歯科医院のためのユニクロ流!接遇マナー研修・スタッフ教育

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● 今日と明日はセミナー受講をしてきます。

こんにちは。久保佳世子です。

朝倉千恵子先生のセミナーを今日、明日と受講します。

自分のインストラクションスキルを上げるためです。九州、関西と遠方からご参加されています。

講師としてのコミュニケーションスキルを、更に上げられるよう頑張ってきます。

何歳になっても学びは大事ですね。


東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

受付時間:9時~19時(月~土)
出張セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区明石町1-3-402

歯科スタッフのやる気をグングン上げる方法
出張型の歯科接遇マナー単発研修
出張型の歯科接遇マナー継続研修
月次訪問の歯科スタッフ教育コンサル
地域No.1になる!歯科接遇マナーセミナー
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歯科接遇マナーセミナー、歯科開業接遇セミナー、電話応対研修、クレーム応対研修、歯科助手、歯科衛生士、受付セミナー、デンタルショー、歯科医師会講演を承ります。
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● 昨日とは見違えるように、みんな頑張っていると思います。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科スタッフの態度と表情が、翌日から見違えるほど変わります。

バラバラだった接遇が、統一出来ます。マスクとグローブを外した患者対応が出来るようになります。

セミナーの翌日から、スタッフの意識と行動が変わります。

院長が指導しても、変わらなったマスクグローブを外して、患者導入をするようになります。

クリニックの接遇の目安をハッキリさせることが出来たこと。

明日から、スタッフさんの行動に変化が生じそうです。

ビデオを使用してのセミナーだったので、説得力がありました。

接遇を高めて、地域ナンバー1の歯科医院になれます。

全スタッフが、マスクとグローブを外して患者さんをユニットにご案内出来ます。

たった1回のセミナーでも、スタッフの意識と行動が変わります。

「昨日とは見違えるように、みんな頑張っていると思います。」とご感想を頂きました。

地域ナンバー1の歯科医院になるための接遇マナーが、どんどん身に付きます。


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● ユニクロ流!接遇が向上し、スタッフのやる気を上げ歯科医院経営に成功する方法

こんにちは。久保佳世子です。

先生が、女性スタッフの気持ちや考えの理解が、医院経営を成功に導きます。

その結果、接遇が強化できたり、スタッフとの関係性が良くなります。何をするする上でも、スタッフとの関係性が良好であることが大事です。

そうすることで、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。

ライバルに負けない歯科医院に、なるには女性スタッフと良い関係を築くことです。



女性スタッフの気持ちの理解をなしでは、地域ナンバーワンの歯科医院になれません。

歯科スタッフのやる気ボタンの押し方がわかれば、先生のストレスも減ります。反抗的な態度だったスタッフも、コミュニケーションがとれやすくなります。

地域ナンバーワンの歯科医院になるには、女性スタッフの気持ちを理解することです。

元ユニクロ教育担当が、ブログではお書きできない歯科医院経営を成功に導く方法を送りますね。

ユニクロでは、スピード、徹底、効率を大切にしています。

ですから、人材不足の歯科医院でも、効率よく出来る接遇の方法が理解できます。

メルマガをお読み下さっている先生の感想をご紹介いたします。

メールマガジンありがとうございます。とても勉強になります。

自宅と診療室が一緒なので当院はとても気を使います。

このようなことを指摘していただけるのは貴重です。

因みに、私はバレタインデーのチョコレートはスタッフから開業から一度ももらったことないんですよ(笑)

電話は怖いです。

お互いの顔が見えないので、直接会って話すよりも相手の感情や背景が読み取りにくく、ボタンの掛け違いが起こりやすいものです。

私はスタッフの様子を常に観察しており、把握しているつもりですが、私自身をなかなか客観視できず、

久保様の文章を拝読して自分自身の方向修正をしている毎日です。

今回も、大変参考になりました。

ただ、私(院長)とスタッフとの人間関係より、スタッフ間のもめ事の仲裁に巻き込まれることで、

スタッフとの人間関係に溝が開いたことが過去に何回か経験し、女性の扱いに苦労している毎日です。

私には、女性の気持ちがや思いがなかなか理解できません。

どうして仕事と割り切ってスタッフ同士付き合えないのでしょうか?

