超顧客主義／キリトリ10（カンブリア宮殿／アスクル岩田彰一郎社長）
《『キリオリ』は「発想カフェ」（第２土曜日）で毎回お伝えしています》
26万点の商品を揃え、2000億円を売り上げるアスクル。
そもそもは、現岩田彰一郎社長が文具メーカープラスで
自社製品の販路拡大を目的に立ち上げた。
つまり、プロフェッショナルサラリーマンだったというわけですね。
「中小企業の事務の女性は買物に行くのも仕事。
水を買うにも一番安いところを調べて
重たい荷物を持って帰る。
それを何とかしたい、中小企業を応援したいということがはじまりでした。」
──カタログは1000ページを超え、２kgの重さ。
社長自ら全ページを見る。
「半年に１度ひと月掛けて全て見ます」
──小さな物も拡大して載せてあったり、原寸大だったり
「そこが分かれば買いやすい」ということがすごくよく考えられている。
「思ったのと違った、イメージが違う」
そういうクレームがカタログに反映されています。
──考え抜くしかないですね、それは。コツとかはなくて、考え抜くしか。
「はい。表現が悪いとお客様からしかられるので、
そういう結果に対して、どうすればいいかと改善を重ねていきます」
──女性は特にカタログを見るのは好きなので、BtoB以外もあればいいですね、
「ネットで少しずつはじめています。
ヤフーなどと組んでやっていこうかと思っています」
──創刊ゼロ号を見ると、ちゃんとインスタントコーヒーが売っている。
このあたりが非凡だと思う。
「これもお客様が必要な物を分析した結果の、スタート号でした」
──「明日届ける」という「時間を約束したサービス」。
商品の注文があると、梱包して出荷。その間わずか10分。
「配送センターは大きな投資でしたが、遅れるとお客様に迷惑をかけるので」
「『明日届ける』を社名にしたら、守ろうとしますから」
──「IT全盛でネットがメインになるようですが、紙のカタログもますます充実していますね」
「紙のカタログのほうが価値があるからですね。インターネットの取引が80％ですが
お客様は紙のカタログで選んでネットで注文する人も多い。
ただ、これからIpadなどのほうがお客様にとって価値があれば
それは必然的に変わっていくかもしれません。
お客様がもっと深い情報を知りたかったり、動いたり
この紙のカタログ以上に価値がある時代は来るし、
そういう先にある時代を見てやっていきたい」
出てくる言葉はいつも
「お客様が価値を感じれば」
「お客様に迷惑がかからないように」
「お客様が知りたいと思うことを」
と、徹底したお客様目線。
超顧客主義でつくっているカタログだから
見ていても楽しいし
届くとうれしいのですね。
アスクルの画面の向こうにこんな社長さんがいらっしゃるのだと
うれしくなりました。
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26万点の商品を揃え、2000億円を売り上げるアスクル。
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「はい。表現が悪いとお客様からしかられるので、
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──女性は特にカタログを見るのは好きなので、BtoB以外もあればいいですね、
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「紙のカタログのほうが価値があるからですね。インターネットの取引が80％ですが
お客様は紙のカタログで選んでネットで注文する人も多い。
ただ、これからIpadなどのほうがお客様にとって価値があれば
それは必然的に変わっていくかもしれません。
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この紙のカタログ以上に価値がある時代は来るし、
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出てくる言葉はいつも
「お客様が価値を感じれば」
「お客様に迷惑がかからないように」
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