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eコマースの仕事人ブログ

株式会社ボーダーライン

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「海の家」の運営でPOSとスマホ注文を導入した意外な成果は?

2014-09-01 07:42:13 Theme: データベースマーケティング
海の家をITフル武装してみた 反省あり教訓あり

「自慢のシステムが現場で本当に役立つのか、肌で感じてほしかった」(システム開発を手掛けるセカンドファクトリー社長)

POSデータや予測分析システムでは読み取れず現場で分かった主だったこと

「暑い日に売れるのはビールよりハイボール
「一緒に冷やしキュウリやトマトなど野菜が売れる」
「アイスクリームは午後3時以降に出る」

売れた理由は分析できることが多いかもしれないが、売れなかった理由はデータ化、可視化されないため現場で働くスタッフやお客様の声を直接聞かないと分からないものだ。

この「海の家」の事例では、当初はシステムが役に立たないものであったが、現場の声をシステムに反映させることで、分析結果を売上に結びつけることができたようだ。

予め想定していたデジタルのデータ分析を現場で判明したアナログ分析を組み合わせることで、システムはより強化されるということが実証された良い例であると思う。

弊社でもモバイル会員のシステム導入などをデータベースマーケティング事業の一環として行っているが、当初はモバイル会員への誘導がうまくいかなかった。用紙で記入するポイントカードの申込書に比べて、スマートフォンの登録は、QRコード読み取りアプリをインストールしなければならないケースなども端末によっては発生し、登録までに倍以上かかっていたことが主な要因であった。

さらに、店頭スタッフがモバイル会員登録を説明する時間も必要になり面倒な手間になってしまい、伸び悩んでいたのである。

そこで弊社からスタッフを数日間派遣して、一部の店舗においてお客様のモバイル会員登録をサポートした。その後、登録作業の難点とされる部分を抽出し、システムやUIの改善、加えて店頭マニュアルを作成した。

結果的には登録数も30%以上伸張し、店舗から登録に関する問合せなども激減したのだ。

ネット通販の事例では、他の商品よりもアクセス数が多いのに、1個も売れていない商品が問題視されるケースがある。なぜだろうと原因を考えて、価格調整をしたり、特典物をつけるなどの施策を試みるがうまくいかないケースもある。しかし、そもそもアクセス数がなぜ多いのかという点を見過ごしていることがある。売る側が、何とかアクセス数を伸ばそうと商品の露出を増やして作為的に増えていただけという理由も考えられるのだ。

データ分析は、机上の計算だけでは見落としてしまうケースも多いため、お客様の心理をどう分析に反映させていくかが課題である。まずは、友人、知人、家族にでも商品の感想やサービスを利用してもらい、ユーザー視点に欠けていることはないか徹底的に見直すべきだ。

今回の「海の家」は、システム開発のスタッフ達がリアルな販売経験をすることにより、ITスキルを飛躍的にUPさせる一因になったことは間違いない。

ボーダーラインのネット通販フルフィルメント・運営代行

ボーダーラインのデータベースマーケティングのご提案

株式会社ボーダーライン






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ベネッセ事故から規制されそうな4つの改正点

2014-08-26 09:51:07 Theme: データベースマーケティング
顧客情報管理、再委託を原則禁止 経産省が指針改正へ

主だった改正点

1.企業が個人情報の管理を外部業者に委託する場合、その業者がさらに別の下請け業者に管理を再委託するのを原則として禁止すること

2.情報が流出したときの損害賠償責任を契約書に明記すること

3.個人情報にアクセスした形跡を定期的に監視すること

4.個人情報を取り扱う部屋をカメラで監視すること

特に上記の1について、本当に指針へ盛り込まれて規制されるのであれば、多くの企業が取引の見直しをせまられるなどインパクトが大きい。

では、管理の解釈がどこまでの範囲を示すのか。

業務内容として、データ入力代行、個人情報を保存するサーバー管理、宅配会社への配送依頼、個人情報が記載された紙媒体の廃棄依頼、サーバーなどPC関連機器の廃棄依頼などが挙げられる。

