週末明けの月曜朝の仕事は
お客様から頂いた沢山のお叱りメールの
チェックから入ります。
同じ看板
同じメニュー
同じ売価
なのにどうしてこれだけ違う店になってしまうんだろう。
と実感させられる二つの事例を紹介します。
どちらも直営店であります。
なので実名を公表します。
先ずは けん東松山店に入った
お客様からのお叱りのメール。
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先日携帯会員のバースデーメールをいただいたので行きました。
お店に入って…
店員さんがなかなか出てこないことにも多少イラッとしたのですが、
注文の際に携帯に届いたメールのことを話すと・・・
全く分からない様子。
「聞いてきます」ということで厨房の方に戻って行き、そこでの話し声も丸聞こえ
だったのですが、そこでも誰もそのメールのことについて分からない様子。
その後、「メールをもう一度見たいので携帯を貸してください」と言われ、メールを
ひらくと厨房まで私の携帯を持って行きました。
（本来なら責任者などがその場に携帯を見に来るべきでは？）
結局…‘食後にデザートをお出しします’ということで、出していただきましたが…
たいして美味しくもなく、それもサラダバーやアイスのとこに出ているものをミニパ
フェのようにコップに盛っただけ。
バースデーメールをいただいたので、‘けん’に行こうと思い、行き…
誕生日近くだというのに、対応もサービスも最悪でした。
携帯会員になっても、店員が分からないようなメールをもらうなら、お客側としても
不愉快です。
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本当に最悪の店です。
読んでてお客様に申し訳なくて。
一人でも多くのお客様にご来店して頂くのが目的の販促。
それが結果お客様を不愉快にさせてしまうと言う
最悪の結果に。
そんなんだったら止めちまえ！！そんな販促
仮に対応したスタッフが
この販促を実施している事を知らなかったとしても
お客様がわざわざ携帯電話を取り出して
バースデー企画がある。と言われているのだったら
アドリブで「有難うございます！！」と言って
店長無いし責任者に伝えればそれで済むではないか。
それを怪訝そうな顔で、「確認してきます」なんて言われた時点で
お客様は興ざめするってんだよ！
そう言う文化を作るのが店長の仕事なんです。
ただ店開けて、閉店作業やって一日が終わるだけ。
なんて仕事だったら他の会社でやってくれ！ と。
一方同じ日にこんなお褒めのメールを頂いた。
けん鶴ヶ峰店である。
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娘の誕生日に伺いました、誕生日だという事を伝えたらなんと・・・・素敵なサプラ
イズをお店から頂きました！！
店長をはじめスタッフの方々が真面目にしかも楽しんでゲストへサービスできる素晴
らしいお店です。
これからも伺わせていただきます。
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鶴ヶ峰店は頻繁にお客様よりお褒めの言葉を頂戴しております。
http://ameblo.jp/mgrant-staff/
お客様の誕生日をお祝いしよう。
と言うルールや仕組みは確かに作っておりません。
その理由としては仕組みやルールにした時点で
「お客様の誕生日をお祝いして喜ばれたい。」
と言う気持ちから
「お客様が誕生日だったらお祝いしなくてはならない。」
と言う動機に変わってしまうからだ。
そしてそんな動機でお祝いされたって
本当にお客様にとって嬉しく無い心無い
お祝いに変わってしまうから。
だからこそ
ルールを作らない。と言う事を現場の皆にはわかって欲しい。
そして
どうせ働くなら。
楽しい職場にした方がいいと思わないか？
サービスしたっていいんです。
原価が規定値よりあがってしまう？
そんな事
はっきり言ってしまえばどうだっていいんです。（よくは無いけど）
究極言ってしまえば
そんなちょっとのサービスで原価率なんて大して変わらないんです。
それよりも、お客様の記憶に残るサービスを提供すれば
結果又ご来店頂けるんです。
毎日のチャンスを見逃していませんか？
今日は店が暇だから、清掃を徹底しました。
聞こえはいいですが、僕はこの報告に違和感を覚えます。
暇とは言え、お客様にご来店は頂いています。
そのお客様に再度ご来店頂ける為のアクションはしていますか？
普段じゃ忙しくて出来ていないサービスをしていますか？
「普段出来ないのに、暇だからってサービスして
次ご来店頂いた時忙しくって出来なかったらどうなんですか？」
なんてネガティブな杞憂野郎はいませんか？
お客様がお叱りになるのは
「店内を見渡して暇なのに、サービスが悪い事」
これが一番ムカつくんです。
忙しいなら仕方ないかと（仕方無く無いけど）
思って貰えるんです。
掃除をするな。って言ってる訳ではありません。
掃除は忙しかろうが暇だろうが絶対にしなくてはなりません。
暇だから掃除をした。
これはあまりにも安直です。
ちょっと話がそれたけど
僕がいつも言う事の結論は
現場は確かに大変。
忙しいし、色んな問題も起こるし。
でも
そのしんどい現場の中でも
働く皆が楽しめる職場を作ったら、働くのが楽しくなるでしょう。
その職場、風土を作るが店長の仕事です。
毎日毎日決まった事だけをやってても面白くないよね。
どうやったらおもろいか。どうしたら皆が仲良く楽しく働けるか。
それだけを第一優先して環境を作りましょう。
統括店長・マネージャーはその環境造りの手伝いを徹底してください。
宜しくお願いします。