これは、私にとって永遠のテーマです(笑)。女性の久保さんに言うのも変ですが・・・。

全部あてはまっているから、びっくりしました!

自分のことを書かれているのかと錯覚しました。

今日のメルマガも何度も読み返させて頂きました。やはり、このメルマガは素晴らしいと思います。

久保さん、自信を持って続けて行って下さいね。

5000人の面接に、立ち会った経験から、スタッフ採用に関する秘訣もお伝えします。

採用事故を起こさない面接のポイントや、応募者の見極め方をお伝え出来ます。

男性院長は、女性スタッフの気持ちが理解できるようになります。女性院長は、同性だからこそ気をつけるべきポイントがわかります。

女性スタッフの気持ちが理解できず、孤独な院長から卒業できるかもしれません^^

院長としても体面は保ちつつ、効率よくスタッフのモチベーションを上げる方法が理解できます。

時々、ドキッとすることや、ズバリお書きすることもございます!

老舗百貨店に10年勤務した経験から、地域で一番愛される歯科医院になるノウハウをお書きします。

スタッフ教育で成功し、地域ナンバーワンになるための接遇のコツが勉強できます。


過去100医院を超えるスタッフ教育を行った経験から、成功事例を知ることができます。

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● 神奈川県の歯科医院様に、歯科接遇マナー研修で伺います。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科接遇マナー研修は、最短で7月3日以降でお受け致します。

金曜日など、曜日によっては7月下旬になります。

歯科スタッフの行動が、変わる歯科接遇マナー研修をお考えの先生は、早めにご相談下さい。

有意義な講義ありがとうございました。

確実にスタッフの行動が変わっていっているのがわかり、私自身も改めて電話対応の大切さを感じ、本当に勉強になりました。


受付以外のスタッフの電話応対マナーが、どんどん良くなります。

どのスタッフが、電話に出ても感じ良く丁寧な応対が出来るようになります。


歯科医院の評価は、予約の電話対応から始まっています。

全スタッフの電話応対マナーが良くなれば、新患の取りこぼしがなくなります。

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● 電話応対マナー研修に今日伺います。

こんにちは。久保佳世子です。

新患の取りこぼしを減らせます。

電話対応が良いと新患の取りこぼしを減らし、他院への流失を防げます。急患にも適切な電話対応が出来るようになります。

地域ナンバー1の電話応対マナーが身に付きます。

ファーストコンタクトの電話対応力を上げることで患者さんを増やします。



自己流から、地域で一番感じの良い電話対応が出来るようになります。

もし、電話対応が悪ければ、患者さんはすぐに別の歯科医院に電話を掛けます。

わざわざ不親切で、感じの悪い歯医者に通いません。

キチンと治療を受けたい患者さんほど、対応の良い歯科医院を選びます。なぜなら、すっと通わせていないといけなくなるからです。

急患対応について等、自分では思いつなかた言い回しがあり、今後使っていけたらいいなとと思うところがあり、大変勉強になりました。

顔の表所のわからない電話では、声のトーン、話し方だけでなく、受話器の置く所まで、丁寧な対応が必要なことにも気づかされました。

私が電話に出る時は、誰も電話に出れず、自分も患者さんに処置している事が多く、

忙しい中での対応は、特に気を付けなくてはいけない、クレームに繋がることにもなりかねないと感じました。

色々気づいた所がありました。

予約の電話をした時から受付は始まっています。

電話対応が良いとプラスの状態でスタートし、医院評価が更にプラス加点されやすくなります。

電話対応が良くなれば、クレームも減ります。

なぜなら、電話対応が悪いとどんどんマイナス点が、加点され来院した時の応対が悪いとクレームに発展します。

地域ナンバー1の電話応対術が身に付きます。

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● 開業10年目を迎えられる先生からの研修依頼が増えています。