これらの業務を自前ですべて完結している企業は、ほぼ皆無だろう。

仮に、自社内ですべて完結する仕組みを整備しようとしたら莫大な初期投資、ランニングコストがかかってしまう。

管理の解釈を各企業や状況によって判断を委ねた場合はどうなるだろうか。

個人情報を保存するサーバー管理会社を例に挙げれば、個人情報云々に関わらずサーバーを貸し出している場合もあるので、管理の範疇には入らない。

しかし、個人情報を預けていることは間違いないので、改正される予定の指針どおりに従えば対象となってしまう。

このあたりを、弊社も契約しているAmazonのWEBサービスに確認してみた。

やはり、サーバーを介して行われる業務の運用までは管理していないので、責任の対象とはならない解釈だそうだ。そのため、WEBサイトの運用やシステム構築や開発を外注しているのであれば、その委託先が対象となる。

AWSコンプライアンス

それぞれの強みを持つ企業の人的リソース、ノウハウを組み合わせて事業を構築することで成り立ってきたことが、すべて崩壊してしまうのだ。

過去に発生した個人情報の漏洩事故は、人的要因によるものがほとんどである。

自社だろうが、外部だろうが、結局は人的リソースが関わる以上、再委託を禁止したところで抜け穴はできてしまう。

ガイドラインを遵守すること、プライバシーマークを取得すること、ISMSを取得することなど、体裁を整えることばかりに重きが置かれてしまうと、表面的な管理だけが先行してしまい、システムの信頼性ばかりに頼ってしまったことも一因だったのではないだろうか。

今後も事故が100%回避される体制は無いが、未来の話としては、人為的なミスや犯罪行為を見抜くロボット監視システムの開発、そもそも人的リソースが発生しないオペレーション体制の構築、個人情報を必要としないデジタルマーケティングの確立が構想としては考えられる。

海外ドラマの世界では、人間とシステムの戦いが繰り広げられる未来像が描かれている。

オールモストヒューマン

パーソンオブインタレスト


人間が理想的な仕組みを追求するほど、行き着く先は人のいない世界になる。

信頼関係で成り立っていた仕事や管理が、現代は人間関係そのものが希薄になっているので、システム化することでしか管理できなくなっているのではないか。

管理、規制ばかりの話でおもしろくないので、人間関係を豊かにするために、社内交際費を増やす施策、個人情報を個人自らが売る仕組みづくりなど、視点を変えてみることも必要と感じる。




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富山市 コンパクトシティーの成功事例

2014-08-18 08:14:04 Theme: life
日経ビジネス 2014年8月4日号
・「おでかけ定期券」と呼ぶ公共交通機関の割引制度により、市の中心部で買い物をする2割以上増加した。

・高齢化の進展で自動車を運転できない人が増えると郊外の市民にとって生活がし難くなるため、次世代型路面電車を整備した。

・中心地への移住を促し、助成金などを拡充した。

中心地を優遇する制度だという非難の声はあったそうだが、限られた財源を効率的に活かすには、コンパクト化が必須という概念のもと、推し進められている。


都内では、虎ノ門、日本橋などのオフィス街再開発、品川に新駅が設置、東京オリンピックに向けた交通整備など、都心部の開発が進行中だ。しかし、住環境は高額家賃であることや、世帯数も限られてしまうため、一部の富裕層にしか受け入れられない状況だ。郊外から通勤する生活スタイルはしばらく続くことが予想される。

一方で、クラウドワークスの普及や安価なレンタルオフィスの増加、都内の空き家もリノベーションが求められる中、少人数のサテライトオフィスをつくる企業が増えるかもしれない。

通勤の負担軽減、近隣のスタッフを集めて組織作りをすることにより、お互いの生活をフォローし合うシフト体制も実現できそうだ。

ただ、拠点が分散化されてしまうと、昨今のベネッセ問題もあり、セキュリティ管理が求められる。データアクセス権限管理、ログ管理などシステム投資が増加してしまうため、行政が補助をすることで安価にシステム整備ができる環境作りも必要だ。


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バリューコンシャスとは?

