今週の出来事でイチバン強烈だったのは
やっぱり7月水曜から木曜にかけてメディカルコンソーシアムの
研修としてリッツカールトン東京に泊まったことです
さすがにこんな高級ホテル泊まったことありませんでした。。。
もちろん「研修」なので単に泊まるだけでなく、
しっかりとバックヤードの見学などもさせていただきました
普通じゃあり得ないサプライズもあって、本当に驚きました
5月にリッツカールトンの高野さんの講演を聞いたときも
3つのTips について書いたので、今回も3つに。
□スタッフの方が楽しんでるよ！
見学中に高野さんがおっしゃったひと言です。
お客さまに喜んでもらえるためにはどうしたらいいか
をスタッフの方がわくわくしながら考えている。
だからそれが相手にも伝わるし、楽しんでもらえるんだ。
確かに「ニーズを先読みし、応えられた」瞬間は、
される方も嬉しいけど、するほうも「やった！！」って
思いますよね
□深夜2時にホテルの本性が出る
注目されている時間帯・タイミングにはベストな
スタッフィングもしているだろうし、気も張っているから
素晴らしいサービスができるかもしれないが、
あまりお客様もいない、日の当たらない時間に
どんな対応をされるか、そのホテルの本性が見えますよ
と、言われました。
確かに、平時よりもピンチの時にどんな対応が取れるのか、
気が抜けた瞬間にどんな態度をとるのか、
は、私たち一人ひとりをみても本質が見えてしまいますよね
□ラテラルサービス
リッツカールトンの行動指針にあたる「サービスバリューズ」
というものがあります。
この中に「チームワークとラテラルサービスを実践する
職場環境を築きます」というものがあります。
このラテラルサービスは、部署や自分の役割を超えて
クレドを実践するのに必要なことを実行していく、
ということ
たとえ自分が料理長であって、キッチンの責任者で
あっても、ホールが大変だったらそれを手伝う。
支配人であっても、客室の清掃に手が足りなかったら
ベッドメーキングを手伝う。
病院もいろいろな職種や部署が入り交ざって
患者さんに治療サービスを提供しています。
自分の担当じゃないから、部署が違うから、
よく聞く言葉です
そうじゃないですよね。患者さんや家族の笑顔が
見られることに必要な行為ならセクションの枠を
超えてやってもいいはずです。
業務のスキマがぼろぼろ空いている病院には
考えてもらいたいです
他にもいろいろ感じたことはたくさんありましたが、
この辺で。
上級サービスはたまに受けて、そのアンテナの感度を
高めておくのは、いいことだな、と思いました
すっごくふかふかのベッドでした。
部屋も広くて、大満足
夜景や高いところが好きだから、
六本木ヒルズの展望台には何度も行ったこと
ありますが、そのヒルズを見下ろしました
ミッドタウンが東京で一番高いビルだとか。
（都庁の方が階数は高いけど、土地が高いとか）