迷惑をかけたり、ミスをした際、
言い訳をしたり，誰かのせいにすることなく、
素直に謝れることは大事だと思います。
しかし，謝り倒すかのように、ただ謝るだけ、
または、こちらが
「そんなに謝らなくてもいいから…」
と思うほど何度も謝られると不快になるのでは
ないでしょうか。
先月、タイに行ったとき、
行きの機内でインターネットにつなごうと思ったのですが、
機内Wi-Fiの調子が悪く、全くつながらない…という
ことがありました。
CAさんに、つながらない…ということを伝えると、
「接続が悪くて申し訳ありません、しばらく経ったら
繋がるかもしれませんので、時間をおいて再度
お試しいただけますか？」
と言われ、１時間くらいして試しましたが…
結局繋がらず。。
ただメールチェックをしたいだけでしたし、
さほど緊急性もなかったので、
「その後、つながりましたか？」と
声をかけてきたCAさんに
「つながらないけど、大丈夫ですよ。
しょうがないですものね。」
と伝えたのですが…
その後、食事や飲み物のサービス、頼んだ雑誌を届けに来る度に
「本当に申し訳ありません。」
と毎回謝るのです。。
私、そんなに怒っているわけでもなく、
まして、CAさんと顔を合わせる度に言っているわけでもなく
つながらない とわかった時点であきらめていました。
謝られる度に、笑顔で
「もういいですよ。」
と伝え、6回目か7回目のときには
「これ以上、謝らなくてもいいですよ。
私、そんなに気にしていませんから」
と伝えました。
でも…そのあとも謝っていましたけど…。
そんなに謝られると、
こちらが申し訳ないような…
かえって私が悪いみたい？
そんなに謝るほど、怒っているように見えた？
私、クレームまでは言っていないんだけど…。
ただ、繋がらないんです…って知らせただけなのに…
という思いが芽生えてきました。
クレーム対応でも次のようなケースは
相手をさらに不快にさせます。
こんな状態だった！ということを伝えると、
ひたすら「申し訳ありません」「すみません」
を言い続け、
こちらの話に共感したり、解決策を提示するわけでもなく、
ただただ ひたすら謝り続ける…。
謝り倒して早く終わらせたい
もしくは、
「これ以上言わないでほしい」というような
自己防衛のような
気持ちを感じてしまい、
かえって不快な気持ちにさせてしまう
ような対応をする人がいます。
「今後はこのようなことのないよう、改善につとめます。
今後ともどうぞよろしくお願いします。」
というような、
未来につながるようなクロージングだったら
後味がいいのに…と思うこのごろです。
※写真は我が家のピーちゃんが頭を下げているときの写真。
お詫びをしているようでかわいい…と撮った１枚です。