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2016-09-06 07:16:14

【すぐに売上げアップ施策が】

テーマ:関係性マーケティング

顧客データベースの重要性について少しお話しします。

 

例えば、下記のような相談をよくいただきます。

「売上げが、どんどん落ちている。なんとか増やすことができないか?」

 

ビジネスをしている以上、誰しもが悩む問題です。

 

・広告を増やす

・効果的な広告に変更する

・広告する媒体を変更する

・既存顧客にクロスセルをすすめる

・新規顧客、リピーターにアップセルをすすめる

・休眠顧客、離脱顧客にリピートを促す

 

色々とありますが、先ずは、現在どのような状況にあるのか、

を調査します。

 

例えば、

・一般的な集客方法は?

・リピートを増やすためにどのような施策をしているのか?

・現状の広告について?

・商品構成

などなどです。

 

しかし、ワタシが最初に着目するのは、

・データベースがあるかどうか?

・あるのなら、どのようなメンテナンスをしているのか?

・メンテナンスおよび、更新頻度は?

・データベースの搭載項目と、その充足度

など、データベース関連からヒアリングします。

 

しかし、ヒアリングを続けるまでもなく、98%の会社では

データベースを持っておりません。

 

データベースがあると先ず、売上げを増やすために、

すぐに下記の施策が打てます。

 

例えば、「既存顧客にクロスセル、リピートを促す」

「休眠顧客、離脱顧客に取引再開を促す」場合ですが、

まず、データベースが整っていないと、既存顧客が誰で、

離脱顧客が誰か分かりません。

 

そして、仮に昔の名簿が残っていたとしても、

名簿しかないのですから、その顧客の購買履歴などは分かりません。

 

もしかしたら、その顧客のプロフィールのような詳細情報が

残っている場合もあるかと思いますが、期待薄でしょう。

 

購買履歴、プロフィールなどさまざまな顧客にまつわる情報が

分かれば、その顧客にあった商品の提案ができるのです。

 

例えば、実際にコンサルティングする場合は、

法人顧客の場合であれば、業種別の提案もできるのです。

そうすると、的外れになる可能性は低く、

「この会社はよくわかっている」と思っていただける

でしょう。

 

このように、データベースがあれば、ざまざまな

「売上げアップの施策」がすぐに開始できるのです。

 

でも、先ほども言ったように、ほとんどの会社が

データベースを持っていないのが現状です。

 

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2016-08-31 17:19:43

【ブラックバイト】

テーマ:関係性マーケティング

口を酸っぱく言っていますが・・・

データベースは最も重要な資産です。

 

どうして、このようなことを繰り返し言うのか?

「分かっているけど、何もしていない人」が多いからです。

 

皆さんが会社の資産というと、

「人材」「現金」「不動産」「商品」とか色々と出てきます。

 

どれも資産であるし、必要なものではあります。

しかし、「データベース」という人はあまりにも少ない。

 

データベースがあれば、商品がなくても、

今日から商売ができます。

 

データベースがあれば、仮に人材がいなくても、

今日から商売ができます。

 

データベースがあれば、持ち金が無くても、

今日から商売ができます。

 

「お金がなくても」というのは、さすがに無理でしょう?

という声もあると思いますが、可能です。

お金がないと、DMも出せません。電話もできません。

では、どうして商売ができるのか?

 

顧客データベースがあれば、最も買っていただける可能性の

高い人から訪問すれば良いのです。

 

顧客データベースはこれまでの取引があったお客様の基本情報や

購買履歴、コミュニケーション履歴などの情報が満載です。

 

それを分析して、

「このお客様には、このような切り口で話してみよう」

とか「このお客様には、こんなことでお手伝いできますよ。

でアプローチしてみよう」とか・・・

様々な施策が考えられます。

 

だから、闇雲にぜんぜん知らない人に「これ、買ってください」など

非効率なことをしなくて済むわけです。

 

最近、

駅前でリアカーを引っ張りながらまんじゅうを売っている

若者を見かけました。

 

だれかれなしに、歩いている人に、

「おまんじゅう、どうですか?」と声をかけています。

 

これは、いわゆる「ブラックバイト」と言われているものです。

 

最初、私は何かの罰ゲームをさせられているのか?と思いました。

 

こんな方法では売れるはずがありません。

同情して買ってくれる人もたまにはいるでしょう。

でも、極めて少数でしょう。

 

データベースを持っていれば、その真逆の売り方ができます。

なぜなら、データベースは現在の大福帳ですから。

 

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2016-08-19 10:32:29

【マニュアルは列車の線路】

テーマ:関係性マーケティング

前回は「属人的システムにしない」という話をしました。

 

お客様を営業マンなりがフォローする場合、

どうしても、その営業マンに任せることになります。

 

出来る営業マンなら、期待できる成果を得られますが、

それ以外の営業マンは、数値を達成することができません。

 

そして、多くの営業マンは「出来る営業マン」ではないのです。

 

ということは、営業マン任せにしていれば、

いつまでたっても、売上げは増えないということになります。

 

では、どうするのか?

飴と鞭で営業マンのモチベーションアップする。

出来ない人は切って、どんどん入れ替える。

 

あなたは、どのように考えますか?

