歯科医院のためのユニクロ流!接遇マナー研修・スタッフ教育

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● 埼玉県内にあるインプラントセンターに歯科接遇マナー研修に伺います。

こんにちは。久保佳世子です。

東京都内を中心に歯科専門の接遇とマナー研修をしています。

埼玉県は、大宮、川口や浦和など、埼玉県内にお伺いの上、研修をいたします。

マニュアルだけでは統一出来ない、徹底してスタッフ全員の接遇マナーが身に付きます。



ロールプレイングで、個々の動きをチェックすることで、マニュアルにある接遇マナーが、確実に身に付きます。

例えば、グローヴを付けるタイミングが、スタッフによってバラバラの場合があります。

滅菌パックを開ける際に、素手で開封するスタッフと、グローブを付けてから開封するスタッフが、居ると良くありません。

マクドナルドは、いつ誰が調理を行っても、同じ味です。調理する人によって、味に差があってはいけません。

本日で昨年と合わせて2回目になります。

この1年間でたくさんの事が、できるようになりましたが、2回聴くとできてなかった事を、再発見する事ができました。

ロールプレイングを交じえながら、実践的な応対を学ぶ事ができる環境に、改めて感動いたしました。

久保先生がおっしゃっていたように、本日学んだ事が風化していかないよう、明日からの診療で実践していこうと思いました。

一番印象に残ったのは、ロールプレイングです。

当院では、マニュアルに基づいて導入などパターンがあるのですが、複数の人が実践してみる事によって、統一できていなかった点の発見もありました。

どのスタッフも同じ患者さんにとって、最高の水準で応対できるようにしていくには、今回のような事が大切だと感じました。

今日は、一日ありがとうございました。

全スタッフが患者さんにとって、最高の水準の接遇が出来るようになります。

1本40万、50万するインプラント治療を増やしたい先生は、スタッフの接遇レベルを高めて下さい。

先生の治療が上手でも、スタッフの対応が悪い所で、高額な治療を受けようという気にはなりません。

高級店に行って、コンビニのような接客だと不満に感じます。

先生の治療が上手なのに自費治療の患者さんが少ないのは、スタッフの接遇に問題があるかもしれません。

コンビニのような接遇レベルから、高級店並みのが接遇が実践出来れば、だんだんと自費治療患者が増えます。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

受付時間:9時~19時(月~土)
出張セミナーは土日祝もお受けいたします
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● 歯科医院内に防犯カメラは必要か?

こんにちは。久保佳世子です。

院内防犯カメラを、つけるべきかの迷いがなくなります。

ここ2、3年院内に防犯カメラを、つけるべきかの相談を受けます。

ひと昔前と比較すると、院内に防犯カメラを付ける歯科医院が増えましたね。



防犯カメラを取り付ける際の、メリットとデメリットがあります。


デメリットは、スタッフから「自分たちを監視したいのか?」と思われたり、言われたりすることです。

「先生は、私たちを信じていないのですか?」と言われてしまうと、答えに窮してしまいます。

スタッフを信じていない訳では無いが、安心のために取り付けたい先生は、コチラをお読みください。

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● 接遇に関する悩みが解決し、毎月どんどんレベルアップする!マナー継続コース

こんにちは。久保佳世子です。

講師をわざわざ呼んで、院内で接遇研修しても変わるのだろうかと不安にお感じの先生も多いかと存じます。

継続したスタッフ教育を行うことで、接遇以外に身だしなみが変わる、返事をするようになる、院長にお礼を言うようになるなど、目に見えるスタッフの行動変化が起きます。

また、ご質問頂ければ10年に及ぶ大手百貨店での経験から、下記のようなご質問にお答え致します。

クレーマーのような患者対応、セクハラをする患者対応、診療室に入る前から託児を依頼する患者対応の仕方など、さまざまなケースが解決し、スタッフのストレスが減ったと喜ばれています。



1回のスタッフ教育でも一時的には良くなります。

継続してスタッフ教育を行うことで、徹底した接遇がスタッフの身につき、医院の風土として根付くようになります。

歯科接遇マナー研修コースをお受けになった先生や院長の奥様のお声をご紹介いたします。

(紹介者から)とにかくスタッフが次の日からすごく変わるという事をおっしゃって下さって、1度ぜひ来て頂こうと思いました。

うちは、色んな講師を呼ぶのですが大体3人くらいコックリコックリして寝るんですが、誰も寝なかったので若い女の子を惹きつける何かがあるんだろうと思って、続けることにしました。

