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eコマースの仕事人ブログ

株式会社ボーダーライン

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もはや技術で生産性は向上しない

2015-01-31 08:42:47 Theme: 人材
もはや技術で生産性は向上しない(日経ビジネス2015年1月16日号より)

この記事では、「顧客体験」で価値を提供するというテーマで様々な事例が取り上げられている。

”サービス業のテーマパークで考えてみると、ディズニーランドはアトラクションの機能、製造業でいうところのスペックの評価はそれほど高くない。しかし、キャラクターとの触れ合いや、清掃スタッフによる徹底した環境美化のパフォーマンスなどによって、待ち時間もエンターテインメントの一部と捉えたトータルでの演出が高い支持を集めている。”

また、顧客体験の変革・創造のポイントとして3つのカギを挙げている。

”1.エンド・ツー・エンド 顧客に直接話を聞く。 2.プロトタイピング・デザイン 必要最低限でスタートし、仮説検証を繰り返す。安く、早く、失敗する。 3.器を分ける 変革に対峙する抵抗勢力を分けて、新たな人材で取り組む。”


どんなにクオリティの高いシステムを構築したとしても、利用するイメージを具体的に描かなければ利用価値を見出しにくい。システム導入によってもたらせるメリット、展開、数値化された効果を可視化することは当然である。また、システムがすべてを解決してくれるわけでなく、生産性を生み出す方法論が重要である。


そして、顧客のニーズをつかむには、聞いた声をとにかく細かく試してみることだ。うまくいくかどうかの机上の議論ばかりに時間をかけるのではなく、低コストで実践していくことを優先しなければならない。 要するに、結局はやってみなくては分からないのである。


弊社が取り組んでいるEC事業でも、実践的な細かい施策の積み重ねが重要である。

売れる商品かどうかを見極めるとき、5万円以内など具体的なラインを決めてテストで買い取り、数点でも販売してみることだ。完売までにかかった日数、コンバージョン率、などの数値を分析して、次は2倍の10万円分の仕入れが現実的に完売となるのか、計算ができる。

例えば、コンバージョン率が0.5%の場合、10個完売するには2,000アクセスが必要である。サイトのトータルアクセス数から想定して、現実的なラインなのか、到達できない目標なのかは見極めることがすぐにできる。

販売力を高めるのはシステムのスペックだけでなく、顧客にメリットをどう伝えるのか、利用価値を提案できる人材の力が大切なのだ。



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若手社員の気の緩みに注意すべきこと

2015-01-30 10:13:00 Theme: 人材
毎日の積み重ねで、意識を変えなければならない。



「ま、いいか。。。」の気の緩みが、後々に余計な業務を増やしてしまう。
謙虚になって、、先輩から受けた指示を遮二無二こなして欲しい。
(プロフェッショナルサラリーマンより)
プロフェッショナルサラリーマン ― 「リストラ予備軍」から「最年少役員」に這い上がった男の仕事術/プレジデント社

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先輩からの指示にただ従えばよいという意味ではない。

受けた指示を考えて、自問自答すること。

リテラシー能力を高めていく契機にすることだ。



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自らを奮い立たせる「やる気度」を高める方法とは?

2015-01-29 08:50:31 Theme: 人材
薪をくべるように、自分の心に火をつける。



想いを込めて薪をくべれば、良質なとなり、火が消えてしまっても、ほんのひと吹きで炎に変えることができる。


やる気=やる木


自らを自然と奮い立たせ、燃え上がるようにするには、

「できる」という確信、

自分を信じることの積み重ね、

何気ない日常生活も想いを込めて感謝すること、

己に打ち勝つ心があること、

諦めずに挑戦し続けること、

摩擦を恐れず、変化を恐れず立ち向かうこと、




薪をくべ、炭をつくるのは根気の要る作業になる。

それは、長い時間をかけた先に見えるもの。

くすぶり続けながらも、泥臭く、前を向いてやるしかない。


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ヤマトメール便廃止の対応策とは?

