歯科医院のためのユニクロ流!接遇マナー研修・スタッフ教育

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● 歯科医院内に活気があれば、患者さんは増える。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院内に活気があれば、患者さんは集まってきます。

人は活気のある場所を好むからです。お店と同じです。誰も居ないお店には入りにくいですが、ひとけがあると、入りたくなります。

活気ある歯科医院は、凡事徹底が出来ています。

凡事徹底とは、患者さんが来院してすぐに挨拶がある、患者さんをユニットに導入する時はマスクを外す。院長からの指示や、スタッフ間のコミュニケーションで返事がある。



当たり前の事を当たり前に実践するだけ、歯科医院内に活気が生まれます。

しかし、多くの歯科医院は凡事徹底出来ていません。

カルテを起きに来た歯科衛生士が、受付スタッフが対応している患者さんに、挨拶すらしない。

診療室から戻ってきた患者さんが受付の前を通った時「お疲れ様でした。」のお声がけがない。

これらは、活気の無い歯科医院の典型です。患者さんに、挨拶を徹底するだけで活気は生まれます。

先生の歯科医院も、地域で一番活気ある歯科医院にしませんか。

講習は3年前に教えて頂いた事を再度確認できたり、忘れてしまっていた事を改めて、勉強させて貰ったり、とても充実した時間を過ごせました。

今回、第一印象やコミュニケーションのとり方など、教えて頂き、仕事はもちろんですが、自分自身に、とても糧になる内容でした。

研修の翌日から、仕事で患者さんとお話をさせてもらう時、マスクを取る様になりました。

そうしたら、今までよりも患者さんの笑顔が見る事が増えたり、患者さんからの会話の発信が増えたなと、最近とても感じています。ビックリしたりと。

表情は、口周りが大きく印象を大きく変えるんですね。

自分たちが普段、患者さんに接している環境で行って貰えた事でより、環境に合った患者さんへの接遇を教えて貰ったと思います。

また、その際にスタッフみんなで、より良い方法を話し合って考える機会を作って頂けたことが、嬉しかったです。

スタッフが、マスクを外して患者さんと接するだけで活気は生まれます。

マスク越しでは、患者さんに笑顔は伝わりません。目だけで患者さんに、笑顔を認識して貰うのは難しいです。

しかし、マスクを外せばダイレクトに患者さんに、笑顔が伝わります。

ですから、患者さんをユニットに導入する時は、マスクを外して患者さんをお呼びしましょう。

地域で一番活気あふれる歯科医院にしませんか。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

受付時間:9時~19時(月~土)
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東京都中央区明石町1-3-402

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● 患者さんに言いづらいことを上手に言う方法

こんにちは。久保佳世子です。

私は老舗百貨店で、接客経験が10年あります。

中には、困ったお客様も居ました。お客様に、言いにくい事も伝えてきました。困ったお客様に、随分と鍛えられました。

そこで学んだのは、お客様に恥をかかせず気分良くお断りする方法です。

百貨店でしたが、値引きを依頼されたこともあります。



ここは、ジョーシン電気では無いよ!と思いながらも、お客様の気分を害せず上手に断ってきました^^

お客様に恥をかかせてはいけないと、徹底して教育されたからです。

その結果、お客様に好かれる言葉遣いや、言い回しがどんどん身に付きました。

今年は、百貨店の接客経験を活かし患者さんに好かれる言い回しを書いていきます。

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● 一番印象に残っているのは、プロ意識のある人、プロ意識のない人が印象に残っています。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科スタッフのモチベーションを上げプロ意識を高められます。

