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eコマースの仕事人ブログ

株式会社ボーダーライン

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無印良品のマニュアル MUGIGRAM(ムジグラム)

2015-03-02 08:09:09 Theme: 売れてる商品
日経トップリーダー 2015年3月号


1.現場の声がマニュアルに採用されると、店舗に1,000円が支給される。

2.マニュアルの定義・目的として、何、なぜ、いつ、誰が、を明確にする。

3.新人でも分かりやすいように、ビジュアル(画像・動画)を工夫して作成する。

4.職人技を聖域にしない。

5.複数の色を展開する商品は左から右に向かって、淡い色から濃い色に並べるなど細部にこだわる。


このほかにも、MUGIGRAM(ムジグラム)はモノクロ印刷が原則だが、ビジュアルが重要なページはカラー印刷を使うなど地道な経費削減が挙げられている。


弊社が行っているネット通販の物流センターカスタマーサポートでもマニュアルを導入することが多いが、定性的な内容は属人的になりがちである。また、カスタマーサポートについてはマニュアルに頼り過ぎてしまうと、機械的な対応になってしまうため、すべてをマニュアルに落とし込むことは難しいと感じていた。

しかし、上記のポイントで挙げられていた「職人技を聖域にしない。」という言葉は、マニュアルに落とし込むことは難しいと判断していた点を否定されたような気がした。

また、定義をしっかり落とし込むことを前提にしているので、機械的な作業になり難いのではとも感じている。

ただ、人的リソースで仕組みを作っている仕事では、各人のセンスや器用さに頼ってしまうため、人によって仕事の品質にばらつきが出てしまう。そこをどれだけ平準化できるかによって、平均値を上げるカギになる。

MUGIGRAM(ムジグラム)の例に倣えば、物流センター内の梱包方法で瓶や形状が丸みを帯びた商品に緩衝材を巻く場合、セロテープよりも輪ゴムを用いたほうが緩衝材がずれにくく届いたときにお客様も外しやすいといった事例がある。

また、カスタマーサポートセンターでは、納期の問合せがあった場合、他にも遅れている人がいないのか、過去の受注ではどのくらいのスパンで入荷されていたのか、同じ商品で複数のサイズやカラーがあった場合、同様の納期遅延が発生していないか、などと1件の問い合わせから複眼的に考えなければならないことがある。

これらの事例は、マニュアルに落とし込み難い部分であったり、教える側もついつい面倒になり事例の範囲を膨らませることができないことが多い。そのため、履歴を振り返りながら、ケーススタディーを行うことが重要になってくる。

マニュアルを一読した後、問題集を作成し広がりをもった回答をするのか、端的な回答で終わってしまうか、などを考えさせて間違いを訂正しながら理解度を高めていく方法を導入していきたい。

ベテランスタッフが自然とできていることについて、慣れないとできない、時間が必要となる、という考えではベースアップにつながらないので、初期段階からスキルとして身に付けさせることが大切だ。




ボーダーラインのネット通販フルフィルメント・運営代行

ボーダーラインのデータベースマーケティングのご提案

株式会社ボーダーライン






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仕事は、最初は御用聞き。それができたら・・・

2015-02-27 07:21:26 Theme: life
すかいらーく創業者 横川氏 日経ビジネス2015年2月23日号

・最初は御用聞き。それがきちんとできたらもっと便利、もっといいものを提案して売るのが仕事。

・人が生きる上での思想は、若い時につくられるもの。積み重ねたことを愚直にやっていく。

・商売の原点は変わらない。消費者が離れたのは、価値が創れないから。


若いうちは、「仕事ください。」、「ニーズに応えます。」、「困ったことないですか?」、そんな質問や要望を聞いて仕事をこなすことで、褒められる。頼られる。信頼される。


