歯科医院スタッフ向け研修詳細 東京 ３月６日
歯科医院スタッフ向け研修詳細 大阪 ３月２０日
１月３０日のオープンセミナーを受講して頂いた院長先生の声
今日、私クレームを起こしました。
依頼した印刷物に間違った情報が載っていたのです。
しかもある方から、ご指摘を頂き発覚しました。
最後の校正で、訂正を依頼したのに訂正がされていませんでした。
正しい情報が載った物も事前に渡していました。
何度もやり取りをしていたので、その方を信頼し出来あがった時に確認しなかった自分を恨めしく思います。
気付かず、その印刷物を約３０名の方に渡してしまいました
発覚後、すぐに作成して頂いた方に連絡をしました。
最初の言葉が「すぐに作り直します」でした。
まず謝罪するのが先です。
作成し直せば良いという問題ではありません。
これまで信頼して、他にもお仕事をお願いしていただけに本当に残念でなりません。
また信頼を裏切られた事は大変ショックです。
＜クレーム応対の順序として＞
①言い訳をせず、まず詫びる
②お客さまのお申し出を最後まで聞く
③事実を明確に掴む
④共感の言葉を示す
⑤解決策を伝える
⑥お申し出に対して感謝の気持ちを伝える
⑦最後に再度謝罪する
です。
クレームを起こさないようにする事は当然ですが、その後の応対はもっと大切です。
クレームが起きた時の応対の仕方によって、顧客を逃すのか、取引きが継続されるかの分かれ道なのです。
誠心誠意応対しなくてはいけません。
間違った情報が掲載された印刷物を既にお渡ししてしまった方に、どう対応すべきか考え中です。
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