2015-01-27 08:26:08 Theme: ネット通販
2015年3月上旬に発表される予定のヤマトメール便に代わる「小さな宅急便」とは、こちらのサイト内に図で表示されている。

http://www.huffingtonpost.jp/2015/01/24/kuroneko-mail-new-survice_n_6539970.html


新サービス②というのが、メール便に代わる新サービスに該当すると思われ、郵便の全国一律164円となるクリックポストに対抗する商品サービスになるだろう。


今回のリリースで、信書ガイドラインへの対応策以外の理由としてもう一つ挙げられるのは、通販関連の商品は、荷物が届かないなどの問合せが多くあったことで、現場が対応に追われてひっ迫していたことだ。そのため、単価を値上げしないとサービスとして成り立たないのである。

つまり、通販会社を中心にヤマトメール便に頼って商品開発をしてきた、安価で小さな化粧品、健康食品などは、新サービスでないと取扱いできないので、実質的な値上げになるのだ。

信書ガイドラインへの対応策と合わせて、このような値上げも同時に行ったリリースは、利用者の感情を逆なでしないような表現になり、計算されたリリース内容であったと思われる。

ヤマト運輸の歴史を改めて振り返ると、元々は地域のお米店、お酒店などと協力してCtoC発送、BtoC発送のサービスを中心に事業を拡大してきたことから、C向け(カスタマー、一般ユーザー向け)のサービスが原点である。

しかし、今回のサービスは信書対策からも見られるように、法人サービスは引き続き取り込んでいくが、一般消費者がメール便を利用しようとすると、障壁が高くなってしまった。つまり、C向けのサービスは、信書が大きな壁となり、ヤマト運輸の原点をも覆す事態となっているのである。

また、相場価格については、クリックポストの164円というのが、商品などをポスト投函サービスで発送する単価として基準になってくる。

ただ、ヤマト運輸の新サービスでは物量や内容などによって相対契約も視野に入れているようなので、弊社のようなフルフィルメントサービスを行っている事業者にとっては、通販企業を中心にメール便発送の物量を取り込むことにより、優位な価格を契約して提案できる新たなビジネスチャンスが生まれるかもしれない。

そうなると、クリックポストも同じように、事業者向けの単価を検討してくるにちがいない。

メール便廃止に伴う対応策としては、ユーザーにも通販商品の物流費がUPされていることは認識されているので一部負担をお願いしつつ、廃止をチャンスととらえ、ポスト投函できる商品開発をさらに推し進めて、物量を増やすことで単価を下げていく努力をすることである。

ユーザーにとっては、物流費を負担することにはなるが、配達スピードは宅配便と同レベルになると思われるので、クオリティアップされたサービスを受けることで満足度は上がるはずだ。

EC業界が規制によってネガティブ思考になってしまう危惧もあったが、冷静に見つめ直してみると、新たなビジネスチャンスが広げる契機になったのかもしれない。


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「お客様は神様」じゃない ~社員を守れぬ会社に先はない~

2015-01-26 08:39:32 Theme: ネット通販
「お客様は神様」じゃない ~社員を守れぬ会社に先はない~ 日経ビジネス2015年1月19日号


・ネットの普及により気軽に問合せができることから、苦情のハードルが下がっている。

・欲求不満のはけ口として企業の相談窓口や店員を相手に、土下座、暴力をふるう、店頭に居座るなど反社会的消費者が増加している。

・一昔前のお年寄りに比べ元気な高齢者が増えており、時間に余裕があることや会社中心主義の人生を送ってきた団塊世代が、顧客相談窓口にエネルギーをぶつけてくる傾向が高い。



弊社でもネット通販のカスタマーサポートセンターを行っていることから、スタッフが対応に苦しむ姿は間近で感じている。

なるべく、WEBサイト内でFAQを充実させたり、注意事項を見やすくしたりと顧客の声から分析して改善を積み重ねてはいるが、なかなかすべてを網羅するまでには至っていない。

この記事にも掲載されているが、クレームを恐れて商品開発の足かせになっている点があるという。コストが上がったり、納期が遅れることや大胆なクリエイティブさが失われてしまう傾向にあるというのだ。

