【注意】私からの一方的視点なので、その辺は割り引いてお読み下さると幸いです。【注意】
これまでの経緯をご存じない方は、こちらをご覧下さい。
【注意】私以外のコメントはすべて私からの伝聞です。なるべく正確に記述するよう期していますが一定のバイアスがかかっていることをご了承下さい。【注意】
ソフトバンクモバイル（以下、SBM）と交渉した結果、徒労感が目立ち、かなり疲れました。
今振り返ると、いたずらに回答を長引かせ、お客の精神的・体力的消耗を狙うのがSBMの基本戦術と思えるようになってきました。
そのためには、コールセンター（以下、サポセン）の、最初に応対する社員（以下、下っ端さん）の犠牲も厭わない。そんな印象を受けました。
今回はそんなことを痛感させられたエピソードを紹介します。
私自身のケースなので、あまり参考にならないかもしれません。
(2011/12/16(金)PM)、SBMとの交渉が一度決裂した自分。その後、SBMがCICに訂正するなり確認するなりのアクションをとっていたのか疑問に思いました。
そこで、その辺を確認すべく翌日(2011/12/17(土)PM)、SBMに問い合わせをしました。
しかしその時応対した下っ端さん曰く、「あなたが消費者生活センターに問い合わせをした事実を掴んでいる。これ以上は下っ端レベルでは回答できないので、月曜日(2011/12/19)にこちらから連絡する」と対応されました。
ああ、おれはついにクレーマー扱い…そんなことはどうでもよくて、まあ、コールセンターの責任者（以下、スーパーさん）が土日休んでいる可能性もあるしなと勝手に納得し、月曜日を待つことにしました。
しかし、今までの経験からSBMが自らコンタクトしてくる可能性はない(時刻不指定だったし)と思っていたので、月曜日の午前中からこちらより連絡をとってみました（CICでの依頼が済んだ後です）。
そこで応対してくれた下っ端さん、とういうか、毎回対応してくれる下っ端さんが違います。こちらは一から事情を説明しなくてはいけません。
それを防ぐために通話録音をしたり、やり取りした履歴情報がデータベース化されて下っ端さんの間で共有されていると思っていたのですが、どうもうまく機能していないようです。
というのも、このとき応対してくれた下っ端さんからこんな回答をいただいたのです。
「（月曜日に回答を）約束した覚えはない。履歴情報にもない。」
予想外の言葉にちょっと混乱しました。
このまま説明してもラチが開かないから、とりあえず、スーパーさんに代わって欲しいと伝えたところ、しばらく待たされた後「スーパーさんは他のお客さんと対応中です」とのこと。スーパーさん逃げたね…。
こちらとしてはどうしようもないので、サポセンが閉まる20時までには連絡をくれるという約束をいただきました（当然口約束です）。
これは絶対に今日中には連絡してこないと直感した自分は、15時頃にサポセンと再度コンタクトを取りました（つまり、この時刻まで待たされたということですね）。
応対した下っ端さん「折り返し連絡いたします。スーパーさんは他の客への逃亡応対に忙しいです」と回答されました。
もう、仕方が無いですね。再び待つことにしました。
ちなみに、上記応対した二人の下っ端さん、信用情報という単語をご存じなかったようです。えーと、こっちは157に電話して、契約関連の問い合わせで、オペレーターさんにつなぐように毎回しているのですが。
18時、こちらからまた連絡しました。このとき応対した下っ端さんは爽やかで感じもよく（関西なまりの標準語）、回答は「またこちらから連絡します」と相変わらずでしたが、こちらもいたずらに食い下がらずに引き上げることにしました。
19時45分、そろそろサポセン閉まります。やっぱりダメかと感じつつも、157へコール。
この頃には回答内容に期待することはしなくなっていて、SBMの誠意がどこまであるのか方に興味が行きました。
応対してくれた下っ端さん、この人はかなり真面目な人で「私の名で責任をもって今日中にこちらから連絡します、しばらくお待ち下さい」と回答を得ました。
こういった姿勢は自分にとって好感が持てます。例え口約束に終わったとしても、仕方ないという気がしてきます。SBMの下っ端さん全員はこの姿勢を学ぶべき。北風よりも太陽の方が効果的なのです。