しかし、年齢を積み重ねていくと、自分を取り巻く周囲の環境や状況も変化する。求められる仕事内容も変化していく。これまで通用していた御用聞きだけでは当然立ち行かなくなり、障壁にぶつかる。でも、乗り越えようとせず、過去に体験した褒められ、頼られ、信頼された仕事のやり方を押し通そうとしてしまう。


万が一、たまたま乗り越えられたとしても、すぐに同じような壁が立ちはだかると、きっと逃げてしまう。あとは、その場で立ち往生してしまうか、逃げ惑うか、それすらもせず何となく眺めるだけで、やり過ごしてしまうのか。そうなると、思考停止になり行動することすらできなくなってしまうのだ。


「窮すればすなわち変ず。」

行き詰まってどうにもならなくなると何かを変えざるをえない。そして、何かが変われば、おのずと道は開けていくものだ。





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ボーダーラインのデータベースマーケティングのご提案

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Gapから見た、顧客接点・ブランド体験としてのEC

2015-02-26 08:40:43 Theme: データベースマーケティング
2015年3月 DMW東京

オムニチャネル時代のダイレクトマーケティング
---Gapから見た、顧客接点・ブランド体験としてのEC



●テーマ:

オムニチャネル時代のダイレクトマーケティング
---Gapから見た、顧客接点・ブランド体験としてのEC


●語り手:

遠藤 克之輔さん
ギャップジャパン(株) マーケティングディレクター


●日時:2015年3月19日(木)
開場 18:30~
ワークショップ 19:00~20:30
のみなーる   21:00~

●会場:株式会社アサツー ディ・ケイ 第1プレゼンテーションルーム
 東京都港区虎ノ門一丁目23番1号 虎ノ門ヒルズ森タワー 13階
 https://www.adk.jp/company/relation/


●入館手続きについて
 1.DMW事務局よりお送りする受付メール(後日配信されます。)を
  印刷して頂くか、携帯画面で見られるようにご準備頂きます。

 2.虎ノ門ヒルズ2F受付で受付メールで入館受付番号をご提示(印刷か携帯画面)

 3.受付にてゲストカード発行

 4.3Fに上がって頂き、エレベーターで13Fへ

 5.エレベーターホールから食堂及び打ち合わせルームのあるスペースへ入る

 6.右側へ進んで頂き、一番奥にあるプレゼンテーションルームへ
 

●会 費:

ワークショップ 会員=無料、ゲスト=5,000円
のみなーる/割り勘

※初回参加キャンペーン実施中!!※
ゲスト登録で、初回及び2回目のご参加者は、会費が3,000円になります!

去る19日に行われた2月のWorkshopでは、
情報工房 代表取締役の宮脇誠さんをゲストスピーカーにお迎えし、
「コールセンターからマーケティングセンターへ 
ECの伸び悩みを打開するためのコールセンター革新」
と題してお話をいただきました。

宮脇さんによると、ECはまだまだ伸びる・・・にもかかわらず、
踊り場にさしかかっている企業は、
顧客に寄り添い、顧客を熟知したコミュニケータの経験値を生かすことが大切とか。
当日は、「ペルソナデザイン」をはじめとするさまざまな取り組みを
実例を交えてご紹介くださいました。
https://www.facebook.com/impresssocial


さて、3月のDMWは、アパレル界のグローバルなSPAとして知られる
Gap日本法人のマーケティングディレクターを担われる
遠藤克之輔さんをゲストスピーカーにお迎えして、
「オムニチャネル時代のダイレクトマーケティング
--- Gapから見た、顧客接点・ブランド体験としてのEC」と題して、
下記の内容でプレゼンテーションしていただきます。

【 プレゼンテーションの構成 】
・Gapブランドについて
・カスタマージャーニーとタッチポイント
・ECの立ち上げ(3年前)~今日に至る経緯
・タッチポイント(顧客接点)としてのEC
・オムニチャネル施策とCRM
・DMP(Data Management Platform)により広告ログと購買履歴をつなぐ