しかし、一部のネガティブな声を気にするよりも、本当に大切な顧客が必要としている機能を充実させて、満足度を上げていこうとする割り切りが必要と指摘している。

ニーズが多様化する中、万人に受け入れられようとする商品やサービスはもはや適さないのかもしれない。

一つの商品やサービス単位でのマーケット規模は小さくなるが、ターゲットを絞り込んだ多くの種類を生み出すことで、複合的に大きくする。

また、メールの問合せフォーム内で似たような問合せがあると自動的に回答例がポップアップされたり、予想される回答を表示させたりという工夫はできると思う。

電話の場合は、オペレーターにつなげる前に自動音声で回答例を伝えることで解決できるようにすることは、時間帯関係なく対応ができるため、緩和できると考える。

我々としては、ネットが普及した時代の副産物としてとらえ、アナログ対応をしながらもオートメーション化できる仕組みづくりのアイデアを実現することが役割であると認識し、前向きに取り組んでいきたいと思う。


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もっと男性「喝」用 ~日本企業、もう一つの危機 「男があまりに不甲斐ない」~

2015-01-11 08:38:03 Theme: 人材
日本企業、もう一つの危機 「男があまりに不甲斐ない」(日経ビジネス 2015年1月12日号


・主要企業の人事担当者を中心に調査した内容では、全体の7割が「男性より女性の入社希望者の方が優秀」と回答。

・営業研修を実施しても入館証を忘れたから外回りに行かない。

・電話営業の指示をしたが1日終わって1件しか電話していない。会話のシミュレーションに没頭していた。隣の同期女性社員は、20件以上電話をしている。


1985年のプラザ合意以降、国内工場の海外移転などが加速してから、体力を要求される職場が減ったことも背景にあるようだ。

そして、代わりにコミュニケーション能力を必要とする仕事が増えている。営業的なアプローチだけではなく、他部署との連携、外部企業との複合事業など、対話や折衝能力が必要とされているようだ。

また、この記事内では生物学的な視点でも紐解いている。

「筋力が弱い代わりに、女性には子供を産み育てる能力が備わっている。子育ては、対話と気配りの連続。男性よりコミュニケーション能力が高いのは当たり前。」

胎児を育てることも男性にはないもの。体力や精神力でも勝っている点は多い。ストレス社会の中では生物的強さが顕在化している。」


男は一家の大黒柱という象徴があり、どんなに辛くても耐え忍んで働いて、出世しようとする野性的な感覚は、時代錯誤と切り捨てられている。

共働きも当たり前になり、働き方も多様化している現代では、男とはいえ辛い思いをしてまで無理をしなくてもという考え方が浸透していると感じる。

女性よりも劣っている部分を男ならではの野性さが補っていたはずなのに、失われてしまっては弱体化するのも当然のことである。

物流業界でも女性活用が広がっている。化粧品やサプリなどの小物商品やメール便などの配達も増えているので、女性でも補完できる配達サービスが可能なのだ。

しかし、それでも男の体力が勝っている部分はあるので、学生時代にトラック免許、車両系建設機械の免許など、学部や学科に関係なく、取得することを推奨していくことも一つの案であると思う。

また、大工の見習い、伝統工芸職人の弟子体験など、社会人になった後でも研修制度として取り入れ、師弟関係の厳しさや現場での手足を動かす体験を通して、野性的な感覚を取り戻すこともできるのではないだろうか。





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「ダメ仕事」を改善する仕事術

2015-01-10 07:56:31 Theme: 人材
情報が不足し鮮度も悪い仕事を解決するには、情報の三つの役割を理解すること。
日経コンピュータ 2014年12月25日号 http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/ncd/14/102300028/121200004/

1.資材としての情報
量の多さ、正確さ、新鮮さ、情報収集経路の多さ、信頼性がポイント

2.半製品としての情報
他の仕事の補完的情報であるため、情報を求める者の欲しているポイントを理解すること

3.完成品としての情報
レポート、提案書など「美麗的、装飾的要素」がポイント

情報を読み上げること、単に伝えること、ネットのキーワード検索で収集した情報をそのままプリントすることなど、情報収集を作業としてとらえてしまう勘違い者が多い。

人を介した情報収集を求められるのだから、キュレーターとしての役割がある程度必要だと思う。

また、説得、交渉、企画など仕事のシチュエーションによって、自らが与えられた役割が情報が持つ3つのうちどの範疇に該当するのか、方向性を決めることも大切だ。

納期を確認しつつ、情報提供、仮提案、最終提案など、段階を追って進めることもあるだろうし、補完的な役割を求められることもある。自分勝手にイメージして、物事を進めることほど「ダメ仕事」に陥ってしまう可能性が高い。

