2011-08-17 12:27:10

不味いと言うクレームは無視する。

テーマ:ブログ

連日本部に沢山のクレームが入ります。

運営状態の良く無い店舗で派生する

お客様からのご指摘の声です。


大きく分類して大体頂くクレームの内容は

まとめるとこんな感じです。


・肉の焼加減について

 ミディアムで注文したのに殆どレアで出て来た。

 焼き過ぎで肉が固い。


・店員が無愛想


・テーブルが油っぽい。店内が汚い。食器が汚れている


と大きく分類するとこの内容が殆どです。


中には「蚊に刺された」とかそんなクレーム??もありますが

大体は決まった内容です。


そして大体クレームを頂戴する店舗は決まっていて

全くクレームの入らない店は一年やってても一度も本部に

クレームが届いた事が無い店なんて店も沢山あります。


今日のお話はクレームの内容の中で

商品の「味」に関する部分のお話をします。


肉が固い

ソースの味がしょっぱいor薄い

カレーが不味い

ハンバーグが美味しく無い


と言うクレームがよく入ります。


店舗に対してはきちんと商品提供が出来ていたかの確認をします。

肉が固いのは焼き方と仕込みの問題。

ソースについては熱いところにおいて詰まってないか?

カレーはキチンと仕込みが出来ていたか?ルーを多く入れ過ぎて居ないか?

ハンバーグはキチンと焼けているか?焦がして無いか?


上記の確認作業を必要とします。


しかし根本的な部分


例えば肉材そのものだったり

ソース類の味

カレーのルー(調理過程のレシピ)

ハンバーグのパティの具合


の基本部分に改善は考えません。


「不味い」と言われるクレームについては

そのお客様の嗜好の問題。と割り切って一切の対応をしません。


なので「不味い」と言うクレームを頂戴しても

こちらから積極的にクレーム応対はしないのです。


極端な話で言うと

「口に合わないんだから来なければ良い」


と、このスタンスでいる事が究極大事なんだと思います。


世の中に美味しい物は沢山あります。

自分で自分の好みの味付けにするのが一番美味しい。

でもそれを他人と共有する事は難しのです。

全国で200店舗近くもあれば

月間でざっくり150万人程のお客様にご来店頂いている計算になります。


その全てのお客様の嗜好にあうものを作るのは不可能です。

なので味に関してのクレームは受け付けない様にする事が大事なんです。


こんなクレームとか心折れます。


「もう不味くて最低だった!2度と行かない。」


ここまではいいんです。

これに続いて


「周りの知り合いにも不味いって言いふらします。」


とか、こんな内容をイチイチ書いてクレームをしてくる人とか

本当に如何なものかと思います。


幾らパソコンか携帯の画面を前に、

相手の顔が見えないからって

そんな事書かなくていいじゃん。って思います。


自分の怒りを和らげる為に

相手を凹まそうと攻撃されてこられるのですが

結果それにより攻撃された側は強くなる。


もう僕なんてクレームをメルマガのネタにしてるぐらいです(笑)


けんを作ってから現在までの

5年間クレームの一番最初は

僕が確認しています。


でね。


結論から言うと


「もう行かない!!」


ってクレームしてくる方って

しばらくすると又いらっしゃるんですよね。結局


良くなって欲しい!!と言うメッセージなんです。


だから運営の皆は

「クレームを撲滅」する事を目的とするのでは無くて

クレーム頂いた原因がどこにあるのかを冷静に分析して

再発防止に努める対応策を店で作る事が一番大事なんです。


そこで注意するのが

「不味いは気にするな」なのです。と言う話でした。


本部が決定している商品を正確に提供していれば

不味いといわれてもめげる必要はありません。


そんな

「不味いを気にするな」と言うお話でした。


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