サポセンの受付が終わった20時過ぎ、この下っ端さんより連絡がありました。この日初めてSBMから連絡をもらいました。
曰く、「最初（2011/12/17(土)PM）に約束を告げた下っ端さんのミスです。本来なら約束をしたわけではありませんでした」
あ、そう。
下っ端さんに文句を言ってもムダ（すでにこの時間帯でスーパーさん達は退勤したようです）なので、この誠意ある下っ端さんに、明日にSBMからの連絡を時刻指定で行うように約束をとりつけました。
そして翌日(2011/12/20(火))、スーパーさんから連絡が来ました。
なんて奇跡！…と最初に思った時点で自分が洗脳されたような気がします。
曰く、「下っ端のミスです！(ﾄﾞﾔ顔」
…あのね、責任のある人が下っ端さんをスケープゴートしてどうすんの？
それは責任のある立場の人が決して言ってはならない言葉。
さすがSBMとまざまざと思いました。
上司とお客の間で板挟みに遭うと思うと、下っ端さんが不憫でなりません。
自分が一週間連日でこんな目に遭ってたら、神経がおかしくなってたちまち退職するでしょう。
…ということで、エピソードを紹介しました。
ここで自分が思ったのは、情報共有レベルで下っ端さんとスーパーさんでアクセス権が異なるのではないかと言うことです。
つまり、自分の一番要求したい事項は、スーパーさん以上しかアクセス権のないデータベースに隠されていると感じました。
それで、何も知らない下っ端さんに相手をさせて、お客に手間を強いさせて体力的・精神的な消耗を誘い、撤退させるという戦術です。
個人的にはとても興味深くてやり取りしているうちに楽しめた方ですが、普通の人にとってはたまらないでしょう。iPhoneの前で正座したってSBMから連絡が来るわけではないのですから。
自分の推測がハズレであれば、組織内情報共有という側面においてSBMは欠陥の抱えている企業だと思わざるを得ません。サポセンに電話して時間を延ばす戦術に出たと感じたら、こちらが尽きる前に撤退することをオススメします。自分の場合、CICから攻略するという手段に出ましたが、別側面から攻める手がないとムダな交渉で終わる可能性が高いです。
なんといっても、サポセンへ電話する限り、自分ではスーパーさん以上の肩書きをもつ人物と話すことはできませんでした。懸命な要求にもかかわらず、スーパーさんの「申し訳ありません」バリヤーが厚すぎました。
ということで、SBMを使うのはいいのですけど、契約に関しては十分に注意して下さい。
携帯の機種変という嬉しいイベントで浮かれる気持ちも十分にわかりますが、契約に関しては問題が無いか十分に確認および質問などで十分な回答を得た後、サインして下さい。特にSBMに関しては。
これまでの交渉で、SBMの個々の人たちには特に悪印象を持っていません。
下っ端さんや、ショップの店員さん、特に今回の問題は店員さんの大チョンボがキッカケでしたが、それは訂正されれば挽回できるし、個人的に引きずることはありませんでした。
問題なのはスーパーさん他、責任のある立場の人と、SBM組織そのものですね。
自分は今回の問題に対して、実害を越えた金銭をSBMに要求しておりません。これは読んでいる方々に信じてもらうほかありませんが。
ただ、自分が欲しかったのはCICへの信用情報修正を報告したSBMからの文書だけなのです。
これだけでこんなにこじれてしまいました。それはどっちが悪いのかは読んだ方々の判断に任せます。
CICから自分の望む回答を文書で得られたら、報告を兼ねてブログ更新します。
これに関してはTwitter上で定期的に知らせることはしないと思います。
皆さんもあまり興味が無いでしょうし（笑）。
あ、あと、たぶんほとんどの方は利用しないと思いますが、「スマート一括」というサービスにご注意下さい。
割引に目がつられると、CICに信用情報がいく可能性があります。何がスマートで何が一括なのかよくわかりません。
「スマートフォン買うんだから方法はスマート一括だよね！」と発想する人はたぶんいないと思いますが、契約の際はご留意を。
ということでした。
すみません、コメント集約のため、コメントは前エントリにお願いします。
