みなさん、こんにちは！
今日は、「指摘」をキーワードにして書いてみます。
お客さまに、不備をあれこれ指摘される…
売り手にとって、嬉しいことではないようです。
ある調査でも、
できれば、不備の指摘はされたくない…
と答える会社やお店が、とても多い傾向が見て取れました。
たしかに、
不備を指摘して欲しい…
と願う会社やお店は、あまりありません。
では、
不備を指摘されること…
は、
会社やお店にとって、不利益に繋がること…
なんでしょうか…？
資料を見てみると、意外な傾向が見て取れたのです。
それは、
指摘を多く受け入れる会社お店…
ほど、
お客さまの満足率が高い…
という傾向だったのです。
これだけ見ると、ちょっと不思議な傾向です。
なぜなら、
指摘が多いということは、
問題がある…
ということでもあります。
なのに、
お客さまは逆に満足されている…
のですから…。
では、なぜ、こんな意外な傾向になるのでしょうか…？
そこで、次のケースを読んでみてください。
A社は、
お客さまの指摘…
を受け付ける窓口を持っていませんでした。
とられる手間や、指摘を受ける精神的なリスク…
を考えると、
できる限り、指摘は受け付けたくない…
と考えたわけです。
このことで、たしかに、指摘は受けずに済みました。
しかし、お客さまは、ただの傍観者になってしまったいたのです。
A社に期待を掛けるわけでもなく、積極的にA社を利用するでもなく、ただただ、傍観している状態だったのです。
このような状態ですので、年々売上げも減少していました。
そこで、A社は、お客さまの声をはじめて聞いてみたのです。
すると、お客さまから返ってきた答えは、
言っても無駄だから、言わない…
という、あまりにも衝撃的な内容だったのです。
これではダメだ…
とA社は感じ、そこからは、
積極的にお客さまの意見を受け入れ改善を図る…
ようになったのです。
そこから、A社はどうなったか…？
お客さまの声を受け入れれば、受け入れるほど、お客さまは積極的にA社を利用するようになってきたのです。
その上、その姿勢を、お客さまが宣伝してくれるようになったのです。
みなさんは、このケースを読んで、何を感じたでしょうか…？
指摘を受け付けないこと…
より、
指摘を受け付けるメリット…
を感じたのではないでしょうか…？
ポイントはここなんです。
お客さまに、
買ってくれるだけでいい…
というような、
売り手にとって、都合の良い関係…
を求めれば、お客さまは、離れていくということです。
つまり、
耳が痛くても、お客さまの指摘を積極的に聞く…
ことが、
お客さまとの固い絆…
になり、
多くのファンを作ることに繋がる…
とても重要な事だということです。
お客さまからの厳しい指摘を積極的に聞く姿勢が、強力なファンを作ることに繋がる…
お客さまを傍観者にするか、しないかは、売り手次第ですので、みなさんも、ぜひ参考にしてみてください。
ちなみに、今日の記事に関連して、「心理学」「経営学」「社会学」「経済学」「哲学」などの概要を押さえておくと役に立つと思いますので、ぜひ調べてみてください。