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2016-11-27

教育担当者の3要件とは

テーマ:研修・セミナー

こんにちは。伊庭正康です。最近、ブログを更新できおらず反省です。

ボチボチ書いて行こうと思っています。

さて、いきなりなりですが、本当に街の出来事の全てが勉強だと思います。日曜の週末、京都のレストランでの会計での出来事でした。

 

 

「伝票、お持ちですか?」
「あっ、席に伝票を忘れてきました。」
「かしこまりました。(インカムで)『6番のお客様の伝票、後で持ってきてください』。はい、大丈夫でした。1600円になります。」

 

 

確かに間違いではないですが、何かが足りません。一言を加えるだけで、まったく変わるからです。

「かしこまりました。スグに持ってこさせますので、気にされないでください。お味はいかがでしたか?」

この「お味はいかがでしたか?」を入れるだけで、お客様の満足は圧倒的に変わります。でも、それを言う店は、私が知る限りは、たまにしか行かないリッツカールトンのレストランといつも行くスターバックスくらいです。

 

「仕事の本質を教えない」ことの恐ろしさ

私は、仕事とは宗教は似ていると言われます。誰かを幸せにするために存在する点は一致することです。違いがあるとすれば、それが生業となっているかどうかくらい。つまり、仕事の本質は、だれかを幸せにすることであり、言うなれば常に相手を基点に考えることにあるのでしょう。だからこそ、思うことがあります。

 

教える人の人選の大事さです。
多くの会社にマンツーマンで仕事を教える教育担当者という先輩がいます。でも、その教育担当者が、仕事の本質を理解していないと、「本質がわからない人の量産する」だけであることを、目の当たりにします。それは、顧客サービスの悪さ、そしてボディブローのように業績に出てきます。

 

私は、教育担当者には3つの要件が求められると考えます。

 

 

【要件1】安定した高い業績を出せる先輩
(1割打者が3割打者を育てることは絶対にできない)

 

【要件2】同時に、この仕事を醍醐味や、意義を本心から語れる先輩
(後輩のモチベーションに大きく影響)

 

【要件3】この仕事が好きで好きでしかたがない先輩
(こんな先輩になりたいなと思われる存在)

 

 

私は、1つの仕事を教えるとは、一種の宗教のようなものだと申しました。だとするなら、この3点を伴わない人は、教育担当者としては不十分だと考えた方が良さそうです。

 

「なぜ、スタバのバイトは”気の利くひとこと”をかけられるか?

スタバは、「惜しかったですか」「このクリスマスブレンドは・・」と自然な会話でお客様とリレーションを作る稀有な会社です。私は教育担当者の存在が大きいと考えています。スタバでは約80時間の新人教育がありますが、その多くを口伝(くでん)で伝えます。「そこで、もう少し笑顔を出してみようか。お客様はどう感じるかな?」「あの時、ゲストは何を考えていらっしゃったかな?」、まさに業務だけではなく、本質を考えさせる育て方です。

 

マニュアルは大事です。ただ、仕事の本質を語れる教育担当者の存在があってこそ、マニュアルは生きてきます。

 

もし、語れる先輩がいなければ、負を連鎖を量産するだけです。もし、そんな先輩がいないなら、早急に教育担当者には仕事の本質を理解させることが急務だと考えるべきでしょう。

 

JALを再生させた稲盛会長も、何よりも仕事の本質を考えさせる教育を徹底させたと言います。最近、機長の挨拶が変わったのもそのためです。「寒くなってまりました。皆様にとって楽しい旅となりますよう、くれぐれも体にはご自愛くださいませ」、そんな心温まるアナウンスが流れるようになりました。セリフは、1人1人のオリジナルだそうです。本質がわかれば、あとはうまく行く。それを裏付けるエピソードです。

 

皆さまの明日のビジネスの一助になれば幸いです。

 

 

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2016-04-26

テレアポ、こうすればアポ率は2倍になる

テーマ: ├効率向上

こんにちは、伊庭正康です。

私がご提供する新人営業研修の1つに「テレアポ」研修があります。
そこでお伝えしているのは、「量」をかけるだけのテレアポは危険だということ。

なぜなら、アンチファンを増やす活動をしているようなものだからです。
もちろん、正しいやり方をすれば問題はないのですが、ほとんどの場合、「嫌われるテレアポ」です。1件1件が雑。

では、正しいテレアポとは何か?