2014-08-03 23:08:32 Theme: データベースマーケティング
日経アソシエ2014年2月号日経ビジネス Associe (アソシエ) 2014年 02月号/日経BP社

¥648
Amazon.co.jp

半年前の記事であるが、ヒット商品やトレンドなどは予想通りに展開されているのか確認をしたかったこともあり、改めて読み返してみた。

価格を重視する「プライスコンシャス(意識」から「バリューコンシャス」へ軸足を移すといわれていた。「時短につながる」、「趣味や日常生活が豊かになる」といったような個人の価値(バリュー)に重きが置かれるという予想である。

そして、上半期が過ぎ、バリューをさらに意識させるような出来事になったのは、マクドナルドのチキン問題かもしれない。また、自宅で本格的な生麺が作れて食べられるという「ヌードルメーカー」は、日常生活を豊かにするという点において象徴的なヒット商品になった。

その他、日経トレンディ7月号などのランキング情報などをみても、予想通りの展開になりつつある。

日経 TRENDY (トレンディ) 2014年 07月号/日経BP社

¥600
Amazon.co.jp



世相も敏感に消費マインドへ反映されることを考えると、バリュー以外に安全、安心といったキーワードもプラスされるのかもしれない。

これは、食料品に限ったことではなく、キュレーションとしての役割もさらに重要視されるのではないか。つまり、達人やプロがオススメするという商品や情報に対する信頼感もユーザーの不安を払拭させる材料になるからだ。

弊社が運営している釣具の通販サイト TSUTTA でも、プロの視点による商品の選定が軸になっている。大手のサイトより商品数は圧倒的に少ないが、厳選されているため間違った選択にはならないと自負している。ご協力頂いているサプライヤー様からは、厳選されているというコンセプトに共感頂いているため、レアな商品を提供してくれるケースへとつながっている。

Googleの検索アルゴリズムは、専門家が記載した情報を重視する傾向に変更されたといわれる。もちろん、クローラーが情報収集しやすい仕組み作りは必要であるが、正しい情報発信のため、ユーザーにとって売る側の押し付けのようなアプローチは必然的にサイトへの訪問を遠ざける要因となる。

検索アルゴリズムの動向を案じるよりも、偽りの無い情報、日常生活や仕事においてエンタメ性や利便性を高める商品を提供し続ける運営体制作りが重要である。

検索結果の上位に表示されて一時的にアクセス数が増加したとしても、ユーザーが利用価値の無いサイトだと判断されれば、すぐに減少してしまう。サイトの評価はグーグルが決めるのではなく、ユーザーが判断することは当然のことである。


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ビッグデータの未来

2014-07-28 09:43:32 Theme: データベースマーケティング
ビッグデータの未来 リブセンス社長 (日経アソシエ 2014年8月号より) 1.リアル店舗の購買行動分析が、Wi-Fi信号やスマホにインストールされたアプリを使って、店内の動線や滞在時間を分析する。 2.小店舗でも安くて手軽なタブレットを活用したPOSレジが活用される。 3.ホログラムでモニターが空間に出現し、3Dモーションでタッチしたりスワイプしたりすることで入力できる。


ネット通販のクリック解析やマウスの動きを分析するように、リアル店舗でも同様のデータを収集することがあたりまえになる。さらに、ネット通販とリアル店舗のデータを融合させて、在庫が品薄になる可能性があるからその場で購入したほうがよいのか、ネット通販でじっくり検討してもらったほうがよいのか、具体的なアプローチができる。また、購買履歴や保有している洋服をユーザーが登録すれば、データが紐付けされるのでコーディネートの提案も可能だ。結局は、Amazonのようなリコメンド、購入した商品の中古販売をオススメすることなどが、リアルでも実現できてしまう。

