前回からの続き・・・
実際、なにが起こったかというと、
当時、ボクは
プレイステーションドットコム では
販売、販促、プロモーション、ユーザーサポート とユーザーフロントの
部分を担当しておりました。
プレイステーション２ の先行発売前夜、３００名のコールスタッフからなる
カスタマーセンターに入り、陣頭指揮を執っておりました。
２０００年２月１８日 午前０時
いよいよ先行販売（予約受付）スタート。
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はじまって ３分 で電話が鳴り始めました。
アクセスが集中しすぎて、プレイステーションドットコム が
表示されないのかったのです。
俗にいうサイトが落ちたという状態です。
（正確には重くなっただけで落ちなかったのですが）
ここから、カスタマーセンターの死闘が始まりました。
当時、日本国内にほとんどＥＣというものが存在していなかった
ので、我々もわからず、
「お店が２４時間なら、お問い合わせ窓口も２４時間だろう」 という
判断から、カスタマセンターも２４時間体制で開けておりました。
その結果、これから３日間 約７２時間 電話が鳴り続けるのです。
サイトに入れないお客様が、センターに電話してきました。
なかには、自分がどんなにプレイステーションが好きなのかを、
泣きながら、
１０時間、１３時間、と話し続ける
お客様もいました。
そんな状況下、２日目くらいからコールスタッフが倒れ始めます。
専門家であるスタッフが、あまりの対応で体調を崩し、
バタバタ と倒れ始め、病院に搬送されていきました。
この時のカスタマーセンターは、
大手で歴史あるコールセンター会社さんにお願いを
していたのですが、
こんなことは、 その会社でも初めてだったそうです。
ちなみに、この時の瞬間アクセス
自分がどんなにプレイステーションが好きか
何十時間も、メーカーとダイレクトに コミュニケーションできる。
メーカーはこの ウネリ に直面する。
これを体感したときに、
産業革命的マーケットチェンジが起きる と、
直感しました。
それから 12年
Ｂ と Ｃ の関係は変化し続け、
いまは マーケット として 定着 し始めているといってもいいでしょう。
昨年、また大きな ウネリ と出会いました。
マーケット だけではなく コミュ二ケーション そのものが変わろうとしています。
Facebook です。
Facebook は、
いままでの SNS とは全く異質のエネルギーを持っています。
産業革命的な コミュニケーションチェンジ が始まりました。
きょうも、
最後までおつきあいいただきありがとうございます。