こんにちは。久保佳世子です。

開業10年目を迎える先生からのご依頼が増えています。

患者さんも来ている、売上もスタッフも安定している、先生からのご依頼が多いです。

売上、スタッフが安定していれば、地域ナンバー1の歯科医院になるのは難しくありません。



開業10年目は、1つの節目です。研修するには、絶好のタイミングです。

自己流の接遇マナーから、地域ナンバーワンの歯科接遇マナーが身に付きます。

スタッフによる温度差を無くし、全員の接遇レベルを標準化出来ます。

10年間開業してから、自己流でマナーを考えてきました。

その都度、導入していった事、自然消滅していった事など、とても曖昧になっている所がありました。

スタッフから「そこまで、やる必要は無いと思う。」「私は理解して実践している。」など、さまざまな意見があり、クリニックの統一が無かったと思います。

依頼した理由です。

客観的な目で、歯科クリニックにおける現状、スタッフの対応がクリニックの善悪を決めているなどを伝えて頂いた所、

気が強いスタッフにおいても、しっかり指導を頂けた事は、今後のクリニックの患者への対応が変わると、自分自身も変えて、皆で変えていこうと思います。

基本からビデオ、実践とバランス良く、とても良かったです。

ビデオを見る事、自分自身の行動を見ると、いかに考えて行動していないかが一目で理解でき、とても勉強になりました。

ロールプレイングで、スタッフが緊張しながらもしている所は、私、院長が見ているのと違いましたが、緊張して身に付く事もあるので、

先生の愛ある厳しさは、本当に良かったです。

後2回が楽しみです。

院内ミーティングでは今、セミナーの復習、決め事を確認する予定です。

まくら言葉、声のトーン、返事、院長が戦闘に立って行動していきます。

スタッフによって個人差があった接遇マナーも統一出来ます。

患者さんを導入する際に、スタッフ全員がマスクとグローブを外した対応が、出来るようになります。

笑顔に乏しいスタッフも、自然な笑顔と感じ良い態度で患者さんに対応します。

スタッフの対応が、どんどん良くなります。

開業10年目を迎える歯科医院様からのご依頼が増えています。

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● 天童に行ってきました。

こんにちは。久保佳世子です。

今月から、7か月間山形県の歯科医院様に伺うことになりました。

東北で分院展開されている歯科医院様から、新たにご依頼を頂きました。折角なので、研修後に天童まで移動し、1泊して天童温泉に行ってきました!

初めての山形でした。

天童いえば、よしみじゃ無いですよ~将棋です。



金将、銀賞など、駒の橋があります。

同じ写真を撮るなら王将で!