タブレットの活用では、電子マネーの普及が加速するだろう。家計簿アプリと連動できれば、月間でジャンル別に購入金額を自動計算して、使い過ぎを防止するアラートを出すこともできる。

3Dモーションは、この記事でも指摘されていたが、電車の中や公共の場では浸透するまで使うには照れてしまう場合が多いと思われる。3Dモーションを隠す本のようなアクセサリーが販売されたり、将来的には目の動きだけでスワイプできるようになるのだろう。

すべてがデータ化され、購買行動が予測される時代になるので、偏った情報に左右されて画一的な行動になってしまい、ロボット型の人間が増えてしまうことも懸念される。しかし、時代の波は避けられない中、波に乗るだけの行動を取るのか、自ら波を起こそうと考えるか、意識の違いがロボット型人間になるか、ならないかの分け目になるように思う。


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物流現場の人手不足が深刻化

2014-07-21 22:53:23 Theme: ロジスティクス(物流)
日経ビジネス2014年7月7日号 耐える物流に迫る限界 より
http://business.nikkeibp.co.jp/article/NBD/20140701/267872/?ST=pc

・物流業界は、少量多品種の荷物をいかに早く届けるかという戦いになっている。
・Amazonや楽天を中心とした配送サービスを含めた競争激化によって、EC絡みの荷物が急増している。
・お中元などの繁忙期の配送時期を分散化する協力をヤマト運輸が百貨店などの大口顧客に要請していた。
・イオン幕張新都心などの例に見られるように、地方の大型ショッピングモール開業が相次いでいる中、人件費の高騰を招き物流現場からモールへ人材が流出している。


この記事にも掲載されていたが、コストダウンの真っ先に対象となるのはロジスティクス関連。しかし、景気が回復しても賃金上昇分を転嫁できるのは後回しという損な役回り。そのような状況下で、人件費を上げなくては人が集まらないという四面楚歌の状態に陥っているため、現場は予想以上に深刻化している。

表面的な見方をすると、メーカーや小売店業界がロジスティクス関連を軽視し過ぎだというイメージになるが、消費者のニーズが背景にあることを忘れてはならない。

ネット通販を運営する側としては、他のショップよりもサービスレベルを上げなくてはならないと躍起になる一方で、コンテンツ力の差別化が難しくなっていることを痛感する。

また、消費者目線で考えると、配送料無料は必須条件で、1日でも早く届いたほうが安心するため、商品だけでなく関連するサービスレベルも比較することが当然の意識になっている。

同じような現象で思い浮かべるのは居酒屋チェーン店や牛丼チェーン店などの働く環境が批判されていることだ。経営者側としては雇用や賃金を守ること、消費者が少しでも安価に購入できる価格体系を作ろうとすることを追求した結果、現場に無理が生じてしまったともいえる。

消費者が情報発信する時代、消費者同士が情報交換し自分のしたいことを実現しようとする時代がさらに進化する中、サービスレベルを上げることが求められ、売る側がニーズに応えようと必死になるほど、コスト負担のしわ寄せがやがて消費者自身にはね返ってくることを考えなければならない。

ネット通販のシステムやフルフィルメントを売る側の視点としては、必要コストの裏づけとなる数値データを基に説明し、クオリティを売る商品内容、コンテンツを明確にプレゼンしなければならない。

また、消費者向けの対策としては、大量の顧客を保有することより、少数であっても商品やコンテンツに共感してくれる顧客を増やしていくことを重要視すべきだ。そして、有料会員で差別化することがサービスの継続性を高め、クオリティ維持に欠かせないものになるはずだ。

それでも、人口減少化、高齢化が危惧される時代においては、外国人の受入体制、人材教育、異文化が交わる仕事において現場スタッフの意識改革が求められる。しかし、外国人を積極的に受け入れようと政策や制度が整備されても、単一民族国家として根付いてきた歴史や伝統が大きな壁になりそうだ。

