「怒らないで！」
そんな言葉をテクサポで言ったのは初めて（苦笑）
でも、本当に、クレームから始まって高い温度のお客さまに
「助けたいのに、助けられない」
そんなもどかしさがこみあげてきて
伝えたいのはこんな事だった。
＊私の仕事は、あなたのトラブルを解決する事。心底、解決したい。
＊それだけは信じて。苦しめたいわけがない！
＊だから、状況をちゃんと把握したい。
＊喧嘩腰になっているとそれすらも把握できない。
＊だから、おちついて一緒に解決しましょう。
本当は、
「申し訳ございません、お客様のお気持ちお察しいたします」
そんな、言葉で対応しなければならない。
なのに・・・
「ちょっとまって！そんなに怒らないでくださいよ！！！
私、助けたいんだから！！」
・・・・他のブースのみんな振り向いてる。
とうとうやってもうたかと、思った。
帰りはロッカー整理しないといけないかなあ。
ちらりと不安がよぎるが
やってもうたものはしょうがない。
でも、するとお客様が
しばし沈黙して
「ごめん。ほんとだよな。」
そして、今までに聴かせてもらえなかった
状況を話し始めてくれた。
やはり、状況を把握できていないために
どこのコールセンターでも
頓珍漢な対応になっている事がわかった。
結局、お客様の真のニーズは全然違うところにある。
当然、怒って罵る事がニーズではなく
なんで使えないのかを専門的に知りたいわけではなく
これからどうしたらいいのか、彷徨っていただけなのだった。
どこに行っても怒り心頭するので
たらいまわしになり、余計に彷徨う。
しかし、正しい状況と真のニーズさえわかれば、
例え、私がそれを与えられなくても
どこに行けばいいのか、
どんな方法が他にあるのか
伝える事が出来る。
「あんたの話が一番良く理解できた。ありがとう。
やっと出口が見えたよ。」
そんな風に言ってもらえたのは初めてだった。
身近な人にも、こんな風に出来たら
いいんだよなあ。
ほんになあ・・・
と、おもいつつ
「ちょっとまった！」が必要なんだっていうのは
自分に言ってたんだなあと苦笑。
ちょっとまった！な気持ちは
絶対伝わるんだなあと確信。
「みかちゃん！」
はっとして顔を上げると、リーダーさんが
「いいとおもうよ、いいとおもう！！よかったとおもう！
あたしは、好きだな。」
と、とりあえず
ロッカー整理しなくてよかったのかー
リーダー 「あしたもがんばろね！」
「いや、あした休みですから
」