昨日はお客様との
信頼関係を深めるために、
メニューの地図を広げていきましょう
という話をしました。
どうしてもメニューの地図が
広がらない場合は、話をしたり、
お客様の要望に応えることで、
信頼関係を深めることができます。
メニューの地図を広げていくということですが、
例えば、来店歴の浅いお客様の場合、
そのお客様の要望がつかみずらいために、
多くのものを提案しすぎてしまう場合があります。
そのお客様が何を求めているか
分からないため、
こちらとしては、とりあえずお客様が
何らかの反応を示すまで、
様々な提案をしてしまうのです。
カラーからパーマ、ホームケアから
スタイリングまで、全ての説明を
詳しくしてしまうことがあると思います。
髪のことに関して
お客様は素人ですから、
一度に詳しい説明をたくさん聞いてしまうと、
お客様も疲れてしまいます。
それらの情報は
全てお客様のためになることなんでしょうが、
たくさん言い過ぎると、
お客様も覚えられないし、
結局何をやればいいのか分からなくなって
しまいます。
昨日の話では
お客様の信頼を得られる確率が
一番高いものを提案していきましょうと
いうことを言いました。
つまり、一度の来店で
詳しく説明しようと準備するのは、
一つでいいと私は思っています。
例え来店歴の浅いお客様だったとしても、
その人の外見とかしゃべり方からくる雰囲気から、
想像し、一番詳しく伝えることを決めます。
もちろん、その話をしていく中で、
お客様が求めているものが分かり、
結果的に2つとか３つのことを
詳しく説明することもあるでしょうが、
基本的にはそのお客様にとって、
一番ためになることは何かってことを、
こちらが頭の中で整理した上で、
それを伝え、提案していくってことが
一番バランスがいいのではないかと
私は考えています。