今回の旅は、同じクライアントを持つ歯科衛生士教育をされている長岐祐子さんと、ご一緒頂きました。



出張続きで東京で見損ねた桜を堪能出来ました。



幸運な事に、お部屋をアップグレードして頂きました。

お部屋にある露天風呂からも桜が楽しめます。



郷土料理も美味しく頂きました。



今年に入って、殆んど休みなく仕事をしてきたので、久しぶりに癒されました。

とても、幸せな1日でした。

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● 矯正歯科から研修のご依頼お問合せが増えています。

こんにちは。久保佳世子です。

矯正歯科の患者さんを増やせます。

スタッフの接遇マナーを強化すれば良いのです。先生の説明に納得していれば、あとはスタッフのコミュニケーション力を上げるだけです。

矯正治療の場合、歯科医院に通う期間も長いです。

通院の度に接する受付スタッフの対応力が、上がれば矯正希望の患者さんは増えます。




矯正歯科治療の場合、セカンドオピニオンを受ける患者さんも少なくありません。

ですから、他院と圧倒的な差別をはかれば良いのです。

治療費用だけで選ぶ患者さんは増やせないかもしれません。

しかし、先生の治療方針やスタッフの対応、院内の雰囲気で選ぶ患者さんは増やせます。

自分がわからない事を聞かれたり、言われたりしても、

キチンとした言葉遣いがわかっていれば、相手に不安な気持ちや、不信感を抱かせないんだなと改めて思いました。

自然と当たり前に、正しい言葉が出てくるように、普段から言葉遣いには気をつけていこうと思いました。

患者様に「お世話になっております。」と言われた時に、どうすれば良いのかと、いつも思っていて

「ご丁寧にありがとうございます。」と返せば良いのだと、初めて知りました。


予約の電話をした時から受付は始まっています。患者さんと最初に接点を持つ受付スタッフの電話応対マナーを上げることです。

ファーストコンタクトの電話対応力を上げることが患者さんを増やします。


電話対応が良いとプラスの状態でスタートし、医院評価が更にプラス加点されやすくなります。

一瞬でライバルに差をつける歯科の受付応対術が身に付きます。

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● クレームの患者さんをファンに変える歯科クレーム応対術