日本で二番目に歴史があるダイレクトマーケティング・エージェンシー、
電通ワンダーマンご出身の遠藤さんは、
ダイレクトマーケティングの基本をしっかりと踏まえた上で、
オンライン&オフライン双方のダイレクトマーケティングを実践されているのが魅力。
日本ダイレクトマーケティング学会 次世代Web研究会や
アドテック東京などでの講演実績も持っておられます。

【 遠藤克之輔さんのプロフィール 】
Webポータルサイトのプロデューサーとして、映画や不動産、家電メーカー等
様々なクライアントのWebプロモーションを実施。株式会社電通ワンダーマン
に移り、ダイレクトマーケティング、デジタルマーケティングおよびCRMのマー
ケティングコンサルタントとして自動車メーカー他のマーケティング業務を行う。
その後、ウォルト・ディズニー・ジャパン株式会社にて、スポーツコンテンツの
プロデュースや、デジタルコンテンツ、MVNOビジネス、クレジットカードビジネス
のCRMマネージャーとして従事。2010年12月よりGapジャパンにてDigital&CRM
マーケティングを担当。2012年8月よりGap全体のマーケティングリードも兼任。


遠藤さんによると、顧客はECや店舗といった購入チャネルをほとんど意識していないとか。
結果、eコマースがGAPにもたらしたものは、
顧客接点を超えたカスタマー・エクスペリエンスの向上であり、
これがブランド・ロイヤルティの向上や、
ECはもちろん、店舗の来店促進・売上増にもつながっているそうです。

ECと店舗の双方を展開されている企業はもちろん、
EC単体でビジネスを展開されている企業にあっても、
戦略的視点でこれを捉えることが、
大きなパワーに繋がることを学んでいただけます。





この機会をお見逃しなく、
1人でも多くの皆さまのご参加をお待ち申し上げております。


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ご出欠のご連絡は2015年3月12日(木)AMまでにこちらへ!!
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
 http://dmw-japan.org/tokyo/html/form/join/enq_form.html

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●●● (^ ^)/~ DMW東京事務局からのお知らせとお願い m(_ _)m ●●●

DMW東京事務局:株式会社ボーダーライン内

 〒105-0001 東京都港区虎ノ門5-3-20
 仙石山アネックス106
 TEL.03-4455-7691 FAX.03-4455-7692

E-mail dmw@im-press.jp
URL http://www.dmw-japan.org/

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働きがい低下を引き起こす3つの病とは?

2015-02-23 08:35:24 Theme: 人材
ブラックとはもう呼ばせない 日経ビジネス2015年2月16日号

1.私ばかりが働いている病・・・部門間や社員同士の風通しが悪いため、ほかの人の仕事が分からず、自分ばかりが働いているような感覚に陥ってしまう。

2.社長の考えがナゾ病・・・社長は壮大なビジョンを語るが、現場の問題意識とずれていて、一体感がない。あるいは経営陣の意思が社員に伝わっていない。

3.先輩は絶対なんだ病・・・先輩は絶対なんだという空気があるので、意見できない。


これらの病を解決するには、共通の施策があった。それは、現場と経営陣のコミュニケーション回数を増やすこと、直接実務に関係のない部署や上司と部下のコミュニケーション機会を増やすこと、経営陣からの具体的な情報発信量を日々増やすことである。


ただ、病にかかったからといって、経営陣や上司たちに原因を求めるだけでは、本質的な解決にはつながらないはずだ。


働いている当事者の受容力、理解力、リテラシー能力、知識力、洞察力なども求められるからだ。つまり、双方が歩み寄りながら妥協点を見出して融合しなければ組織として成長はしない。どちらかに偏ってしまっては、どちらかの都合によって方針がぶれてしまい、市場の視点ではなく、組織内議論だけに陥ってしまい、取り残されてしまうだけである。

また、なぜ上記のような病を引き起こしてしまったかは、組織が戦っている市場と組織のバランスが崩れている外部要因も一因にあるのだから、商品やサービスの見直しも課題にあるはずだ。