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年収750万円以上のビジネスパーソンが実践している働き方

2014-07-15 12:47:27 Theme: 人材
日経アソシエ2014年7月号 ビズリーチに登録する年収750万円以上のアンケート調査

日経ビジネス Associe (アソシエ) 2014年 07月号/日経BP社

¥700
Amazon.co.jp


1.上司や部下、同僚などとコミュニケーションを密にする。2.仕事の優先順位をつける。3.パソコンの中、デスク周りの整理整頓をする。

この3つは、上位を占める調査結果だ。意思疎通を重要視していること。精度の高い時間管理や仕事がしやすい環境を自ら作り上げていることが読み取れる。

また、意外だったのは、上位3つ以外で比較的多数を占めていたのは、年代に関係無くメールや電話など複数のコミュニケーションツールを利用して相手に意図がしっかり伝わっているか確認を行っている点だ。効率化を追求しつつも、じっくり時間をかけるべき重要なポイントは話の抑揚や雰囲気も感じ取りながら、相手との理解に齟齬が無いか確認をしているのだろう。

僕自身は、20代の頃に手本となる身近な先輩や成功者の働き方に倣い、実践していたことは多くある。全ての人に共通していたことは、自主トレーニングに力を入れていたことだ。読書で知識を得ることも当然だが、働く時間や人脈作りは見習うべき手法が多々あった。

働く時間では、サイバーエージェント藤田社長が20代で実践していた営業手法を見習った。営業時間中は、できる限り顧客との接点を増やし、時間外には提案書作成に時間をかけることで、さらに多くの顧客と出会うきっかけを作る。

人脈作りでは、当時お会いした50人位のあらゆる中小企業や零細企業の社長が実践していたことだが、自分が会いたいという思う人がいれば、コネクションをたどって紹介してもらうことを臆することなくお願いし、人脈を広げる連鎖を自ら作っていたことだ。

ただ、仕事のやり方すべてが自分の手法に合うわけではなかった。例えば、ITやデジタルデバイスをうまく活用して効率化を追及する方法は、アナログも併用することが自分に合うのではと思っている。 手帳は、パソコンやスマホでの自動変換に頼らないように手書きをすることで、自分の言葉で語れることが多い。そして、同時に語彙力を高めようとするきっかけにもなる。情報収集は、雑誌・書籍のじっくりとページをめくる動作は、WEBページをスクロールすることよりも理解力が深まるように感じるのだ。

しかしながら、古い価値観を大切にすることは、自分に合わないからといって新しい手法を捨てるという理由ではなく、ゆっくりと進化していくように合わせればいいだけの話で、自らの能力と照らし合わせながら、成果の出るやり方を確立することが大切だと感じる。


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妖怪ウォッチ 親が奔走!?

2014-07-03 08:34:07 Theme: 売れてる商品
うちは、長男が今年9月で5歳になる。同世代の子供を持つ親であれば、おそらくどの家庭でも妖怪ウォッチ関連の商品販売情報には、一喜一憂している。妻は、LINEで妖怪ウォッチ情報ネットワークグループを生成して、日々ママ友からの情報収集に努めている。

ここまで、ユーザーが能動的に商品の販売情報をキャッチしようと躍起になるケースは極めて稀だ。弊社のECサイトに限らずどこの小売店も、わざわざ再入荷通知メールをこまめに配信したり、新商品の開拓、開発から販売情報まで、日々怠らずにブログやSNSなどで発信するなど、ユーザーがいつでも新鮮且つ受動的に買いやすい情報を得られるように悪戦苦闘しているのが実状だからだ。