歯科衛生士、歯科助手、受付スタッフがプロ意識があれば、気分のムラも無くなります。プロとしての自覚と意識が変わります。

一人でも不機嫌なスタッフが居ると、院内の雰囲気を悪くします。

その不機嫌は、周囲のスタッフにも感染します。一人が不機嫌だと、周囲のスタッフまで嫌な気持ちになります。



院内の雰囲気は、確実に患者さんに伝わります。

スタッフがイキイキ、ニコニコ、キビキビと働いていると、院内に活気を生みます。

人は活気のある場所を好みますし、集まってきます。

歯科医院も同じです。スタッフが患者さんと笑顔で接している、イキイキと仕事をしていると患者さんは、居心地の良さがを感じます。

歯科スタッフのプロ意識を高め活気ある歯科医院に出来ます。

セミナーのテーマがコミュニケーション・マナーという事で非常に分かり易く、すぐに仕事やプライベートでも活かせると思いました。

第一印象が大事であり、笑顔を絶やさない。

結構簡単にできるイメージですが、大変だとも思いました。

お話をするだけがコミュニケーションでもないし、相手に物事を正確に伝える能力を養っていきたいです。

一番印象に残っているのは、プロ意識のある人、プロ意識のない人が印象に残っています。

自分で分かっているつもりなのですが、日々毎日の仕事の中で体調や機嫌の波は多少あると思います。

それらを良い方に引き出す様に、常に意識して仕事や生活をしていきたいと思います。

ロ意識のある人は、自分では無く他者を評価基準にします。

自分の評価では無く、相手の評価を基準にします。

自分では、感じ良く対応しているつもりであっても、患者さんが感じが悪いと思ったならば、それが評価です。

ユニクロの研修では、自分の評価は相手が決める。と教育します。

社会人としての自覚とプロ意識を養うセミナーは、こちらからご案内致します。

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● 歯医者に通う当日だけキレイに歯磨きをしてくるお母さんへの対処法

こんにちは。久保佳世子です。

先日、歯科衛生士の方から、お尋ね頂いたリコールで毎回来てるお子さんに、虫歯が出来た場合のことをブログに書きました。

その歯科衛生士の方に、詳細をお聞きし直接アドバイスを致しました。

歯医者に通う当日は、ちゃんと磨けていても普段は、出来ていないのが原因で虫歯になったようです。

このような保護者に、何と言えば良いかというお尋ねでした。



「今日はちゃんと磨けていますが、普段はここまで磨けていないですよね。」とは言えません。

患者さんの多くは、歯科医院に通う当日は普段以上に、歯磨きを頑張ります。

私もそうです。

このような患者さんへのコミュニケーションの仕方をコチラで書きます。

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● 患者さんを不快感を与えるレベルでは他院に患者さんが流れます。

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんを不快にさせないレベルから、患者さんに感動を与えるレベルになれます。

患者さんを不快感を与えるレベルの対応では、近所に新しく歯科医院がオープンすれば、患者さんが流失するかもしれません。

良い治療は当たり前、良い接客も当たり前です。だから、ライバルに勝つ接遇が必要なのです。



普段、何気なく行っている行動が、実は患者さんに不快感を与えている事に気づけます。

事前に、ご了承を頂いた患者さんの対応シーンを、講師がビデオ撮りします。

午前中の診療シーンを撮った動画を、午後からの研修内で使用します。同じシーンを院長を含めてスタッフ全員で、患者目線で動きの確認をします。

患者さんに不快感を与える表情や、態度、立ち居振る舞いに気づけます。

ですから、短時間でスタッフの意識と行動が変わります。

知らず知らずに良くないクセなどが、習慣づいている事に気づきました。

それがビデオチェックで、一目見てすぐに分かったので有難かったです。

患者さんを導入する際にの「待合室に一歩出て一礼する動作」は、ただ耳で聞くのと実際に見るのとは、全くイメージが違いました。

絶対にしようと思います!