自分たちの足元を見つめ直しつつも、注力すべき商売のポイントにずれが生じていないか今一度見直すべきことから、スタートすべきだ。





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客の言うことを聞かない、これこそ真の顧客志向

2015-02-16 08:35:18 Theme: 売れてる商品
顧客の人生を助ける 日経ビジネス2015年2月9日号

・長崎市の小川の家は、施工主から相談を受けた際、家計診断からスタートして、支払能力の範囲内に収まるように、立地や住宅の価格を決めていく。

・子育てを重視し、間仕切りが少なく開放的な家にすること。そして、個室には扉がないので、親子の対話を促進しようとする。このような流れで設計された間取りは、住宅の構造を簡素化できるため経済的にもなる。

・住宅の構造が簡素化されれば、少ない建材で家を建てられる。シックハウス症候群の心配がない自然素材の建材を効率的に使えるので、健康的に暮らせる住宅を手ごろな価格で提供できる。


顧客の要望に応えることが、すべて正しいわけではないことを考えさせられる仕事のあり方だ。


上から目線の押しつけではなく、顧客が見失いがちな潜在的心情を読み取り、理解させていく。ここで納得、理解できなければ合わないので断るしかない。顧客は限定されるかもしれないが、10年後、20年後も継続して幸福感を抱き続けてもらうことを目指してやるのだから、長い付き合いができるはずだ。

だから、おそらく家のメンテナンスなどで収入を得ることもできるだろうし、家に招かれた友人などがコンセプトに共感できれば、同様の目的意識を持った顧客を紹介されることにもつながるだろう。大手メーカーではできない、中小企業ならではのニッチなこだわりに応える存在意義が小川の家にはあると感じた。


弊社が運営しているネット通販のサイトでも、顧客の要望だけに応えるサイトを構築してしまうと、制作工数ばかりがかかって割高になる傾向が多い。最近よく言われることで、リーンスタートアップで始めることが最適で、サイトをプレオープンさせてユーザビリティを徐々に上げていくことが大切だ。

また、EC-CUBEなどで一からスクラッチで構築していくことは自分たちが望ましいサイト構築ができる点では、魅力的ではある。しかし、支払方法の設定、クーポン割引、ランキング設定、などデフォルト機能までデバック作業をしなければならない。その分だけ、工数がかかるのだ。

売れるサイト構築のために必要なことは、会議室でシナリオ、ペルソナをイメージして議論することではなく、まずはすぐに実践してみて顧客が使い勝手が悪いと思われる修正点をあぶりだすことだ。

特に、パケ放題、画面の拡大化によってスマホ、タブレットでの購入率が上がっているため、今までのPCをイメージしていた家でショッピングするというシーンからは外れて、移動中やお昼休み、打合せでオススメされた商品を購入したりと、いつでもどこでもあらゆる場面で買い物が行われることを想定しなければならない。

また、情報収集することが今まで以上にタイムリーになるため、効率よく且つ質の高い情報を得ようとする心理が働くはずだ。キュレーションメディアの活用も増えると予想されるので、専門商品を扱っているECサイトであれば、エキスパートのオススメ商品を紹介する記事は必須になってくると思われる。

いわゆるネイティブ広告がより活用されてくるわけだ。

すでにいくつか成功している事例もあるので、目標となるサイトをベンチマークしながらメルマガやSNSで情報発信し、反応の高い記事や商品を事例にECサイトのデザインを構築していくやり方であれば小さいながらも成功体験を積み重ねていけるはずだ。


キュレーションメディア系ECサイト
4meee!
Antenn
MONOCO

こちらも店員が情報発信者となっているので、同様の事例
カエルパルコ



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清掃のプロに学ぶ仕事へ取り組む姿勢

2015-02-09 07:27:57 Theme: テレビ
NHKプロフェッショナル 仕事の流儀 清掃のプロ


・2年連続で「世界一清潔な空港」に選ばれた羽田空港。その栄光を陰で支えるのは、日本一の称号を持つビル清掃のプロ・新津春子さん。

・中国生まれの日本人ということもあり、幼い頃からいじめを受けていた。清掃の仕事に就いてからも、通りすがりの人へ挨拶しても返されないことや見向きもされず、苦しい人生を過ごしてきた。