まず、

・手短に話しながらも、アポイント率が高いこと
(長話はNG、テレアポと電話営業は目的が違う)

・断られても「いい感じの人だったな」と思ってもらうこと
(これが会社の信用になる)


他にも、色々ありますが、まずはココが基本と感じるのです。
では、そのコツを紹介しましょう。

 

「時間を下さい」ではなく「ぜひ、ご覧頂きたい」

まず、正しいテレアポのポイントを4つ。

 

① 正しいテレアポは
 「会いたい」ではなく、「ご覧いただきたい」と言う。

【お伝えすること】
私のお客様にご満足頂いている「お役に立てる情報」がある。
それを、ぜひご挨拶かたがたご覧いただきたい。
ご覧いただくだけでも損はない。 

 

② 正しいテレアポは、
  ぜひ、ご覧いただきたいのでと、「3回ねばる」

【実施すること】
断られて当然。しかし、断られても、3回は粘る。
会いたいから粘るのではなく、必ずお役にたてると自負しているので粘る
お役にたちたい思いが伝われば、「しつこい」ではなく「熱心」に受け取っていただける。

 

③ 正しいテレアポを行う際は、リストを精査すること

【実施すること】
この方法を実践すると、新人でもアポ率が2倍になる。
注意すべきは、商機のないお相手のアポイントが増えると返って悪影響。
ゆえに、契約率の低いリストは排除しておくとが望ましい。

 

 正しいテレアポは、必ずスクリプトを用意する

【実施すること】
まず、新人はガッチガチです。とれるアポイントもとれません。
必要なのは台本。スクリプト(台本)を用意は不可欠。

 

 

もちろん、他にもノウハウはあります。

「会う時間がないので、資料を送ってください」と言われたらどうするのか?
それも明確なセオリーがあります。
(送るのはNG。正解は会ってお渡しをする、です)

 

正しいテレアポの条件を再確認。

・手短に話しながらも、アポイント率が高いこと(長話はNG、テレアポと電話営業は目的が違う)

・断られても「いい感じの人だったな」と思ってもらうこと(これが会社の信用になる)

です。

 
ぜひ、ご参考になれば幸いです。

 

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2016-04-25

こうすれば、テレアポは楽しくなる

テーマ: ├ワクワクを高める

こんにちは、伊庭正康です。

新人営業研修でお声をかけていただく機会が増えています。その中で新人が最初に行う仕事にテレアポがあるのですが、まあ、テレアポをしたくて入社した人はほとんどいないのが現実。

ゆえに、新人の彼らは苦行のように感じてしまい、ここでマネジメント手綱を誤ると離職する危険すらあります。

でも、スポーツのように、またはエンターテインメントのように楽しく、ポジティブな気持でテレアポをする方法があります。そのノウハウをご紹介します。

 

テレアポをエンターテインメントに変えるコツ

大前提は

「テレアポは決して楽しいものではない」


やはりそこは前提になります。
でも、大丈夫です。その方法を紹介します。

ここで紹介するのは、
10~50人位が一斉に同じ部屋でやる時のイメージです。

 

■ 時間を決め、1人でやらず、みんなでやる

(ここにいる全員で、
 この1時間で10件のアポイントをとろう)

 

■ 明るいMC(場の盛り上げ役)を置く

「さあ、いきますよー!
 鈴木さん、目が笑っていないですよー。
 はい、笑って~。OK」

「よーい、スタートーーーッ!」

「はい、お疲れ様でしたーー!!
 なんと、最後 鈴木さんが1件のアポイントを
 とってくださり、10件達成です!!
 拍手をお願いしますー(パチパチ!!)」

 

■ リアルタイムで、
  MCがコソッとアドバイスし、
  リアルタイムで、コソッと褒める

「山田さん、口角が上がっていないですよ。
 OK,そう、ばっちり!」

「佐藤さん、早口になっていますよ。
 キープ、スローリー!Ok,いいですね。」

「鈴木さん、また目が笑っていないですよー。
 Ok,いい表情、ナイスです!」

 

■ 成果をみんなでたたえ、
  そしてノウハウをリアルタイムで共有する


「この1時間で10件のアポイントがとれました。
 ありがとうございます!(パチパチ!)」

「そして、1位は、
 ”ドルルルルル(口で太鼓)・・・ドン!” 
 はい、笑顔が素敵な鈴木さんです!
 鈴木さん、今回の工夫した点は?」

「笑顔です」「最高です!拍手を!(パチパチ)」

 

 

もちろん、これらは一例ですが、これならテレアポが楽しくなりませんんか?


私は、テレアポや飛び込み営業等、決して楽しくないであろうことほど、今の時代は無理強いをすると離職につながると感じます。

でも、ちょっとした工夫で楽しくできますし、そうすることで成果も上がるので楽しくしない手はないと考えています。

 

テレアポはエンターテインメント、

「テレアポって、面白い」

そんなテレアポが1つでも増えると嬉しいです!

