こんにちは。 講師の川瀬直子です。 「クレーム対応」講義を担当しております。
http://www.jmclmc.jp/p/lecturer
「クレーム対応の基礎と実践」の講座は、今年度からスタートしました。
「クレームとは」、からお話して「傾聴」の大切さ、「ファーストコンタクト」がいかに重要かなどお話し、
クレーム対応担当者のみが対応のスキルをしり習得するものではく職員全員が「ファーストコンタクト」として、
対応した時、その時点でいかにクレームの拡大を納めることが重要であることをお話し、ロールプレーイングで実践頂きました。
「クレーム対応」これは医療機関だけでなくどんなどんな職種にある起こりうることです。
受講者の皆さんも日々悩み考えられていることが多い様子、ロールプレーイングではリアリティーのある実習となりました。
2月でとても寒い日の講習会開催でしたが受講者のみなさんの白熱したロールプレーイングで建物の外とは違って
活気あるホットな会場内でした。
受講者の皆様、大変お疲れ様でした。