以前依頼した講師には、けっこう反抗的で聞く態度の悪かったスタッフも久保先生が来るときは熱心に聞き質問するようになりました。

身だしなみが変わったのと、あと返事をするようになった、院長に対してありがとうございましたとお礼を言うようになりました。

眠っているスタッフが居ないか、スタッフルームを窓越しに院長の奥様がのぞかれたのですが、誰一人も眠っていなくて驚かれていらっしゃいました。

1番、最初に連絡をさせて頂いた時点でほぼほぼ気持ちは決まっていたんですが、すごく良い対応をしていただいて良かったという風に思いました。

(実際に依頼して)ものすごく良かったと思います。

最初に計画していただいたことはあったんですが、実際に中のスタッフの状態を見て当院に1番合った、今なにが必要かということを考えて、その後のカリキュラムとかを組み直して下さった。

スタッフの働いている時の表情、気持ちの変化、前向きに自分から仕事に取り組むようになってくれた。

途中スタッフの構成が変わったこともあり、スタッフ間のチームワークも向上し院内の雰囲気がとても良くなりました。

(以前)マナー講習の先生に来て貰ったことはあるんですが、患者さんに近くないというか、一般的なことでは無くて、歯科に特化した内容の先生がいらっしゃらなくて困っていました。

久保先生にお願いしようと思ったのは、歯科の現場をよく知っていらっしゃるから。

マナー講習を入れているクリニックにとってみるとその時その時だけの講習会になりがちだということをよくご存じだったということです。

そこをよくわかって下さって、長期の計画を提示してくれたことです。

カスタマイズした講習をしてくれるので、それが非常に僕らの力になっています。

スタッフ教育にたいへん熱心な先生でいらっしゃいましたが、以前ご依頼になった講師は歯科に特化していず物足らなくお感じでした。

コースで接遇を学ばれると、返事や挨拶、お礼の言葉が当たり前に言えるスタッフへと生まれ変わります。

そして接遇レベルの向上とともに、社会人としての意識や行動もぐんぐん向上します。



カリキュラム例


・1回目:歯科接遇マナー基本研修・ビデオチェック付(4時間)

講師から、ビデオチェックを通じて個々の動きの確認と指導があるので、翌日からのスタッフの変化があります。

過去70を超える歯科医院の指導をしてきた接客接遇のプロから、指導を受けるので、翌日からスタッフの接遇がアップ致します。

・2回目:電話応対の基本研修(3時間)

他院と差別化を図った感じの良い受け答えの仕方が身につきます。

基本的な電話応対ができるだけで、うんと医院の印象は良くなります。

・3回目:クレーム応対研修(3時間)

クレーム応対時の心得や基本を学ぶことで、慌てず焦らず的確な応対ができるようになります。

クレーム応対の流れをつかむことで、起きたクレームを最小限におさまる応対術が身につきます。

6カ月コース、1年コースの場合4回目以降は、先生のご要望やスタッフの方のスキルに応じて、カスタマイス致します。

・社会人マナー研修(3時間)

返事、挨拶、お礼、謝罪など本来家庭で躾られるべきマナーが身につくようになります。

・電話応対の応用研修(3時間)

ドタキャンの多い患者さんから予約の電話が入った時の答え方など、院内で困っている課題が解決できます。

・敬語基本研修(3時間)


院内で最低限必要な、敬語の基本や正しい言葉づかいが身につくきます。

・ホスピタリティ研修(3時間)

患者さん目線で物事が考えられるようになり、おもてなしの心が養われます。

1回目のタイムスケジュール(1回目のみ4時間)

・12:00-13:00 診療シーンをビデオ撮影(AMは通常診療)

・13:00-14:30 お昼・準備

・14:30-18:30 歯科接遇マナー研修(1回目のみ4時間)

2回目以降のタイムスケジュール(2回目以降は、全て3時間)

・10:00-13:00(3時間)or 14:00-17:00

モチベーションの低かったスタッフが輝くスタッフとなり、モチベーション高く仕事に取り組むようになります。

回を重ねるごとに、スタッフの活気あふれる医院へと大きく変化します。



毎月コース料金

・宿泊費は10000円が目安ですが、実費請求いたします(平均7000円)