・清掃の技能選手権で日本一に輝いたころ、心を込めて掃除するという言葉の意味が、本当に分かるようになったという。そして行き交う人々から、「ご苦労様」「きれいですね」と声をかけられるまでになったとき、ようやく気付いた。この清掃という仕事こそが、ずっと探していたみずからの居場所だと。


仕事の目的は、生活のため、自分自身の成長、人間力を高めること、働くことで世間体を保つ、夢を実現するためなど、人それぞれ様々な理由がある。

新津さんは、来日したとき日本語ができなかったため、言葉の不便さにさほど影響がないという理由から清掃業を選んだそうだ。同時に、当時17歳では経験もないことから選択肢が無かった。

新津さんが語る仕事のプロとは、「目標を持って日々努力し、どんな仕事でも心を込めてできる人だと思う。」と語っている。

新津さんの言葉から感じるのは、出会った仕事が天職であると思えるには、諦めずに日々努力をして根気強く続けたことで得られるご褒美なのかもしれない。

そして、差別を受けたり、仕事の選択肢が無い中で逆境をはねのけた強さは、誰もマネをすることができない高い清掃技術を身につけることにつながった。

しかし、営業や販売以外の仕事では、売上効果が見えにくいのでなかなか評価軸が定まらず成果と収入が見合わないことが多い。

このような清掃業でいえば、羽田空港が日本一キレイであるからといっても、どれだけ経済効果があるのかと問う人もいるだろう。

例えば、空港の利用者が、キレイであることで高いハピネス度を感じて、買い物の動機づけにつながったり、リピーターを増やすきっかけになっていると数値化されれば、技術力の高い清掃業も評価されるべきだろう。

我々の事業の一つであるネット通販物流業も同様だ。

お届けした商品の受け渡し、梱包状態、お届けするまでのカスタマーサポートによって、ショップのイメージ、商品の満足度、リピーターの動機づけにつながる。どのように、購買につながっているのか意識することが大切。

また、このような清掃業に技能選手権があるように、通販物流の現場でも、梱包技術や現場の整理整頓、仕事の取り組む姿勢などを競うことで、スキルを定量化できると感じた。

仕事のプロとは、稼ぐことだけでなく、探求心をもって技術力を自ら高めることに努めて、ベテランになっても初心に帰ることができる人であると改めて感じた。

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サラリーマンは、現状の環境で育つのか?

2015-02-02 08:33:57 Theme: 人材
サラリーマンは、法律、権利に守られている。


特に、現代はコンプライアンス重視。


もちろん、企業として社員を守ることも重要だ。


しかし、ブラック企業というフレーズが


企業ばかりを悪者にしてしまい、


何でもかんでも企業の揚げ足をとる行動が目につく。


こんな風土が当たり前の中で人は育つのか?


また、若手のモチベーションアップという目的で


小さな成功を褒め称えて、まるで一人前の


事業家のような成功者として祭り上げるイベントも多い。


見せかけの成長になっていないか?


今、起きている現象は、


過去から今日までの想いによる結果。


しかし、偶然の産物のような成果を得てしまうと


大きな勘違いが起きてしまう。


もし、勘違いに気が付いていたとしても


周囲がもてはやすと、波に乗らざるを得ない。


切磋琢磨できる環境で


経験値を高めたり、豊富な知識を得ることは


望ましい環境だ。


けれども、馴れ合いでお互いを褒め称えながら、


分かち合う成功体験には、困難な問題に直面したとき


自力で突破できる能力は身につかないのではないか。


やはり、個々人がどのように責任を果たしていくのか


その成果を追及するコミットメント能力を高める必要がある。


教える側としては、


社会、企業にとってどういう価値、意義を見出せるのか、


具体的な成果物を求める教育が大切だ。




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ディズニーランドのアトラクションはそれほど評価は高くない