一番印象に残ったのは、ビデオチェックです。先述ですが、自分の悪い所がすぐにわかりました。

その後のロールプレイングも、とても有り難くいい勉強になりました。

座学、ビデオチェック、ロールプレイングの流れで歯科接遇マナー研修を行います。

ビデオチェックを通じて、自分の笑顔の乏しい表情や、間違った言葉遣いに気付けます。この気付きが、その後の行動変化に大きく起因します。

無意識に習慣的にしている行動が、患者さんに不快感を与えることに、初めて気づきます。

患者さんに、来て良かったと思って頂ける接遇マナーが、短時間で身に付きます。

先生の医院が、ライバルに勝って、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。

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● 地域ナンバーワンの歯科医院を目指しスタッフの成長を加速させる方法

こんにちは。久保佳世子です。

今年で起業して8年目を迎えます。

「自院をもっと良くしたいから、久保さんに頼んだ。」おっしゃる先生が増えました。

スタッフのレベルが低くてというよりは、医院経営も安定しスタッフの接遇レベルを更に高めたいという先生が増えました。

歯科専門の接遇マナー講師の指導を受ければ、スタッフの成長が加速します。


そうすることで、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。



普段、何気なくしている無駄な行動に気づけます。

例えば、基本セットの置く場所が悪く、業務効率が悪いことに気づけます。

それが当たり前だと思っていて、そこに不便を感じず日々の無駄な行動をしているケースが多く存在します。

歯科医院がスムーズに回るノウハウや、オペレーションが良くなります。

歯科専門の接遇マナー講師に指摘を受けて、初めて問題や課題に気づく医院様も多いです。

受付でも診療室でも、患者さん視点から見えてる自分や、風景をビデオチェックして見るのが新鮮でした。

今まで、気にかけていなく気付いていなかった自分のクセなどを発見でき、明日から改善できることが多くありました。

プラス一言会話をするだけで、受け手(患者さん)からの印象が良くなること、丁寧語の正しい使い方を、

久保先生の「例」を聞いて、とてもわかりやすく、診療中に自分が使えることで、イメージしやすかったです。

エプロンのかけ方や、物の渡し方、歩くスピードなど、1つ1つのちょっとした動作を変えるだけで、見栄えがキレイに見えること、

それがすぐに実践できることなどで、わかりやすかったです。

先生が指導しても変わらないスタッフの接遇も、歯科専門のマナー講師の指導で成長が加速します。

先生は治療のプロですが、残念ですが人材育成のプロではありません。

餅屋は餅屋なのです。

先生が指導することで、かえってスタッフの混乱を招く場合もあります。

スタッフの成長を加速させたいのであれば、プロに任せる方が手っ取り早いです。

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● 4月は10日~13日、20日21日24日25日のみお受け致します。

こんにちは。久保佳世子です。

今日4月に、伺う歯科医院様の研修テーマを院長先生にご連絡を致しました。

他にも6月に訪問する先生に、タイムスケジュールの確認を致しました。

昨日は、過去にも訪問実績のある歯科医院様に出張セミナーで、3月末の訪問が決まりました。

1月は、4月以降の研修依頼が集中します。



1年コース、6か月コース、3か月コースと定期的に訪問している歯科医院様の日程が、既に入っています。

ですから、空いている日程でのお受けとなります。

4月ですと、現時点でお受け出来るのが、下記日程です。

10日(月)~13日(木)、20日(木)21日(金)24日(月)25日(火)

地方など移動時間を要する場合は、お受けできない可能性もございます。早めにお問合せ下さい。

長年やっているとことによって、鈍化してくる感覚や自分のクセのようなものが、リアルにビデオ研修で見れたことは良い刺激になりました。

歯科と医療とサービスと両方が、必要で、そのサービスの部分が、年々必要度が増してきている中で、色々な経験をされている、久保先生のお話は新鮮でとてもわかりやすく、また納得も出来ました。