妖怪ウォッチのアニメについては、正直なところ詳しくはよく分からないのだが、妖怪メダル、ウォッチなど漫画やアニメの中で緻密な戦略を練って購買意欲を煽る流れを作っている。主人公は、カリスマ性のあるタイプではなく、どこにでもいそうな普通の子をイメージしているので、小さい子供も共感できる部分が多いと感じる。この部分は、仮面ライダーガイムの主人公とも共通点がある。つまり、自らと近い存在のように感じる主人公が、メダルを手に入れて難敵を攻略するシーンを繰り返し見ることにより、アニメの世界観に引き込まれメダルを手に入れたいと思うようになるのだろう。この部分は、AKBなどに代表されるように身近な存在というのはどの業界でも受け入れやすい流れになっているのかもしれない。

また、財布の紐を握っている母親達をターゲットに販売戦略も練っている。ここ数年、仮面ライダーや戦隊シリーズのグッズ販売の傾向であった集めるパーツ関連は、500円前後と高価であった。しかし、メダルは1枚100円で、ウォッチも3,000円程度だ。(ヤフオクではかなり値が上がっているが。。。) 我々が子供の頃に収集したキン肉マンの消しゴム、びっくりマンチョコのシールなどのように集めやすい価格帯なのかもしれない。

そして、母親と子供達との会話も当然のことながら、母親同士も共通の話題で横のつながりを持つことや話のネタにすることで、充実感を持つことができるのではないだろうか。

誰をターゲットにして、購買までのストーリーを作るか。大変重要なポイントと改めて感じる。弊社で行っている釣具関連のECサイトも釣り人をターゲットにしているが、家庭を持つ家では、妻や子供達には関係の無い趣味の世界として疎まれることもあるかもしれない。母親を口説くには、子供の教育観点から自然界の中で学ぶことの重要性を伝えることがカギである。子供には、釣堀や最近では遊園地などでも遊べるので、釣果を楽しませるために多くの釣れる体験が必要だろう。一昔前は、バス釣りのアニメがブームになったので、うまく世の中の流れに合わせることができればビッグウェーブが作り出せる。

いずれにしても、起点となるのはお金の出所だ。そこから派生してストーリーを考えていくという商売の原点を忘れてはならない。


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繁盛店は要らない ~西松屋チェーン社長~

2014-06-30 08:28:53 Theme: 売れてる商品
繁盛店は要らない 理由は、忙しいお母さんは並ばずに買い物ができたほうが嬉しい。(日経トップリーダー 2014年6月号)

意外な戦略に思えるかもしれないが、読み解いていくと採算を考えながらも理想的な仕組みを作っていることが分かる。

出店計画を立てる段階で、一般的なエリアマーケティングとは一線を画して、「流行り過ぎない立地」を選んでいるという。そのため、店内はいつも空いているのでベビーカーを押していても店内を回りやすいし、レジも並ばない。また、雨が降り出すと傘立てを玄関に出して、雨が上がったら片付けるというオペレーションを見直して、常時設置するという効率化も取り入れながら、店舗オペレーションの単純化を追求してきたという。


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現場が必要だと考えているオペレーションは、意外と自己都合だったり、担当者の思い込みなどの定性的な理由が影響している場合も多いと感じる。実際に顧客のニーズと照合してみると、必要不可欠なオペレーションは、僅かなものだったりすると思われる。

西松屋の例でいえば、時間がかかっていた店頭ののぼり設置や片付け、ワゴンやマネキン販売を止めてみたところ、売上に影響は出なかったようだ。

とはいいつつも、サービスと売上の相関性を分析するには難しい部分もある。リアル店舗の場合、担当者と顧客とのつながりで相乗効果が生まれている場合もあるため、数字上では判断できない部分もある。

無駄を省き効率化を追求するには、まずは時間を要している業務から順番に見直す。本当に必要なのか、過剰なサービスになっていないかという観点から見直して業務を削減した後、効果を検証するという繰り返しを実行していくしかない。

ECもバックオフィス業務が煩雑になっているケースが多い。

日々変動する顧客ニーズに合わせて様々なサービスを導入するので運用が増えたり、サイトの細かい改善でページのリニューアルは頻繁に行われる。サイトはライブ感が必要だといわれているため、常に新鮮さを保つ必要があるからだ。