交通費は、全て往復で下記をご参考下さい。

東京―大阪29000円(新幹線指定) 東京―名古屋23000円(新幹線指定) 羽田―福岡25000円~50000円(飛行機は予約時期によって異なります)

交通費とは別に移動時間が、片道3時間を超える場合は出張費として別途3万円頂きます。

東京駅を起点とさせて頂きます。

また、日帰りが出来ない場合の前泊・後泊が伴う場合は、交通費、宿泊費とは別に出張費として、別途3万円ご請求致します。

・1年コース(トータル37時間、ビデオチェック3回)

160万円(1回あたり13万円)1回目のみ17万のお支払い

・6カ月コース(トータル19時間、ビデオチェック2回)

85万(1回あたり14万円)1回目のみ15万

・3カ月コース(トータル10時間、ビデオチェック1回)

45万(1回あたり15万円)

税抜表示です。

毎月実施しない場合は、単発料金を申し受けます。

お電話でのお申込みは03-3543-1668にお願い致します。

歯科接遇マナー継続コースのお申込み

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● 大阪でササキ様主催の歯科接遇マナーセミナー10時からさせて頂きます。

こんにちは。久保佳世子です。

今日は本町のサンライズビルで、ササキ様主催の歯科接遇マナーセミナー10時からさせて頂きます。

開催日の1か月以上前に、定員に達しました。

集客が早いとご担当者様から、お喜び頂きました。

大阪の何人かの先生から、メッセージを頂きました。

会場に9時半には入っております。

見かけた方は、お声がけ下さいね。

すぐに定員に達するセミナー講師とお喜びを頂いております。

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● 明日は大阪本町で、ササキデンタルショーでセミナーを致します

こんにちは。久保佳世子です。

明日は大阪本町で、ササキデンタルショーでセミナー講師を務めますので、前日入りをしています。

テーマは「ユニクロ流!地域でサービスナンバーワンになる!歯科接遇マナーセミナー」です。

忙しい歯科医院でも、すぐに出来る!翌日から使える歯科接遇マナーを、お伝えさせて頂きます。



何か新しい取り組みをしようとすると、反対したり不満げな態度をするスタッフが、必ず居ます。

セミナーにスタッフと一緒にご参加下さる院長先生は、院長の立場だと言いにくいことを、言って貰えると喜ばれます。

スタッフの意識と変わるセミナーとご好評を頂いております。

このセミナーに参加する事で、スタッフ全員が統一した考えで患者さんに対応できる。

院長がスタッフに伝えにくいコストに対しての観念を適確に伝えて頂いたのが良かった。

スタッフ全員が電話応対できるようになる。

社会人としての非常識やルール、マナーをしっかりと教えて頂けた。

一番印象に残ったのは 指導される側よりも、指導・注意する側の方が気を遣う。

注意されたら素直に謝る。

明日から実践し、患者さんに還元できるよう、スタッフ一同気を新たに頑張ります。

ありがとうございました。

東風歯科おおたかの森クリニック 歯科医師 東風 真美子様 

院長先生とスタッフが、一緒にセミナーに参加することで、自院の課題が明確になります。

院長先生とスタッフが、一緒にセミナーに参加されれば、習った事を院内に持ち帰って、実践できます。

スタッフだけ参加するよりも、断然効果が倍増致します。

院内ミーティンで、セミナーで習った事を復習することを、おすすめします。

年に最後のセミナーは、こちらから優先してご案内致します。

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● 気泡が入り再印象で患者さんに、ご来院頂かないといけない時の電話の掛け方

