個人のメモで終わるか、組織の財産にするか？！
私がお世話になっている美容院での話から、
サービスについて思うことを、
シリーズ？！でお伝えしています。
この記事を初めてごらんいただく方は、
まず、過去の記事をごらんいただいた方が
おわかりいただけるかもしれません。
過去2回はこちら
↓ ↓
その１
サービス業に携わる人に必要な個人の資質について書いた記事はこちら
その２
個人の資質だけでなく組織的に取り組むことの大切さを書いた記事はこちら
さて、今日は、組織的に取り組むための「しくみ化」を
どうするか、というお話ですね。
あなたは何かアイディアが浮かびましたか？
私がこの美容院でいつも思うことは、
「雑誌の好みまで、カルテに書けばいいのになあ」
ということでした。
もちろん、雑誌の好みだけでなく、
飲み物の好みや、ちょっとした気づいた点など。
みんなが気づいたことを自分の胸だけにとどめないで、
共有できるようにするんです。
それには、カルテが一番ですよね。
気づいたことを書く、
書いたことはそのお客様に関わるにとは
お客様がいらっしゃる前には必ず目を通す。
事前にできることを確認し実行する。
そういったことを、ルールにして、
みんなで実行していけば、
もっとお客様との関係性が近くなる
そんな気がします。
そういうことを当たり前のようにして積み上げていき、
今や誰もが知るところとなったホテルがありますよね。
押しも押されぬトップクラスです。
そう、そう・・・
リッツカールトンホテル。
その昔、
スタッフが気づいたことをお客様の台帳に書き記し、
お客様がいらっしゃるときには、
その台帳に基づき接客したのですね。
最初は勿論手書き。
それが、世界中どのホテルでも、
情報が共有できるようになったのです。
一人のメモで終わるか、
仕組み化して、組織の財産にするか。
時間の経過とともに
結果は大きく違ってくることは、
言うまでもありません。
経営者のあなた。
ソレを考えたり、スタッフが考えるようにするのは、
あなたの仕事ですね。
さて、
私が大好きなこの美容院に
実は変化がありました。
この「雑誌にまつわる私の思い」にこたえるべく？！
お！
これはいい方法だね！
考えたね！というものでした。
このお話はまた次回に。
（・・・ひっぱりますね～）
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