しかし、西松屋の事例に学ぶのであれば、過剰サービスは見直さなければならない。Amazonの成功事例にあるロングテールという考え方で、販売する商品に比例して商品登録に付随する作業も増えてしまうが、Amazonのような販売方法がそのサイトに適しているのか。問合せ対応については、そもそも問合せを受ける内容がサイト内で説明不足になっていたり、運用に問題がある場合も多いため、問合せ内容をフィードバックし、MD、システム責任者、広報担当者、関わるすべてのスタッフが共有して問合せを減らしていく努力をしなければならない。

本当に顧客が求めているサービスは小手先の話ではなく、ライフスタイルに変化を与える商品や趣味の世界をより一層深めてくれる商品を求めている。そのため、商品開発に心血を注ぐ意味でもオペレーションの単純化は必要不可欠だ。


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クラウドファンディング、法改正の影響とは?

2014-06-23 21:42:32 Theme: データベースマーケティング
日経ビジネス2014年6月9日号より

改正金融商品取引法が成立し、事業者の参入障壁が下がった。しかし、金融庁などが運用段階における厳しいルールを新たに課す可能性が指摘されるため、すぐに「ベンチャー活性化」につながると考えるのは早計だと指摘している。

クラウドファンディングの仕組みは、支援に対する「報酬」の種類によって主に3つに分けられる。「寄付型」は、金銭・物的な報酬はなく、純粋な社会貢献や団体支援のために資金を提供するタイプ。「購入型」は、プロジェクトが成立した場合、モノやサービスによって報酬を受けられる。最後が、株式を出資者に分配する「投資型」だ。

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ZOZOのWEAR、ユニクロの試着サービス、など新規性のあるサービスは、アーリーアダプターへどれだけ広められるかが肝心である。クラウドファンディングも同様で、ごく少数の支持者から得た資金によっていかにサービスを拡大していけるか、という点では似たようなものかもしれない。

一部のユーザーがこのサービスはぜひ継続して欲しいと思ってくれるのであれば、口コミでも必ず広がるはずだ。そのためには、最初にサービスを利用してくれたユーザーから、できる限り細かいアドバイスや意見をもらいながら、ユーザビリティを高めていけるかがカギである。

クラウドファンディング同様で、アーリーアダプターのインセンティブはどうあるべきなのか。おそらく、お金ではなく、サービスのアンバサダーとして称号を与えることであると思う。なぜならば、お金が目的であれば、アーリーアダプターではなく、マジョリティが狙っている目的であるからだ。アーリーアダプターは、そのサービスの価値を見極めて、今後さらなる飛躍が期待できると感じているかどうかで判断していたり、自らのライフスタイルを変えるのではと感じているからである。そのため、ロールモデルとして崇められる存在として称号を与える可視化したものがあれば、モチベーションが上がるはずなのだ。

弊社のEC事業でも、購入頻度が高いお客様は当然のことであるが、新商品やサイトでは取扱いジャンルとしては異色のものを購入されたユーザーなども、今後サイトの支持者になってくれる可能性が高いと思われる。意外性のある商品に共感してくれたことは、好きな商品やジャンルということだけでなく、サイトのコンセプトや方向性に何らかのつながりを感じていると思うからだ。

また、O2Oサービスでは、サイトやSNSなどのWEB情報のみで発信したコンテンツや企画に共感して来店してくれたお客様を大切にすべきかもしれない。リアル店舗をお買い物する場所として頻繁に訪れてくれる方は当然だが、新規顧客や新たな動線を追求するには、なぜそのような行動を取ったのか分析することが必要だ。

データベースを分析して、従来の優良顧客という概念ばかりに拘ってしまうと、リアルとWEBを行き来している顧客をつかみ損ねてしまう機会ロスになると改めて感じる。


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