このページは、売上につながるか判断が難しいお客さんに対する姿勢について書いています。
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アイループはホームページやブログ等により、様々な情報を発信しております関係で、それをご覧になった方々からメールやお電話による問合せがたくさん届きます。その中で、どうしてもお伝えしなければならないことがございます。
正直、遠方からのメールやお電話に対応して利益につながる確率は低いです。アイループはボランティアではなく業務として営業しております。特に遠方のかたに多いのですが、以下のような姿勢でお問合せされる方については冷たい対応を取らざるをえない場合があります。
1. こういう変な画面が出たんですが、どうしたらいいですか？
2. 無料で何でも教えてくれる専門家にメールで聞いてみよう
3. 以前は教えてくれたのに、なんで今回は教えてくれないんだ！
4. ネットに書いてあったことを試したが直らない、どうしてくれるんだ！
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基本的にアイループはビジネスでやっておりますので、売上に全くつながらない案件はお断りします。無料で何でも教えてくれる専門家、と認識されている方だと感じたら、通常業務に支障が出ますので相談自体をお断りしています。実際にはネットからの修理依頼で、パソコンを郵送してもらうこともよくあります。関東のお客さんも何人かいらっしゃいます。従って、ネットからの依頼の全てに冷たい対応を取っているわけではなく、事前のやり取りがスムーズかどうかで判断しています。
一つ過去の話をします。開店して間もない頃、無料でいろいろレクチャしてから3年以上経って、「安部さんから教えられた通りに作業してたけど、うまくいかなくなったので修理してくれ」と言われました。話を聞いていてすぐに、この方は1円も支払う気がないと感じたので、作業に取り掛かる前に「有料で作業します」と宣言したところ、その方はひどくご立腹なさって、口論の末に警察を呼ばれたあげく2時間ほど粘られたことがあります。僕はできるだけ世の中の役に立ちたいとは思いながらも、無料でやった案件の不具合を無料で改善しろと言われたらヤル気は出ません。ここで言いたかったのは、自己解決できない案件で専門家を頼るなら料金がかかるのは当然だと認識していただきたい、ということです。
もちろん、残念ながら相談やお見積をしてもご縁が無かった場合は仕方ないですし、料金を請求することはありません。それ以前に、相談対応してもご縁はなさそうだと判断したら、速やかに他社へ振ります。
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一つお願いさせていただきたい事としては、メールによる事前相談やお見積で何度もメールが往復するパターンや、お電話による事前相談が長時間におよぶパターンなどは、お断りする可能性が高くなります。基本的にお見積は無料ですが、修理に至るまでの対応で必要以上の手間(30分以上)をとられた場合は、その手間が修理代に跳ね返ってきます。
例として、メールによる事前相談で2時間の稼働があった後に、「とりあえず送って下さい」とお願いして送ってもらったとします。箱を開封して20分で修理が完了した場合、本来の請求額は1,000円です。しかし、そのあと請求と入金確認、梱包・発送の手間まで考えると3時間ほど稼働しますので、9,000円とまでは言いませんが6,000円程度の料金は発生します(もちろん往復の送料も)。この場合、事前相談が長すぎたせいで4,000円ほど請求額を上げています。事前相談はできるだけ短時間で済むようにお願いしていますので、ご理解ください。
事前相談は原則20～30分程度までで止めます。これ以上の事前相談をすると請求額に跳ね返ってしまう、と判断したときには「とりあえず送って下さい」と申し上げます。これは、お客さんの料金負担を上げないための策です。