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2016-06-28 11:16:48

【電話の危険性】

テーマ:関係性マーケティング

関係性マーケティングでは、お客様と接点を増やし、
お客様から親しみ、信頼をいただく施策をします。

実は、こちらからお客様に電話でフォローする方法は、
(アウトバウンドといいます)
あまりしない方がいいのです。

こちらから接触すれば、接触頻度が増えるのに・・なぜ?

誤解がないように、先に言いますが、
本当のフォローなら問題ないです。
それは、すべきだと思います。

「本当のフォロー」とは、売り込みが一切なく、かつ、
お客様のためになる「役立つ情報の伝達」ならOKなのです。

ただ。世の中のほんどの会社が顧客に電話する場合は、
(連絡事項以外に)
売り込みになります。

なので、顧客側も電話がかかってくることは、イコール
「売り込み」という固定概念が出来てしまっています。

前にも言っていますが、CMで「電話はしません」という
会社がありますが、それがセールスポイントになるほど、
多くの会社が売り込み電話をしまくっています。

しかも、テレマーケティングの会社に受注している場合が
ほとんどです。

テレマーケティングの会社は電話をするプロのように
思われていますが、実態はそうではない場合が多いです。

先ほども言ったように、電話イコール「売り込み」ということが
浸透していますから、電話をかけられて喜ぶ人はいません。

だから、かけてもかけても断り続けられます。
しかも、ノルマもかされます。
キツい仕事ですから、離職率も高いです。

テレマーケティングの会社も費用を抑えたいから
ほとんどがバイトです。
なので、プロではありません。

そういう方が電話して、果たしてどれほど契約が取れるでしょうか?
そして、その業務を依頼した会社は、顧客にとってみれば
嫌な存在でしょう。

それでは、関係性が築けません。

もちろん、電話セールスをしないと顧客獲得の手段が減る
ということは、よく理解できます。

それでは、関係性をそれほど崩さずに、
関係性マーケティングを使いながら、電話で売りたい場合は
どうすればいいのでしょうか?

電話だけでなく、何かと組み合わせればいいのです。
それは次の機会に具体的にお話します。

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2016-06-27 12:24:03

【ブランドになるためには】

テーマ:関係性マーケティング

関係性マーケティングで最も重要なこと。
それは、一人でも多くのロイヤルカスタマーを創造することです。

ロイヤルカスタマーの数が多いということは、
その会社がブランドとして確立しているということです。

どんなに、小さい会社であっても、ブランドになれるのです。

通常の場合、パレートの80対20の法則により、
ロイヤルカスタマーは全体の顧客数から見ると少数です。

それは、間違いありません。
しかし、20%の優良顧客を22%、25%にすることは可能です。
さらに、関係性マーケティングをすすめると30%も十分可能です。

ちなみに私がコンサルティングしているある会社は33%です。

私の持論では、20%の優良顧客をさらに2つのグループに分けています。

20%にうち、とくに購買合計金額が多い、顧客期間が長い、リピート回数が
多い方の上位、約5~8%に最優良顧客。それがロイヤルカスタマーです。

そしてそれ以外の、約15~12%は準ロイヤルカスタマーとしています。

ロイヤルカスタマーが10%になることも十分にあります。

ロイヤルカスタマーが一人増えれば、それ以外の顧客の10倍以上の
利益を得ることもあります。

今のマーケティングは、新規顧客を増やすことに力点を置いています。
もちろん、新規顧客で顧客数を補充しないと、必ず顧客数は減少します。

顧客数が減少すると、必ず売り上げは減りますね。
なので、常に新規顧客を獲得し続けないといけないのです。

でも、顧客の一人をロイヤルカスタマーになれば、10人分以上の顧客数
を獲得したのと同じ効果があるのです。

つまり、新規顧客は獲得しないといけないのですが、ロイヤルカスタマーを
増やすという方向にも力点を置く必要もあります。

それが、ブランドとなり口コミが発生し、そこからの新規顧客が獲得
できるからです。

ちなみに、アマゾンが恐れたザッポスは、ほとんど広告はしないそうです。
新規顧客のほとんどが、口コミなどからで得ているそうです。
その方法で凄まじい急成長をしています。

顧客満足度を上げることで、同時に新規顧客を獲得するという方法を
採っているわけです。

新規顧客を獲得することも当然、大切です。
でも、ロイヤルカスタマーを増やすことも同時に行えば、
そのインパクトは増大するでしょう。


(404)
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2016-06-24 11:22:51

【グレードアップCRM】

テーマ:関係性マーケティング

本日は関係性マーケティングの基礎というべき、
CRMについてのお話です。

CRMは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントであり、
顧客との関係性を管理する仕組みです。

通常の顧客データベースは、顧客の氏名、住所、メールアドレス、電話番号
などの顧客基本情報が羅列したデータの集まりです。

これだけでは、何も機能しません。

「顧客データベースがあればDMを出せるのでは?」

と思われるかも分かりませんが、DMを出すにも、
A商品だけを購入した方に、B商品の案内を出すとか、
AとB商品の両方買っている方に、違う案内を出すとか、
B商品しか買っていない方に、A商品の案内を出すとか・・・

