こんにちは。かのう兄弟です。ウコンドリンク飲んで元気いっぱいです
さて、今日は昨日の続きですね。
個人サロンやオーナーはわがままに行きましょうという話です。。。
それではどうぞ
(※まとめて見るにはこちらから )
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お客様を切り捨てる２
焼肉の牛角が、お客様にお金を払って店の悪いところを書いて頂いた、という話は有名です。
そこまでして店の改善を図ったというのは、素晴らしい美談ですね。。
でも、、私はこの話、本当はクチコミ効果を狙った戦略なんじゃないかと思っています。
（もしそうじゃなかったらごめんなさい、、、(^o^;)）
さて、あなたのお店に、クレームを言ってくる方はいらっしゃるでしょうか？
・・・私のお店には、、
ひとりもいません。。。
いや、これは決して、私の店がすべての面において素晴らしいと言っているのではありませんよ、、。
なぜ、誰もクレームを言ってこないのか・・・。
それは、クレームを言う人を、次から来ないように仕向けているからです。
いや、、、、正確にはちょっと違います。
もちろん最初は真摯に対応します。
私は元々クレーム処理のプロですから、即座に対応して、より一層のファンになって頂きます。
でも、それでもクレームを言ってきた場合、、。
クレーマーと呼ばれる人でしょうか。
過去それほどいた訳ではないですが、数名はいました。
そういう人は、無下に出入り禁止とかすると、かえって悪い噂を広められたりもしかねないですから、やんわりと遠ざけます。
◇予約がいっぱいです作戦。。
作戦というほどのものではないですが(笑)、予約してくる度に、｢すみません、その日は埋まってしまっています。｣というのを何度も繰り返していれば、そのうち来なくなります。
もちろん、クレームというのは、お店にとってとても大切な財産となる事もあります。
店の悪いところ、お客様の生の声を聞けることはなかなかないですから、お店を改善する大きなチャンスとなる事も多いです。。
でも、、それはスタッフが大勢いる店や、支店があって末端までオーナーの目が行き届かなくなったような店舗の場合にこそ生きることです。
あなた一人でやっているようなお店の場合は『お店＝あなたの考え』なのですから、いろいろ言われて嫌な思いをするよりは、お店を気に入ってくださる方だけで毎日楽しくやった方がよっぽど健康的です。
そういうプラスの感情の中から良いアイディアが生まれる事も多いですから、無理に辛い道を選ぶ必要はありません。
自分の【 心 】にマイナスの影響を与える人は、切り捨てていきましょう。
次に、キャンセルや予約変更のやたら多い方。
言うまでもなく、他のお客様にご迷惑をお掛けすることになりかねませんから、度重なるようなら切り捨てましょう。
特に、当日キャンセルや無断キャンセルは言うまでもありません。
よっぽどの理由がある場合は別ですが、しっかりキャンセル料を頂いて次回からお断りするのが得策です。
お店の【 時間 】にマイナスを与える人も、切り捨てていきましょう。
心、時間、そしてもうひとつは先日話した【 金額 】ですが、ここで注意するのは、この金額というのは、1回あたりの金額の事です。
中には、1回1回は安いけれど、頻繁に来て下さるので半年のトータルではとても使って下さっているという方もいらっしゃると思います。
このお客様、実は、サロン以外のお店にとってはとても大切なお客様です。
小売店、飲食店などでは、一回当たりではなく、半年トータルの利用金額で判断します。
ただ、個人サロンの場合、1度に捌ける数が限られていますから、1回あたりの金額が安すぎるのは困ってしまうのです。
いっそのこと、短い（安い）コースは無くしてしまうとか、単体では受けられなくしてしまう、或いは初回の方のみＯＫなどとしてしまっても良いのかもしれません。。
要は、お客様をいかにお店に合わせて教育していくかが大事なのです。
『こういったお客様が当店にとっては嬉しいんですよ。』というお店側の気持ちを、全身でアピールしていきます。
ちなみにですが、当店では、２時間以下のコースを受けられる方はほとんどいらっしゃいません。
当店は駅までの送迎をしている事もあり、短いコースでたくさんの人数を捌くよりも、長い時間で少ない人数を回した方が効率が良いからです。
そういう方向にお客様を教育していった、ということになります。
お客様を教育する・・・などと言うとまた聞こえが悪くなってしまいますが、、
これはお店の今後を考えるととても重要な要素になってきます。。
次回はそのあたりをお話したいと思いますので、たのしみにお待ちくださいね。
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朝、書き始めたはずなのに、、
仕事しながら書いていたら
もうこんな時間になっていました
。
ウコンの効き目も、切れ掛かってます
それでは