「クッション言葉」診療室より、待合、受付での方が必要性が高いかとは思いますが、診療室の中でも生かしていきたいと思います。

久保先生の声が本当に大きくハキハキしていて、それだけでパワフルで印象アップになると改めて思いました。

「大きな声でハッキリと」伝えていきます。

あと、肯定+提案のスキルも、もっと上げていきたいと思います。

患者さんに好かれる言い回しや表現が身に付けば、クレームが減ります。

無意識に使っている患者さんに、不快を与える言葉遣いに気づくことから始まります。

基本的に、大きな声でハキハキと話します。しかし、入れ歯を外して貰う時は表現や声のトーンに気を付けましょう。

わずか1日で、スタッフの意識と行動が変わり、翌日の診療から患者さんに褒められた歯科医院も多数あります。

スタッフの態度が、優しく親切であれば、繰り返し通院されます。

他院と圧倒的に差をつける!ライバルに勝つ歯科接遇マナーが身に付きます。

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● 歯科医院の受付スタッフが保険証を患者さんに返却を忘れてしまった時

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんから、お預かりした保険証の返却漏れを防げます。

どこの歯科医院でも、患者さんに保険証の返却漏れが起こります。返却漏れが起これば、患者さんに迷惑がかかります。

他の病院にかかりたくても、かかれなくなります。

返すタイミングを徹底すれば、患者さんに保険証の渡し漏れを防げます。



新患ならコピーをとった後、既存の患者さんなら確認出来たら、すぐにお返しします。

どのスタッフが対応しても、この返すタイミングを徹底すれば、保険証の渡し漏れが減ります。

もし、先生の歯科医院で月に2回以上、保険証の渡し漏れが発生していれば、異常事態です。

患者さんが、帰るタイミングで返却する場合は、必ず診察券と保険証をクリップで留めます。

そうすることで渡し間違いも防げます。

普段、慣習的に行っている患者対応を見直し、改善すればミスが防げます。

貴重なお話をたくさん聞かせて頂き、ありがとうございました。

日ごろを抱えている疑問や不安について、たくさん質問させて頂き、とても参考になりました。

ビデオに撮られる事で、普段なかなか見ることの出来ない、他のスタッフの動きや、患者様から、どう見えているのかを客観的に見ることができ、とても参考になりました。

日ごろから、もっと周りの人や、患者様から、どう見えるかを意識していこうと思いました。

接客マナーが向上し、患者さんに迷惑になるミスを減らせます。

保険証の返却漏れや、メガネなどの忘れ物を減らせます。

保険証等の渡し漏れ等は、患者さんに迷惑を掛けますし、本来しなくても良い業務も増えます。

ミスが減れば、業務効率も上がります。

保険証を渡し漏れがあった場合の適切な対応について、次回のコチラでお書き致します。

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● 池袋の歯科医院に接遇マナーセミナーで訪問します。

こんにちは。久保佳世子です。

東京を中心に、歯科スタッフ教育、歯科接遇マナー研修、セミナーを行っております。

池袋の歯科医院に本日約1年ぶりの訪問です。

池袋、大塚、要町など、都内にお伺いうえ、研修致します。

以前、こちらのスタッフ教育をお受け頂きました。

約1年ぶりの再会が楽しみです。

4月に入った新人スタッフ3人は、昨年5月のセミナーにもご参加下さっています。

訪問当時のスタッフが、継続して勤務されているので嬉しく思います。

歯科スタッフの定着率を上げるのは、難しいことではありません。

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● 新しいことをしようと思っても、いつも途中で挫折する先生へ

こんにちは。久保佳世子です。

今年から、新しいことに取り組みたいとお考えの先生も多いでしょう。

しかし、いざ新しいことを取り組もうとした時に、スタッフから反対意見が出ませんか?

スタッフの協力が得られない、スタッフが、自分の言ったことをやってくれない。最初だけやって、いつのまにか風化してしまう。

このような悩みをお持ちかと思います。

スタッフ教育の悩みが減ると、ストレスも減りますよね。

今年こそは、挫折せずに新しいことに取り組みませんか。


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