こんにちは、タロット占い師・守田のり子です。
先月、ネイルグランプリの接客セミナーに
参加してきました。
私はネイリストではありませんが、
ネイルグランプリのセミナーは、
接客業を仕事にしている者には、
共通した大きな学びがあります。
その際、全国のネイルサロンを
覆面調査したコンサルタント会社の方から、
興味深いお話を聞かせて頂きました。
お客様の満足度についてのお話です。
お客様が、
お店に行く前の気持ち＝『期待』と
お店を出た後の気持ち＝『現実』との比較について
お話をして下さいました。
お客様が『満足』と答えるのは、
『期待』と『現実』がイコールつまり、
期待通りの結果だった時だそうです。
つまり、『満足』は、
“非常に喜んで頂いている状態”ではなく、
“まぁまぁこんなもんかな”という
レベルなのだそうです。
お客様に『満足』と言われて、
お店側が満足していてはいけないって事ですね。
『期待』より『現実』が上回っている時、
お客様は『満足』するのではなく、
『感動』するそうです。
そして、『期待』より『現実』が遥かに上回った時、
はじめて、そのお店やサービスに対する
『信頼』が生まれるのだそうです。
そして、そのお店に忠誠を誓うようになる。
「次も絶対ここに来よう！」
「もう他のお店には行きません！」
という『ロイヤルティ』（＝信頼性・親密性・忠誠心）が
生まれるのです。
では、その逆。
『現実』が『期待』を下回った時に、
お客様は『不満』を感じるそうです。
『現実』が『期待』を遥かに下回ると、
お客様は『被害者意識』を持ち、その時初めて
クレームをつけるのだそうです。
この『被害者意識』という言葉が出た時、
何人かのセミナー参加者さんが、いっせいに
私を振りかえってニヤっと笑われました。
ちょうど、私がブログで
「被害者として生きる」シリーズを書いていた時です。
皆さんが私のブログを読んで下さっているのが分かり、
内心嬉しかったです。
さて、話が逸れましたが、
セミナーのお話をまとめるとこんな感じ↓
『期待』＜＜『現実』⇒【信頼】→ロイヤルティ
『期待』＜『現実』⇒【感動】
『期待』＝『現実』⇒【満足】
『期待』＞『現実』⇒【不満】
『期待』＞＞『現実』⇒【被害者意識】→クレーム
『感動』以上のレベルでないと、
お客様に次回も来て頂く、つまり
リピーターとして常に自分のサービスを
選んで頂く事は出来ないそうです。
お客様を調査すると、
「リピートしない理由ナンバーワン」は、
『特に理由なし』なんだそうです。
これには驚きました。
『満足』して頂くだけでは不十分。
『フツー』では、次回、選ばれないという事です。
接客業をされている方が、
『感動』以上の結果を残せているかどうかで、
そのビジネスの成否が決まりそうですね。
さて、占い師はどうなんだろうか。。。
つづく。
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先月、ネイルグランプリの接客セミナーに
参加してきました。
（グランプリチャンピオンの高井さんのブログより拝借）
私はネイリストではありませんが、
ネイルグランプリのセミナーは、
接客業を仕事にしている者には、
共通した大きな学びがあります。
その際、全国のネイルサロンを
覆面調査したコンサルタント会社の方から、
興味深いお話を聞かせて頂きました。
お客様の満足度についてのお話です。
お客様が、
お店に行く前の気持ち＝『期待』と
お店を出た後の気持ち＝『現実』との比較について
お話をして下さいました。
お客様が『満足』と答えるのは、
『期待』と『現実』がイコールつまり、
期待通りの結果だった時だそうです。
つまり、『満足』は、
“非常に喜んで頂いている状態”ではなく、
“まぁまぁこんなもんかな”という
レベルなのだそうです。
お客様に『満足』と言われて、
お店側が満足していてはいけないって事ですね。
『期待』より『現実』が上回っている時、
お客様は『満足』するのではなく、
『感動』するそうです。
そして、『期待』より『現実』が遥かに上回った時、
はじめて、そのお店やサービスに対する
『信頼』が生まれるのだそうです。
そして、そのお店に忠誠を誓うようになる。
「次も絶対ここに来よう！」
「もう他のお店には行きません！」
という『ロイヤルティ』（＝信頼性・親密性・忠誠心）が
生まれるのです。
では、その逆。
『現実』が『期待』を下回った時に、
お客様は『不満』を感じるそうです。
『現実』が『期待』を遥かに下回ると、
お客様は『被害者意識』を持ち、その時初めて
クレームをつけるのだそうです。
この『被害者意識』という言葉が出た時、
何人かのセミナー参加者さんが、いっせいに
私を振りかえってニヤっと笑われました。
ちょうど、私がブログで
「被害者として生きる」シリーズを書いていた時です。
皆さんが私のブログを読んで下さっているのが分かり、
内心嬉しかったです。
さて、話が逸れましたが、
セミナーのお話をまとめるとこんな感じ↓
『期待』＜＜『現実』⇒【信頼】→ロイヤルティ
『期待』＜『現実』⇒【感動】
『期待』＝『現実』⇒【満足】
『期待』＞『現実』⇒【不満】
『期待』＞＞『現実』⇒【被害者意識】→クレーム
『感動』以上のレベルでないと、
お客様に次回も来て頂く、つまり
リピーターとして常に自分のサービスを
選んで頂く事は出来ないそうです。
お客様を調査すると、
「リピートしない理由ナンバーワン」は、
『特に理由なし』なんだそうです。
これには驚きました。
『満足』して頂くだけでは不十分。
『フツー』では、次回、選ばれないという事です。
接客業をされている方が、
『感動』以上の結果を残せているかどうかで、
そのビジネスの成否が決まりそうですね。
さて、占い師はどうなんだろうか。。。
つづく。
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