最近時間を作って書籍を読んでいます。
今回読んだ書籍は「1分間顧客サービス」です。
この書籍にはサービス業において当然だけれどもなかなかできていない大事なことが書かれています。
ポイントは、「"熱狂的なファン"を作ること」です。
そのために大事なことが３つあげられています。
①自分が何を望むのか、自分のビジョンを決定する。
②顧客の望むことを発見する。
③一つ余分に実行する。
自分のビジョンを決め、それが顧客ニーズに合っているかを考え、そのビジョンを具体化する。
そのビジョンを具体化する際には、すべてのものを一度に導入しようとせず、効果を上げようと思う分野を絞ることが大切です。
お客様に提示したことを着実に実行し続けることで、お客様への発言と行動の一貫性を保ち、自分達に対する信頼へとつながっていきます。
できないことをできるといってしまうことが、お客様からの信頼を失うことにつながるのです。
最優先は一貫して期待に応えることです。
そのうえで、さらなるサービスの提供に取り組むべきだと言えます。
そしてその取り組みに大切なことはシステムを持つことです。
システムを持つことが一貫性を支えることになります。
システムはルールではありません。
ルールは守るためにあるものです。
一方でシステムは、ある成果をあげるためにあらかじめ決めている方法のことです。
システムがあることで常に一貫して最低限のことができるようになります。
ただ、より良いサービスに必要な場合は、システムを逸脱することも許されます。
大事なのは成果を得ることで、システムを守ることではありません。
一貫性を保ったサービスを提供するためにはシステムは不可欠です。
ただ、システムに縛られすぎず、それをふまえて自分で考えることもまた重要です。
一貫したサービスができるようになれば、それをさらに改善するようステップに進みます。
これが「一つ余分に実行すること」です。
そして1週間で1％でも変化させ続ければ、1年で50％も改善されることになります。
それほど小さな積み重ねは重要なのです。
そして小さく変化し続けることが柔軟性をも生み出します。
日々変化する顧客ニーズに対し、柔軟性をもって取組み、実行していくことが大切です。
一度決めたビジョンに凝り固まることなく、常に自分のビジョンと顧客のニーズを考えながら、変化し続けることが大切です。
自分のビジョンに柔軟性を持ち、実行するやりかたに一貫性を持つ。
それが大事なんだと思います。
日々経験そして成長ですね。
高野