お手数をおかけして申し訳ありません。
これまでの経緯をご存じない方は、こちらをご覧下さい。
【注意】私以外のコメントはすべて私からの伝聞です。なるべく正確に記述するよう期していますが一定のバイアスがかかっていることをご了承下さい。【注意】
ソフトバンクモバイル（以下、SBM）と交渉した結果、徒労感が目立ち、かなり疲れました。
今振り返ると、いたずらに回答を長引かせ、お客の精神的・体力的消耗を狙うのがSBMの基本戦術と思えるようになってきました。
そのためには、コールセンター（以下、サポセン）の、最初に応対する社員（以下、下っ端さん）の犠牲も厭わない。そんな印象を受けました。
今回はそんなことを痛感させられたエピソードを紹介します。
私自身のケースなので、あまり参考にならないかもしれません。
(2011/12/16(金)PM)、SBMとの交渉が一度決裂した自分。その後、SBMがCICに訂正するなり確認するなりのアクションをとっていたのか疑問に思いました。
そこで、その辺を確認すべく翌日(2011/12/17(土)PM)、SBMに問い合わせをしました。
しかしその時応対した下っ端さん曰く、「あなたが消費者生活センターに問い合わせをした事実を掴んでいる。これ以上は下っ端レベルでは回答できないので、月曜日(2011/12/19)にこちらから連絡する」と対応されました。
ああ、おれはついにクレーマー扱い…そんなことはどうでもよくて、まあ、コールセンターの責任者（以下、スーパーさん）が土日休んでいる可能性もあるしなと勝手に納得し、月曜日を待つことにしました。
しかし、今までの経験からSBMが自らコンタクトしてくる可能性はない(時刻不指定だったし)と思っていたので、月曜日の午前中からこちらより連絡をとってみました（CICでの依頼が済んだ後です）。
そこで応対してくれた下っ端さん、とういうか、毎回対応してくれる下っ端さんが違います。こちらは一から事情を説明しなくてはいけません。
それを防ぐために通話録音をしたり、やり取りした履歴情報がデータベース化されて下っ端さんの間で共有されていると思っていたのですが、どうもうまく機能していないようです。
というのも、このとき応対してくれた下っ端さんからこんな回答をいただいたのです。
「（月曜日に回答を）約束した覚えはない。履歴情報にもない。」
予想外の言葉にちょっと混乱しました。
このまま説明してもラチが開かないから、とりあえず、スーパーさんに代わって欲しいと伝えたところ、しばらく待たされた後「スーパーさんは他のお客さんと対応中です」とのこと。スーパーさん逃げたね…。
こちらとしてはどうしようもないので、サポセンが閉まる20時までには連絡をくれるという約束をいただきました（当然口約束です）。
これは絶対に今日中には連絡してこないと直感した自分は、15時頃にサポセンと再度コンタクトを取りました（つまり、この時刻まで待たされたということですね）。
応対した下っ端さん「折り返し連絡いたします。スーパーさんは他の客への
もう、仕方が無いですね。再び待つことにしました。
ちなみに、上記応対した二人の下っ端さん、信用情報という単語をご存じなかったようです。えーと、こっちは157に電話して、契約関連の問い合わせで、オペレーターさんにつなぐように毎回しているのですが。
18時、こちらからまた連絡しました。このとき応対した下っ端さんは爽やかで感じもよく（関西なまりの標準語）、回答は「またこちらから連絡します」と相変わらずでしたが、こちらもいたずらに食い下がらずに引き上げることにしました。
19時45分、そろそろサポセン閉まります。やっぱりダメかと感じつつも、157へコール。
この頃には回答内容に期待することはしなくなっていて、SBMの誠意がどこまであるのか方に興味が行きました。
応対してくれた下っ端さん、この人はかなり真面目な人で「私の名で責任をもって今日中にこちらから連絡します、しばらくお待ち下さい」と回答を得ました。
こういった姿勢は自分にとって好感が持てます。例え口約束に終わったとしても、仕方ないという気がしてきます。SBMの下っ端さん全員はこの姿勢を学ぶべき。北風よりも太陽の方が効果的なのです。