様々な切り分けをする必要があります。
もちろん、顧客全員に一斉に案内することもありますが、
どちらかというと、まれなケースです。

どうして、細かく顧客をグルーピングしてDM内容を変えるのか?
というと、簡単に言ってしまうと、「その方が売れる」からです。

つまり、顧客にあった内容のお知らせをすることで当然ながら
反応は高まるのです。

そのためには、顧客基本情報だけでは、それができません。
なので、購買履歴情報が必ず必要になります。

CRMではさらに顧客とのコミュニケーション情報や
顧客とのインタラクション情報も必要です。

コミュニケーション情報は、例えば「A商品の案内DMをいつ送ったか?」
という情報を顧客別に管理することです。

インタラクション情報は、顧客からの要望、クレームなどの
やり取りを記録した情報です。

これらの情報があってこそ、細かなフォロー計画が立てられるのです。

例えば、コミュニケーション情報で「A商品の案内DM」送った顧客が何人いて、
その後、A商品を購入したのは何人か?
という検証ができません。

例えば、3%の購買率であれば、「A商品の案内DMを少し変えてみよう。」
となり、別のオファーをしたり、カラーにしたり、コピーを変えたり
などのバージョンアップをすることもできます。

さらに、バージョンアップしたDMが前回と比較して、反応率が
上がったかどうかなども検証できます。

インタラクション履歴があれば、「以前にこのようなお悩みがありましたが、
現在はいかがでしょうか?」などの話ができます。

それにより、「この会社は、よく分かってくれる」となり、
顧客ロイヤリティは高まるでしょう。

このように、関係性を管理するのがCRMですが、
管理するだけでなく、マーケティング全体の戦略を管理し、
検証し、そしてさらにグレードアップさせることができます。


(402)
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2016-06-22 10:22:10

【ロングテールで関係性?】

テーマ:関係性マーケティング

前回は「80対20」の法則のお話でしたが、今回はそれとは逆の
「ロングテール」についてです。

ロングテールという言葉が流行ったのは、確か10年ほど前だったか
と思います。(曖昧な記憶ですみません)

ロングテールを分かりやすく言うと、
「ちりも積もれば山となる。」ということです。

80対20の法則では、よく売れる商品の20%は全体の80%分の
売上に相当する。となります。

ということは、20%の売れる商品だけに注力すれば、そこからの
売上が大きいわけですから、効率的に売上を増やすことができます。

一番、売れる商品から順に、「売れた個数」を並べた棒グラフを
作ってみると・・

売れている20%だけが突出して、あとはなだらかに長く販売数が
少ない商品が続きます。

その販売数が少ない商品が多ければ、それなりの売上になります。

それが、ロングテールです。

関係性マーケティングでは、80対20の法則を使って展開します。

例えば、ロイヤルカスタマー施策です。

ロイヤルカスタマーは、80対20で言えば、「20」に相当します。

その「20」を大切にしましょう。
差別化しましょう。
ということをしています。

ロイヤルカスタマーは、他の顧客層とは違う特性があります。
それは「値引きよりも、心情的なフォローを好む」ということです。

つまり、ロイヤリティが高く、信頼関係も構築できているので、
あえて、安売りをする必要がなく(時々はするのですが)
それよりも、差別化で特別感を出した方が満足度は高まります。

ところで、関係性マーケティングでのロングテールはどのように
活用するのでしょうか?

それは、ネットを使ったフォローです。
全ての方に、電話でフォローできません。
全ての方に、手紙を出すとコストパフォーマンスが下がります。

このように、費用をかけないといけないフォローでは、
どうしても絞り込む必要があります。

でも、メルマガはどうでしょう?
ほとんど費用がかかりません。
ステップメールはどうでしょう?
書くのはたいへんですが、費用はかかりませんね。

なので、ここでは、ロングテールの考え方で、出来るだけ
たくさんの方にメッセージを届けるようにするのです。


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2016-06-17 09:02:56

【80対20を再考する】

テーマ:関係性マーケティング

関係性マーケティングのコアの考え方の一つは、80対20の法則です。
つまり、パレートの法則ですね。

この法則を簡単に言うと、
少数の影響力が全体に占める割合が大きい。

つまり、少数とは全体の20%であり、その影響力全体の80%である。
ということですね。

つまり、この法則から考えると、全体の平均というのは、あまり意味を
なさないということになります。

平均的な数値の標本が一番多いとは言えないのです。
なので、分布図で一番大きなかたまりが、もっとも多い層となります。

私は過去に統計学を勉強していました。
これは、データベースを使って分析するためには必須だったからです。
(まあ、少し忘れている部分はありますが)

影響力のある少数というのが、顧客に例えると、「優良顧客」となります。
優良顧客からの売上が全体の売上の中では大きな部分になります。

なので、優良顧客を増やせば、全体の売上が大きく上がるという理屈に
なります。

でも、必ず影響力のある人は少数なのです。
何もフォロー瀬策をしていなくて、自然に優良顧客の割合が20%だとします。
それを、21%、22%と少しその割合を増やしていこうというのが
関係性マーケティングです。

1%や2%などの小さい数値でも、影響力の強い方なので、実際の影響力は
かなり大きくなります。

また、20%の優良顧客も、何かの要素があれば、19%、18%または
15%にまで落ち込むこともあります。

何かの要素というのは、強力な競合他社が現れたとか、商品に問題があった
とかの場合も含まれます。

少数はあくまでも少数なので、優良顧客が80%とかは、かなり難しいですが
30%や35%などになる可能性は十分あります。
実際に私の顧問先では35%に近い会社もあります。

(400)
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