 

私なら、人の実力ができるだけ介在しない仕組みを作ります。

もちろん、出来る営業マンは、そのパフォーマンスを発揮して

いただければ良いと思います。

 

でも、出来る営業マンは、出来るので、もっと条件の良い

会社に移る場合も多いです。

 

ということは、人に頼ってはダメだということですね。

 

「実力が介在しない仕組み」とは、ある意味、マニュアル化です。

例えば、出来る営業マンが話すセールストークがあります。

それをマニュアル化して、同じように話すことができれば・・・

 

以前より、売上げが増えそうな気がしますね。

 

関係性マーケティングの仕組みは、

「どの段階で」「誰が」「何を使って」「何をする」

ということを全て決めておきます。

 

これこそが、世間で言うところのマニュアルに近いものです。

 

関係性マーケティングの仕組みは、列車の線路と同じです。

それぞれのポイントでその役割を持った人が、それをしないと

列車は脱線します。

もしくは、止まってしまい目的に着きません。

 

例えば、列車が止まっていた場合、どのポイントで止まって

いるのか?がわかりますので、誰がマニュアルを無視したのか

がわかります。

 

その場合、その問題点のみを解決すればいいのです。

 

(411)

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2016-07-26 16:58:45

【属人的なシステムにしない】

テーマ:関係性マーケティング

関係性マーケティングは顧客フォローが必須です。

しかも、これは延々と続けないと意味がありません。
つまり、終わりはありません。

人の人の結びつき、もしくは、人と企業の結びつきは、
一夜にしてできることはないのです。

ところで、関係性マーケティングを進めるにあたり、
大きな会社と、小さい会社。
どちらが有利と思いますか?

実は小さい会社の方が進めやすいのです。

これは、私の著書『私のことわかってくれてる。」でも
書いています。

なぜ、小さい会社の方が進めやすいのかというと・・・

例えば、社長一人だけの会社だった場合。
その社長が「関係性マーケティングをする」という強い意志が
あれば、それでほぼうまく進めることが出来ます。

ところが、数十人、数百人の従業員がいる場合、
社長が「関係性マーケティングをすすめよう」と言っても、
全員が同じ方向を向くことはありません。

一応、「はい、わかりました」と言っても、
結局、さぼってほとんど何もしない人もいるでしょう。

「あの人は一生懸命しているけど、あいつは何もしていないな」
となると、不公平感もあります。
マネジメントの観点からも放置しておくことができません。

そこで、
「どうして、君はちゃんと決められたことをしないのか?」
と指導しても、
「えっ、やっていますよ。それなりに」とか
「これこれこういう理由で、できないのです。」とか
言い訳や開き直り、もしくは反省したふりだけで、
しばらくすると、また元通り・・・
結局は、何もしていないということが多いです。

複数の人が、関係性マーケティングを一緒に進めないといけない場合、
その複数の人が、関係性マーケティングを理解しているか?
そして、その目的に対して、「よし、やっていこう!」という
強い意志があるか?
という、関係性マーケティング導入以前の問題があります。

この問題があり、ほとんどの場合はうまく行きません。

そこで、私はこのように考え、進めていきます。

「関係性マーケティングは会社主導ですすめる。」
ということです。

理想は会社全体ですすめることですが、その人の資質の問題があり、
できない場合がほとんどです。

なので、システムとして取り込むのです。
「AさんがB顧客にCの案内をする。」というフォロータスクがあるとします。
Aさんに任せきりにすると、するかどうかはAさんの判断になります。

ところが、
「AさんがCの案内をしないと、次のDフォローに進むことができない」
というシステムにするのです。

このシステムは日が介在せず、あくまでのシステムにします。
これで、エラーの多い方には、配置転換とか、評価を下げるわけです。

ちょっと複雑な話になりますので、続きは、また後日にします。


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2016-07-15 10:04:56

【接触頻度を増やす】

テーマ:関係性マーケティング

ある方からこのような相談をいただきました。

「接触頻度を増やせと言っていますが、接触頻度を増やすことで、
 ほんとうに売上げが増えるのでしょうか?
 接触頻度を増やすと、手間も費用もかかります。
 非効率ではありませんか?」

あなたなら、この問いにどのような解答をしますか?

それでは、私の解答です。

接触頻度を増やすことで、「親しみ」や「信頼性」が生まれる
ことは、心理学的にも証明されています。

あまり知らない人から商品を買うのと、
信頼している人から商品を買うのと、
同じ商品を買うなら、どちらから買いますか?
ということです。

1回や2回、接触するだけで信頼性を勝ち取ることはできません。
ということは、接触する回数を増やさないといけません。

だから、「接触頻度を増やしましょう」と言っているのです。

また、接触頻度を増やした結果、実際に売上げが増えたのかどうか
ということは、検証しないといけません。

「接触」とはいってもその内容はさまざまでしょう。
だからこそ、結果の検証は必要なのです。

そのためには、データベースが必須です。
顧客基本情報と紐づいた、接触履歴を残すことが必須になります。

このお客様の、いつ、どのような内容で接触したか?
を顧客ごとにデータベースに蓄積していくのです。

ただ、この重要性に気づいている人は、ほとんどいません。
しかも、データを蓄積することは苦労を伴います。

なので、効率的なデータを蓄積できないような
データベースのシステムが必要になります。

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