サポセンの受付が終わった20時過ぎ、この下っ端さんより連絡がありました。この日初めてSBMから連絡をもらいました。
曰く、「最初（2011/12/17(土)PM）に約束を告げた下っ端さんのミスです。本来なら約束をしたわけではありませんでした」
あ、そう。
下っ端さんに文句を言ってもムダ（すでにこの時間帯でスーパーさん達は退勤したようです）なので、この誠意ある下っ端さんに、明日にSBMからの連絡を時刻指定で行うように約束をとりつけました。
そして翌日(2011/12/20(火))、スーパーさんから連絡が来ました。
なんて奇跡！…と最初に思った時点で自分が洗脳されたような気がします。
曰く、「下っ端のミスです！(ﾄﾞﾔ顔」
…あのね、責任のある人が下っ端さんをスケープゴートしてどうすんの？
それは責任のある立場の人が決して言ってはならない言葉。
さすがSBMとまざまざと思いました。
上司とお客の間で板挟みに遭うと思うと、下っ端さんが不憫でなりません。
自分が一週間連日でこんな目に遭ってたら、神経がおかしくなってたちまち退職するでしょう。
…ということで、エピソードを紹介しました。
ここで自分が思ったのは、情報共有レベルで下っ端さんとスーパーさんでアクセス権が異なるのではないかと言うことです。
つまり、自分の一番要求したい事項は、スーパーさん以上しかアクセス権のないデータベースに隠されていると感じました。
それで、何も知らない下っ端さんに相手をさせて、お客に手間を強いさせて体力的・精神的な消耗を誘い、撤退させるという戦術です。
個人的にはとても興味深くてやり取りしているうちに楽しめた方ですが、普通の人にとってはたまらないでしょう。iPhoneの前で正座したってSBMから連絡が来るわけではないのですから。
自分の推測がハズレであれば、組織内情報共有という側面においてSBMは欠陥の抱えている企業だと思わざるを得ません。サポセンに電話して時間を延ばす戦術に出たと感じたら、こちらが尽きる前に撤退することをオススメします。自分の場合、CICから攻略するという手段に出ましたが、別側面から攻める手がないとムダな交渉で終わる可能性が高いです。
なんといっても、サポセンへ電話する限り、自分ではスーパーさん以上の肩書きをもつ人物と話すことはできませんでした。懸命な要求にもかかわらず、スーパーさんの「申し訳ありません」バリヤーが厚すぎました。
ということで、SBMを使うのはいいのですけど、契約に関しては十分に注意して下さい。
携帯の機種変という嬉しいイベントで浮かれる気持ちも十分にわかりますが、契約に関しては問題が無いか十分に確認および質問などで十分な回答を得た後、サインして下さい。特にSBMに関しては。
これまでの交渉で、SBMの個々の人たちには特に悪印象を持っていません。
下っ端さんや、ショップの店員さん、特に今回の問題は店員さんの大チョンボがキッカケでしたが、それは訂正されれば挽回できるし、個人的に引きずることはありませんでした。
問題なのはスーパーさん他、責任のある立場の人と、SBM組織そのものですね。
自分は今回の問題に対して、実害を越えた金銭をSBMに要求しておりません。これは読んでいる方々に信じてもらうほかありませんが。
ただ、自分が欲しかったのはCICへの信用情報修正を報告したSBMからの文書だけなのです。
これだけでこんなにこじれてしまいました。それはどっちが悪いのかは読んだ方々の判断に任せます。
CICから自分の望む回答を文書で得られたら、報告を兼ねてブログ更新します。
これに関してはTwitter上で定期的に知らせることはしないと思います。
皆さんもあまり興味が無いでしょうし（笑）。
あ、あと、たぶんほとんどの方は利用しないと思いますが、「スマート一括」というサービスにご注意下さい。
割引に目がつられると、CICに信用情報がいく可能性があります。何がスマートで何が一括なのかよくわかりません。
「スマートフォン買うんだから方法はスマート一括だよね！」と発想する人はたぶんいないと思いますが、契約の際はご留意を。
ということでした。
すみません、コメント集約のため、コメントは前エントリにお願いします。
お手数をおかけして申し訳ありません。