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院で、日常的に行われる印象採得があります。

印象を採る際に、ドクターチェックをしても、気泡が入ってしまう時があります。

診療室内で行った治療等に関する不備があった時に、患者さんに電話をするのは受付スタッフです。

気泡が入って、再度来院して頂かないといけない時の適切な電話の掛け方が身に付きます。



「お口の型どりをしたのですが、不鮮明なので、もう1度ご来院頂けないでしょうか。」では、患者さんに通じません。

マージンに気泡が入り、不鮮明になったのでしょうが、普通の患者さんには理解できません。

患者さんに次回の予約とは別に、歯科医院の都合で再来院して頂くときの、適切な言い回しが身に付きます。

言いにくいことを、上手な言い回しが身につき、自信を持って会話ができるようになります。

スタッフによって違った伝え方から、適切な言い回しができると医院全体の接遇が、レベルアップします。

A歯科クリニックの基準が回復されるような問題であったと思います。

受付2人が明日から、笑顔になってくれたらと思います。本当に二人とも頑張っていました。

自分自身はしっかりと、2人含めスタッフを支えていきたいと思います。

一番印象に残ったのは、ロールプレイングは良かったと思います。

聞いただけよりも実際やってみると全く異なると思うので、受付や助手の人にとっては、今日は辛かったかもしれませんが、必ず良かったと思う日が来ると思います。

ロールプレイングでは、歯科医院によくある事例を使用して学ぶので、適切な電話対応が出来るようになります。

医院都合で、予約変更の依頼をしないといけない時の、患者さんに不快感を与えない伝え方が、身に付きます。

また保険証の渡し忘れをした時の、患者さんにお電話する時の、適切な伝え方がマスターできます。

歯科医院のスタッフの電話対応が上達し、苦手意識を克服します。

歯科医院によくある苦手な電話対応も短時間でマスターできます。

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● 東京會舘のお料理教室で、コキールを作りました。

こんにちは。久保佳世子です。

今年の4月から東京會舘のお料理教室と、5月からワイン教室に通っています。

ワイン教室については、またお書きします。

先日コキールとオクラのスープを作りました。



コキールは、ベシャメルソースを使用します。

カンタンに言えばグラタンに似ています。

マッシュポテトをつぶして、絞り袋に入れてから絞って、器の周囲を飾ります。

中にはお魚も入っているんですよ。

一流シェフから習うお料理教室は、私にとって気分転換です。

東京會舘のお料理教室では、塩小さじ1などという、表記はありません。味を確かめながら、作っていきます。

接遇とも似ているなと思います。

マニュアルを超えた接遇を実践するには、状況に応じて臨機応変な応対が、出来ることが大事です。

その為には、やはり基本マナーを身に付けることです。

基本が出来ると応用力も養われます。

一流シェフからお料理以外のおもてなしの心も学べます。

中には地方から、わざわざこのお料理教室に通っている方もいらっしゃいます。

東京に居ると、一流に触れられるチャンスも多く幸せを感じます。

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● 歯科ユニットのスピットンの内外側、排水口の汚れ、自動給水周りの水垢に気づけます。 

こんにちは。久保佳世子です。

よそのお宅に行って、出されたコップのくもりや、コーヒーカップに付いた茶渋が気になったことがありませんか?

普段使用している、お家の方はそれに慣れてしまって気づきません。

しかし、訪問者は気づいています。

チェア横のスピットン内は、キレイに保たれているでしょうか?



衛生面への取り組みも、患者さん目線で行うとより満足度が上がります。 

患者さんがお口をゆすいだ時に、スピットン内に前の患者さんの血液が、少量でも残っていたら、不安感を持ちます。

治療前に洗面所で、歯磨きをした時に、鏡がくもっていたり水滴の跡が残っていると、医院全体の清潔度を疑われます。

外部講師の指摘により、普段は気づかない院内の清掃が、行き届いていない点が明らかになります。

歯科医院には接遇マナー以上に清潔さが重要視されます。

普段は気が付かない細かな部分が患者にとっては、すごく気になる部分になると気が付かされました。 

定期的に患者さん目線で考え直す時間をとる必要があると思いました。 

毎年の積み重ねが大事で、習慣化し無意識に気遣いができるようにする事が重要だと思いました。

大事なのは、チェア周りの片づけと次の患者さんの誘導準備をする際です。

片づける時に、チェアに座る患者さんの目線を意識する事で、今まで見えなかった部分の汚れに気付きます。

スピットンの内外側、排水口の汚れ、自動給水周りの水垢に気づけるようになります。 

朝の診療前や、掃除が終わった時に、チェアに座って見ると、掃除が行き届いているかチェックできます。

定期的なチェックで、接遇と院内クリンリネスが維持向上できます

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● 歯科医院のことが週刊ポストで掲載されましたね。

こんにちは。久保佳世子です。

連続三号に渡って、週刊ポストに歯科医院のことが書かれていましたね。

読まれましたか?