 

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2016-04-18

仕事の早い人、たった1つの時短のコツ

テーマ: ├効率向上

こんにちは、伊庭正康です。

今月に入って「時短のコツの取材」をいくつか頂くようになりました。

拙著「絶対に残業をしない人の時短ワザ」(明日香出版)」をご覧をいただき、お声をかけて頂いていたとのこと。

 

 

 

 







たしかに、今は組織の変更も多く、かつ引き継ぎなど、忙しい状況が続きます。

さて、
白状しますと、私は「持たざる経営」にチャレンジしています。
でも、友人はは言います。「けちんぼ経営」と。
もう、「けちんぼ」も5年目に入ります。

 


・人を雇わない。プロ同志に有機的なつながりの方が
 提供価値は高まる
(ゆえに、その分野が得意な人とアライアンスを有組む)

・事務所を借りない。街中に事務所代わりになる場所は多い。
(ミニマムな拠点はありますが、会議室はありません)

・その分、よりミニマムなコストで「期待を超える」サービス
 を提供


 

 

 なので、レーシングカーのように軽量化していますので、仕事はめちゃくちゃ早いです!


こう書くと、ホームレス社長のようですが、まったくそうではありません。
税理士さんにも”固い!”と褒めていただける経営をしています。

お陰様で、いまのところは、順調です。
クライアント様は、日本を代表するリーディングカンパニーばかりで、感謝しかありません。
絶対に断ることはしませんが、必要以上に広げず、
受けたお仕事に対する品質に徹底的にこだわっているからだと思います。

 

 

さて、そんなことは、どうでも良いのです。

時短の話。
忙しい人でも、意外と出来ちゃうのです。

忙しい人の時短のコツは、バンジージャンプ!
ちょっと意味不明ですよね。失礼しました。

 

まず、

 

●やることを決めたら、
「どうやってやるか」を考える前に、
「いつまでに”Done(やり遂げるか)”」を決めちゃう。

●やるべきことを決めちゃったら、
 大丈夫かなと「あれこれ迷わず」に
「迷わずに”一歩”」を前に踏み出す。

 

 

つまり、飛ぶ。

死なない。

大丈夫!

 

たとえば、英会話学校で英語を学びたいとします(あっ、実話です)。

 

仕事が遅くなってしまう人は、
まず英会話学校の情報を取り寄せ、検討に検討を重ね、
残業が落ち着きそうになるころを見計らいます。

 

仕事を早くしようとするなら、順序はかわります。
自分の判断軸(例:「通いやすさ」や「料金」「マンツーマン」等)を決め、
あえて3社程度の情報しか見ません。
「まあ、ここでいいかな」と思った英会話学校に行き、
その日には申し込みをします。
残業はできなくなります。

まずは、飛ぶ。

迷うのは、「右足」か「左足」かくらい。

 

もちろん、英会話だけではなく、1つ1つのタスクもそう。
繰り返します。まずは、飛ぶ。

 

もちろん、時短のノウハウはあるでしょう。
でも、忙しい人は、そこじゃないんです。
手帳技を覚えても、残業をしてしまうのはそういうこと。

 

迷ったら、早く飛べるよう

「一歩」踏み出して、飛んでみてください。

きっと、感じることと思います。

一度、飛んでしまうと「意外と、出来るし、たのしいじゃん」と。

それが、時間はコントロールできる、と感じる瞬間です。

では。

 

 

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2016-04-14

上昇気流は、いつも吹いている

テーマ:研修・セミナー

こんにちは、伊庭正康です。

6日×ダブルヘッダーの新人営業研修の機会を頂きました。

 

 

 

 

 

思えば、

新人営業マンの時、目標達成しか頭にありありませんでした。
申込書を頂く時、なんとなく、悪いことをしている気分…。

2年目、反省。もう、そんなことはやめようと決意。
自分のお客様だけではなく、ライバル企業のお客様をも自分のお客様と考え、何が出来るかを考えるようにした。

すると、3年目に上昇気流にフッと乗った。

 

 

 

 

 

その後、見えた景色は想像していた以上に気持ちよかった。
前職の会社で日本一を2年連続で受賞し、マネジャー部門でも2年連続で最優秀だと表彰された。

でも、思うのです。
特別な能力では全くないし、人の3倍、4倍も努力したわけではない。

やったことは、これだけ。

繰り返しになるけど、
「自分のお客様だけではなく、ライバル企業のお客様をも自分のお客様と考え、何が出来るか」だけは誰よりも考えたつもり。

 

渦中にいるときは気付かないけど、後になって思う。
上昇気流は、いつでも、誰にも、常に吹いている。
だから思う。ぜひとも最高の景色を見てほしいと。

必要なことは、ちょっとしたこと。そんな新人営業研修。

機会を頂けていることが本当に嬉しいです!

 

——————————————-

 

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