「マニュアルとは "〇〇" である」
こんにちは エナジーソースの高村です
前回の「クレームから学んでみよう」はいかがでしか？
多くの方が嫌な感情を抱いていたようで
ここでは共有できないディープな相談もありました
それだけみなさんが良くなりたいと思っていることが分かり
とても嬉しい気持ちになりました
これからもみなさんのお声を反映させながら
いろんな角度から記事を書いていきます
人材育成の問題で取り扱って欲しいテーマがありましたら
info△energy-se.jp（「△」を「@」に変更してください）
までご要望をお送りいただければ幸いです
さて 今週のテーマは「マニュアルを馬鹿にすると痛い目にあう」
そこで いつものように いきなり質問です
「マニュアルは "〇〇" である」
の "〇〇" には何が入りますか？
私も友人の経営者から教わったのですが
これがとても深いのです
「マニュアルに頼るとあまり良くない」
「マニュアル人間に何てなるな！」
なんて意見を聞くこともありますが
それはもしかすると
活用の仕方が間違っているかもしれません
✓接客接遇マニュアル
✓電話応対マニュアル
✓業務マニュアル
✓クレーム対応マニュアル
✓受付のマニュアル
などなど
世の中には 沢山のマニュアルが存在しますよね
ではそのマニュアル 何のために存在するのでしょうか？
ある飲食店では 入社したばかりのスタッフが
お客様に満足して頂ける 接客ができるようになっています
どうやって教えていると思いますか？
まさか今時 「見て覚えろ」 なんて言いませんよね？
それとも 「お客様のことを考えて行動しろ」 ですか？
「お客様のことを考えて行動しろ」
これほど無責任な言葉はありません
具体的に指導できない 無能な上司ほどこれを言ってしまうのです
申し訳ございません
少し本音で語りすぎましたね（笑）
ただ これが事実かも知れません
人を育てようと思うのであれば
その言動が具体的なものでないと うまくいきません
そう考えるとどうでしょう
マニュアルとは 人をうまく育てるため
大切な思いやりの ツールなのです
あなたの会社には 今日入ったばっかりの社員さん達が
業務を的確に遂行する お客様に満足を提供できる
そのような マニュアルはありますか？
「A君 これさえやってくれたら お客様は満足されるよ」
「Bさん この通りに業務を遂行してくれたら 上司先輩も仕事がスムーズにすすむよ」
そう言って渡せる マニュアルがあると素敵ですね
すなわち 何を言ったら良いかという 「セリフ」
どう行動したら良いかという 「アクション」
具体的な 「セリフ & アクション」 が求められるのです
一度 自社のマニュアルを そのレベルまで落とし込んでみてはいかがでしょうか？
そこで 冒頭にみなさんへ問いかけた答えです
「マニュアルとは "あい" （愛）である」
新入社員さんのことを考え尽くしてマニュアルを作成する
「マニュアルのお陰で助かりました」
「マニュアルがあったから自信を持って取り組めました」
こんなことを新入社員さんから言ってもらえるマニュアル
そこには 愛（あい）がありますよね
さて あなたの会社のマニュアルに 愛（あい）はありますか？