読者の反響を得るために、どのような業界であっても、何だかんだと週刊誌には書かれます。

来院している患者さんの中にも、週刊ポストを読んだ方も居るでしょう。



もし悪意ある情報が、週刊誌や新聞に掲載されても、普段から患者さんとの信頼関係があれば、何も怖がることではありません。

しかし、この信頼関係とは一朝一夕には築けません。

普段の患者さんへの接し方で、信頼関係が成り立ちます。

患者さんの目を見て話す、患者さんに話を聞くときは、マスクを外して傾聴する。

治療に関する説明は、患者さんの理解度に合わせて行うなど、小さな日ごろの積み重ねが信頼関係を、成り立たせます。

年に1回のマナーセミナー、とても楽しみにしていました。

日頃、患者さんやスタッフからどう見られているか、第三者目線で診療するように心掛けていますが、実際きちんとできているか、忙しさを言い訳におろそかになってしまっている部分もありました。

接遇やマナーを意識する事によって、自然と患者さんとのコミュニケーションが増え、信頼関係も構築されるのも実感しています。

丁寧に患者さんと接して、今後もA歯科を笑顔で盛り上げていこうと思います。

実際の診療風景を撮影して評価して頂けた事が印象に残りました。

昨年のマナーセミナーを受けて、ドクターで集まってロールプレイの勉強会をした事があるのですが、自分の表情や対応を第3者に見てもらう機会を作る事で、気づきや学びが多く得られたので、今年もやろうと思います。

患者目線で行う診療シーンを撮影した、ビデオチェックはスタッフの意識と行動を、短時間で変えます。

何が出来ていて、何が出来ていないか明確になるからです。

笑顔が無かったことや、マスク越しの応対が患者さんに、冷たい印象を与えているかが一瞬にして理解できます。

ですから、わずか半日で歯科スタッフの意識と行動が変わります。

たった半日で、スタッフの接遇マナーの意識と行動が変わります。

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● 歯科医師3名、歯科衛生士4名、歯科助手県受付スタッフ3名の歯科医院様で3年ぶりに研修です。

こんにちは。久保佳世子です。

今年に入って、2年ぶり3年ぶりにリピートで研修依頼をして下さる歯科医院様が多いです。

今日、訪問する歯科医院様も約3年ぶりです。

この3年間でも、歯科医院を対象とした接遇マナー講師が増えている中、再びご依頼頂けるのは嬉しいです。

私も、この3年間で歯科医院の実績数が当時の2倍を超えています。



ですから、その分更にその歯科医院様に合ったパーソナルなアドバイスができます。

インプラントオペと同じですね。

1、2回のオペ経験と、100回のオペ経験のある術者とでは、結果が変わります。

先生が、料金以上の価値をお望みなら、接遇マナー研修を依頼する時に、歯科医院での研修回数を聞くと良いでしょう。

実績が多いほど、貴院にカスタマイズしたアドバイスや、指導を受けられます。

目安として歯科医院の実績数が30医院以上が良いでしょう。

歯科医院で接遇マナー講師を依頼する場合は、経験豊富で現場を熟知している人をお選び下さいね。

普段何気なくしていた挨拶や返事が、患者さんにはよく聞こえているという事です。

診療中は横になりタオルもかけるので、患者さんの耳がダンボになっていると、言われてその通りだと思いました。

診療や技術の事については職場で学べますが、日頃教えては頂けないような事をたくさん教えて頂きすごく為になりました。

今までの言い方を少し丁寧にしたり、トーンを上げるだけで印象が全然違うので、すぐに明日から取り入れてステップアップできるよう頑張ります。

やすま歯科クリニック 歯科助手 信垣 奈祐様

5月のセミナーで、ご感想を頂いた記のクリニック様も4年前に定期的に訪問していました。

新しいスタッフが入られたので、セミナーにご参加下さいました。

講師業界は玉石混交です

歯科医院の現場を知らずに、仕事欲しさに安易に、歯科業界に参入してくる講師の方がいます。

歯科業界が良くなることを願った、現場に即した接遇マナーを伝えられる講師が、増えることを願います。

短期間で地域ナンバーワンの歯科医院になる!歯科接遇マナーが、どんどん身に付きます。


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