クレドの意義

こんにちは。
『大人のマナー』著者の三厨　万妃江です。

「クレド」を作って活用なさっている組織も多いことでしょう。

「クレド」とは、「信条」などと訳され、

リッツ・カールトンホテルのホテルマンの皆さんが携帯し、

サービスするときの行動の指針として大切にしているものです。

素晴らしいサービスの秘密がクレドにあるとのことで、

クレドを作成して活用なさりたいという組織が

ホテルに限らず、今、とても多いのです。

一方、「クレド」を作ってはみたものの、

あまり効果がない、という声も耳にすることがあります。

成果が上がるかどうか、どこが違うのでしょうか。

これは、「クレド」作成の前後にポイントがあるような気がします。

「クレド」を作ることが目的になってしまうと、

きれいな言葉で整えはするけれど、

実際に活用できない、ということもあるのです。

そうすると、「クレド」は役に立たないとおっしゃるのですが、

「クレド」が役に立たないのではなく、

「クレド」が活きる活用の仕方に問題があるのです。

「クレド」は、作成するプロセスにまず、大きな意義があります。

作成の過程で、経営者と従業員が十分に話し合うこと。

このコミュニケーションが、大切です。

しかし、この話し合いで行き詰まったり、

渦中にいると見えなかったり、

あまりに当たり前すぎて、「わからないことがわからない」

という事態に陥ったり。

私は、作成の過程で、

第三者を入れるのがコツではないかと思います。

少なくとも「わからないことがわからない」ということが、

避けられます。

第三者には「素朴な疑問」がわきあがるからです。

弊社の「クレド」作成も、第三者を交えました。

そして、「クレド」ができたら、それをいかにして活用するかです。

また、日常の行動に落とし込めることが大切です。

その信条に沿って、どのように行動するか。

かのリッツ・カールトンホテルのスタッフの皆さんも、

「クレド」の一文一文について、

何度も何度も繰り返しながら日々の中で確認するそうです。

そうしなければ、

人によって解釈が違ったり、思い違いがあったりしては、

お客様へのサービスができないからですね。

作成後は、

「クレド」をつかって、充分にコミュニケーションし、

トレーニングを積んで、

お客様に表現できるようになるｔことが大切なのです。

手段が目的にすり替わらないように。

「クレド」は、あくまでもコミュニケーションをとるための道具です。

道具は、使い手がどのように使うか、ですものね。

そんなことをお伝えしながら、

組織が活性化するようにと日々お手伝いしています。

今日はこれから、経営者のみなさんへ

経営における「ホスピタリティ・マナー」の意義や重要性を

お話しさせていただきます。

どんな皆さんにお目にかかれるでしょう。楽しみです。

ありがとうございます。

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中部経済新聞に掲載していただきました ←こちらから