こんにちは。久保佳世子です。

クレームの患者さんにも、ずっと通って頂けるようになります。

クレームは、初期対応で決まります。クレーム対応時の基本が出来れば、大きなクレームに発展しません。

クレームを最小限に抑えることが出来ます。

クレームの患者さんを医院のファンに変えることも出来ます。



クレームがあった時に、期待を超える応対が出来れば、75%の患者さんに継続して通って頂けます。

期待を大きく超える応対が出来れば、100%の患者さんが継続して通われます。

そして、そのクレーム対応の良さを周囲の人に話します。

クレーム応対が上達すれば、患者さんの怒りを最小限におさえられます。

クレームが起きても冷静に慌てず、対応が出来るようになります。

クレーマーの方への対応が、よくわかった。

実際にいる患者さんでシミュレーションしたので、わかりやすかった。

(1番印象に残ったの)身だしなみがキチンとしていない人は、クレームを言われやすいということ。

身だしなみから変わりたいと思います。

来院している患者さんの例を挙げて、話をして頂いたので、わかりやすく実践しやすいと思いました。

また、歯科だけではなく、他の業界で働いた時にも使えるような対応だったり、言葉づかいを教えて頂いたので、勉強になりました。

無理を言う患者さんでも、一線引くのが大切。

言わないと自分がつらくなるという話を聞いて、確かにそうだなぁと思いました。

(1番印象に残ったのは)クレームを言われやすい人が居るということです。

自分がそうならないようにしたいです。

色々な対処法を聞けて、実際まだクレームになったことは無いけど、もし同じようにことになったら、使ってみようと思いました。

私も焦ってしまうと頭が真っ白になって説明が頭からとんでしまう事が多いので、話が聞けて良かったです。

(1番印象に残ったことは)1番は●●さんと●●ドクターのやりとりでした。

私もテンパってしまって何を話しているか、わからなくなる時もあるので何らかをして考える時間を作ってみたいと思います。

クレームへの恐怖感が減り、慌てることなく冷静に患者さんと会話が出来るようになります。

曖昧な態度や、その場しのぎな対応はいけません。余計にクレームを大きくします。

患者心理に応じたクレーム応対術が身に付きます。その結果、クレームを最小限に抑えられます。

クレーム応対の流れを理解すれば、自信を持って臨むことができます。

あわせてクレームを未然に防ぐための受付応対術が身につくので、確実にクレームは減ります。

大丸百貨店10年接客のプロから、クレーム応対の極意が学べます。

歯科医院によくありがちな、事例を用いロールプレイングを通じて学びます。

1、テキストを使用してクレーム応対の基本を学びます。



2、歯科医院でよくありがちな事例をもちいてロールプレイングを行います



3、接客と患者のプロである講師が患者役を演じるので本番さながらです



4、講師からフィードバックを行います



【主なカリキュラム】

・患者はなぜ去っていったのか

患者さんは二度と来なくなる原因を知ることで、クレームを起こさない意識が行動を強化します。

・不満患者が起こす行動とは

クレームを言わない患者の行動が理解出来れば、クレームが実際に起きた時の意識と行動が変わります。

・クレーム応対の基本の流れ

クレーム応対の流れに沿った応対が出来れば、大きなクレームに発展しません。

・クレームを未然に防ぐ受付応対術

クレーム未満の患者さんからの申し出があった時に、適切な態度と受け答えができます。ですから、クレームを未然に防げます。

・対応と応対の違い

クレームが起きた時に、誠意を持って積極的な態度で接するようになります。

・クレーム応対の三変法

クレームがこじれてしまった時の、対処法が身に付きます。

・シーン別、患者のタイプ別のクレーム応対法

歯科医院でよくある事例を用いて、ロールプレイングを行います。

例えば、「自分より後に来た患者が先に呼ばれた。」「予約したのに待ち時間が長かった。」「何度も仮歯が割れた。」

など、適切な対対処法が身に付きます。

患者さんの申し出の多くは、初期対応の悪さからクレームに発展しているケースが多いです。

適切な対処法が身に付けば、クレームを未然に防げます。

医院のファンになるくらいのクレーム応対術が身に付けば、継続してずっと通って頂けます。

表面化していないクレームを未然に防ぐことも可能です。

その結果、突然来なくかった患者さんや、治療を中断する患者を確実に減らすことが出来ます。

クレーム応対が悪ければ、悪い口コミが広がります。

良い噂は5人に悪い噂は10人に広がります!

クレーム転じて福と成すのか、大きな損害になるのかは応対した人の姿勢と態度で変わります。

3時間研修

・宿泊費は10000円を目安ですが、実費請求いたします(平均7000円)

交通費は、全て往復で下記をご参考下さい。

東京―大阪29000円(新幹線指定) 東京―名古屋23000円(新幹線指定) 羽田―福岡25000円~50000円(飛行機は予約時期によって異なります)

交通費とは別に移動時間が、片道3時間を超える場合は出張費として別途3万円頂きます。

東京駅を起点とさせて頂きます。

また、日帰りが出来ない場合の前泊・後泊が伴う場合は、交通費、宿泊費とは別に出張費として、別途3万円ご請求致します。

・一医院・・・15万円(税抜)

お電話でのお申込みは03-3543-1668にお願い致します。

クレーム応対研修のお申込み

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● 大阪歯科新人スタッフセミナー残席が6になりました。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科新人スタッフも上手に、新患の電話対応が出来るようになります。

基本の流れにそって会話をすれば、抜けもれなく新患対応が出来ます。もし、自己完結出来ない場合は、担当者に適切に引継ぎを行えます。

歯科新人スタッフが、電話対応が出来れば診療もスムーズにまわります。

患者さんをお待たせする時間が減ります。



歯科新人スタッフに安心して電話対応を任せられると安心です。

万一、自己完結出来ない時は、適切に担当者に取次ぎができます。また、名指し者が不在の場合の適切な電話対応もできるようになります。

そして、キチンとメモを残し口頭でも報告するスタッフに成長します。

正しい言葉遣いや、やわらかい口調での言い回しが、学べて良かったです。

日々の表無の中で、淡々となってしまっていたので、いかに受付が大事かというものを再確認する事が出来ました。


電話対応も、自分が思っている以上に、大げさな明るい声で、今度からしていこうと思います。

電話口や、受付対応でも患者様が気持ち良く、当院に来て頂けるよう考えながら仕事をしていきたいと思います。

すぐに実践に移せる研修で、とても為になりました。

一番印象に残ったのは、久保先生と電話対応のロープレをしたことです。緊張して、言葉につまり声も少し低くなってしまいました。

自分の話し方や、トーンなどわかったので、良かったです。

「お世話になっております。」とよく患者様から言われていたので、今後は「恐れ入ります。」と返していこうと思いました。

ボソボソと小さな声で電話対応をしていたスタッフも、大きな声でハキハキと話せるようになります。

声が小さいのは、自信の無さが起因しています。声が小さいとそれだけで、患者さんの不安感に繋がります。

しかし、自信が付けば自然と声も大きくなります。

ハキハキと自信を持って、受け答え出来るスタッフに成長します。

新人スタッフも適切な電話対応が出来てば、新患の取りこぼしが減ります。

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