私がよく、面接などで質問することに次のようなものがある。

もし、美容師の友人から人手不足で1日アルバイトの助けを求められて働く場合、どのような仕事をすべきか想像できるか? というものである。

素人である自分に求められているのは、顧客との会話、シャンプー、ドライヤーの仕上げなど顧客接点となる仕事ではないことは明らかである。つまり、雑用なのだ。

では、雑用と思い浮かべるものはいくつあるのか想像できるかというのもポイントだ。友人はおそらく教える時間もあまりなだろうから、なるべく想定できることを準備して、仕事のスタート時に、「何をやればいいのか?」という丸投げの質問をしないようにすることだ。

掃除、タオルの洗濯、雑誌の整理、お客様を待合室に案内、お客様の荷物やコートを預かること、シャンプーの補充などが挙げられるだろう。あらかじめ列挙しておき、その店のルールに沿った手段だけを確認するようにできれば、時間も短縮でき理解度も深まる。

事前準備の段階で、相手が求めるイメージを膨らませて確認しながら行うことがいかに大切なのかを情報の役割を紐解いているこの記事から痛感する。







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GEが学ぶ日本の工場(日経ビジネス 2014年12月22日号)

2015-01-04 10:36:41 Theme: ネット通販
ものづくりの未来を変える GEの破壊力

・世界で98ヶ所あるGEの医療機器の工場から称賛されるのは、東京の日野市にあるGEヘルスケア・ジャパンの日野本社工場だ。

・日野工場の強みは、年間1,600件という他の工場よりも圧倒的なアイデアの数である。

・具体例として、CTの生産にかかる日数が、7年前の6日間から現在では3日間に短縮できたそうだ。


このような取り組みが末端の現場で成功事例として結果を出している要因の一つが、GEの日常的に変革に取り組むという理念の一部である、ファストワークスリーンという考え方が現場に浸透しているからである。

ファストワークスは、不確実性は高くともスピードを重視して細かいテスト、試作を繰り返すことで完成度を高める手法だ。リーンスタートアップの考え方を倣っている。

リーンは、業務プロセスからムダを排除してサービス・情報、ものづくりの流れを最適化する手法である。

弊社の事業であるネット通販でいえば、カスタマーサポート対応、物流業務が労働集約型に陥りやすいので、日々改善が求められる。

カスタマーサポートでは、問合せが少なくなるように、サイトでの説明を分かりやすくすることやお買い物ガイドなどは見られないことも多いので、注意書きなどが受動的に目に入るようなサイト構成にできるかがカギである。

現状は、ネガティブな情報はなるべく伏せておいて、買い物のモチベーション低下にならないように仕向ける傾向が多く見られる。しかし、満足度を上げて、リピート率を高めるためには、分かりやすさ、安心さ、信頼関係を顧客と築くことが、結果的にはショップのファン層を増やすことになるのだ。

物流業務では、梱包方法・ピッキング作業・伝票発行手順など、ノウハウが担当者ごとに委ねられてしまい、共有化されないことが多い。GEのように、管理者が定期的に各担当者を見回りながら、他のスタッフが効率的に動いているノウハウを伝承していく役割を担う必要がある。


GEのCEOが語る言葉が印象的だ。

「最大のリスクは行動しないこと、不確実性の中でも前進することが重要である。パンチを繰り出し続けるべきだ。」


相手に打ちのめされることを恐れて、逃げまわること、受け身ばかりに気を取られてしまうことは、何も得るものがない。パンチを出して、打たれてしまったとしても、自ら痛みを受け止めることで、なぜ打たれたのかを分析できするからこそ、次に活かせるのだ。

妖怪ウォッチにしても、2014年初頭時点では誰もここまでヒットするコンテンツであったとは多くの人が予想できなかったはずだ。2012年から2013年時点で、あらゆるストーリー展開、受け入れられそうなキャラクターを小出しにしながら、ウケるコンテンツへと精度を高めていったのは、まさにファストワークスにあたる。

