。

私はコンサルティングでよく言うことですが、
「できれば、フォローは外注せずに、自社でする。」
ということです。

これについては理解されないことが多いので、ちょっと解説しましょう。

先ず理由の1つとして、
「会社のノウハウが流出する。」ということです。
先ほどお話したように、
・いつするのか?(頻度)
・何を使ってするのか?(媒体)
・どのような内容にするのか?(内容)

この3つの組み合わせで成り立つのですが、この組み合わせは
無数にあるわけです。

実際にどの組み合わせがいいかは、やってみないと分からない。
なので、テストを繰り返すのですが、やがて、テストでいい結果
のみのフォローが残ります。

それが、ノウハウです。
あまり、他社に積極的に知っていただくのは裂けたいですね。
でも、顧客になってしまえば、分かる事ですが・・・

これは、クローズドの中で粛々と行われることなので、
やはり自社で行うのが良いでしょう。

それと二つ目は、自社で顧客フォローの入り口から
出口までの全てを行うことで、自社内で「フォローしている」
という自覚が生まれるということです。

また、顧客に対する親密度も生まれるでしょう。
ようするに、フォローに「心」を入れることができるのです。

目には見えないが、これは重要なことです。


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