2015-01-31 08:42:47 Theme: 人材
もはや技術で生産性は向上しない(日経ビジネス2015年1月16日号より)

この記事では、「顧客体験」で価値を提供するというテーマで様々な事例が取り上げられている。

”サービス業のテーマパークで考えてみると、ディズニーランドはアトラクションの機能、製造業でいうところのスペックの評価はそれほど高くない。しかし、キャラクターとの触れ合いや、清掃スタッフによる徹底した環境美化のパフォーマンスなどによって、待ち時間もエンターテインメントの一部と捉えたトータルでの演出が高い支持を集めている。”

また、顧客体験の変革・創造のポイントとして3つのカギを挙げている。

”1.エンド・ツー・エンド 顧客に直接話を聞く。 2.プロトタイピング・デザイン 必要最低限でスタートし、仮説検証を繰り返す。安く、早く、失敗する。 3.器を分ける 変革に対峙する抵抗勢力を分けて、新たな人材で取り組む。”


どんなにクオリティの高いシステムを構築したとしても、利用するイメージを具体的に描かなければ利用価値を見出しにくい。システム導入によってもたらせるメリット、展開、数値化された効果を可視化することは当然である。また、システムがすべてを解決してくれるわけでなく、生産性を生み出す方法論が重要である。


そして、顧客のニーズをつかむには、聞いた声をとにかく細かく試してみることだ。うまくいくかどうかの机上の議論ばかりに時間をかけるのではなく、低コストで実践していくことを優先しなければならない。 要するに、結局はやってみなくては分からないのである。


弊社が取り組んでいるEC事業でも、実践的な細かい施策の積み重ねが重要である。

売れる商品かどうかを見極めるとき、5万円以内など具体的なラインを決めてテストで買い取り、数点でも販売してみることだ。完売までにかかった日数、コンバージョン率、などの数値を分析して、次は2倍の10万円分の仕入れが現実的に完売となるのか、計算ができる。

例えば、コンバージョン率が0.5%の場合、10個完売するには2,000アクセスが必要である。サイトのトータルアクセス数から想定して、現実的なラインなのか、到達できない目標なのかは見極めることがすぐにできる。

販売力を高めるのはシステムのスペックだけでなく、顧客にメリットをどう伝えるのか、利用価値を提案できる人材の力が大切なのだ。



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若手社員の気の緩みに注意すべきこと

2015-01-30 10:13:00 Theme: 人材
毎日の積み重ねで、意識を変えなければならない。



「ま、いいか。。。」の気の緩みが、後々に余計な業務を増やしてしまう。
謙虚になって、、先輩から受けた指示を遮二無二こなして欲しい。
(プロフェッショナルサラリーマンより)
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先輩からの指示にただ従えばよいという意味ではない。

受けた指示を考えて、自問自答すること。

リテラシー能力を高めていく契機にすることだ。



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自らを奮い立たせる「やる気度」を高める方法とは?

2015-01-29 08:50:31 Theme: 人材
薪をくべるように、自分の心に火をつける。



想いを込めて薪をくべれば、良質なとなり、火が消えてしまっても、ほんのひと吹きで炎に変えることができる。


やる気=やる木


自らを自然と奮い立たせ、燃え上がるようにするには、

「できる」という確信、

自分を信じることの積み重ね、

何気ない日常生活も想いを込めて感謝すること、

己に打ち勝つ心があること、

諦めずに挑戦し続けること、

摩擦を恐れず、変化を恐れず立ち向かうこと、




薪をくべ、炭をつくるのは根気の要る作業になる。

それは、長い時間をかけた先に見えるもの。

くすぶり続けながらも、泥臭く、前を向いてやるしかない。


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