挑戦とは、大それた目標や目的のためだけではない。日々起きている問題点を捉えて、逃げずに解決策を実践して積み重ねていくもの。解決策の多くは失敗ばかりであると思うが、何もせずに立ち止まることよりも、傷つきながらも修復し、前進していると信じて継続していくしかないのだ。


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ドラッカー流 手帳の使い方(日経アソシエ)

2014-12-15 07:34:29 Theme: life
2015決定版 最強の手帳術

日経ビジネス Associe (アソシエ) 2014年 11月号/日経BP社

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手帳を使った「時間マネジメント」の要諦を、ドラッカーに学ぶ。

1.手帳を使ってリアルタイムに、自らの時間がどのように使われているかを10分、30分などざっくりとした単位でも構わないから記録すること。

2.記録した時間を1週間単位で振り返ると、時間を有効活用しようとする意識が高まる。そして、非生産的な活動を見つけ、排除していく。

3.気の進まない仕事は、締め切りとともにリスト化し、少しずつつでも進めていくことを心がける。

ドラッカーに学ぶ事例以外にも、この日経アソシエに記載されている手帳特集では、シンプルに早く書くために略語の活用や手帳をつけることを楽しむことができるような文具の紹介もある。

略語では、早急⇒ASAP(as soon as possible) 依頼⇒req 場所⇒@ 請求書⇒inv 返信⇒bak などが挙げられている。

文具では、消すボールペンのフリクションシリーズで、テスト販売されていたスタンプ版。 インクジェットプリンターで写真を印刷してシールにできる写真専用シールなどである。

このような略語やアイデア商品の応用方法は、手帳を書くことで記憶しやすくしたり、記録することがポジティブになるような意識を持つことが大切であると感じる。また、スケジュールは明らかにデジタルが便利になっている。しかし、このようなアナログ管理は、様々な工夫やオリジナル性のある活用方法を見出すことでクリエイティブな思考能力も高めることにつながる。

スケジュールのデジタル活用は、Googleカレンダーを中心に公私で使われることが多くなっていると思う。To DOリスト管理、交通経路を移動先の情報と登録しておくことができたりなど、効率性はかなり進んでいる。そのうち、Googleで経費精算などもできるようになるだろう。

しかし、デジタルの場合、PCやスマホで画面と向き合っているだけで仕事をしている気になってしまいがちだ。To DOリストに登録すること、情報収集でWebページを閲覧していること、メールやチャットでの伝言時に文章の打ち直し、誤字修正にかかる時間など、意外と無駄な行動が積み重なっていることが多い。

アナログとデジタルの利便性をそれぞれ活かした仕事の進め方で、成果を上げる仕事のやり方を追求したい。

弊社の取り組みでは、業務ごとに15分単位の工数を取ることで無駄な時間を削除することを心がけようと努力する意識を根付かせている。また、各自の仕事が可視化できることで、フォローアップの体制を意識することにもつながっている。

ただ、このように工数管理をすると、仕事の取り組み方を問われているとネガティブに捉えられてしまうこともある。つまり、さぼっていないか上司が目を光らせているのではないかと思われてしまうのだ。

そのため、自由時間を持つことの大切さをなるべく説いて、工数管理をする目的を共有しようとすることが大切だ。作業をすることに割いていた時間が削減されたことで、仕組み化やマニュアル作成、新規事業の企画立案へ時間をシフトできているのであれば、成果が上がっていると評価されるべきなのだ。

もし、時間マネジメントの成果が成果物、実績につながっていなかったとしたら、他の業務に工数を妨げられていたという理由ではなく、注力している方向性や考える内容に勘違いしていることの可能性が高いため、指導する側も適切にアドバイスができる。

時間マネジメントは、上司・部下ともに、クリエイティブな内容に切り替えることができ、打合せや会議も確認事項の共有や取り組んだ内容の発表会ではなく、ディスカッションできる内容へと変化できるのだ。


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黒霧島の成功戦略に学ぶグローバル化への応用

2014-11-30 00:24:00 Theme: 売れてる商品
日経ビジネス 2014年11月10日号

黒霧島の成功戦略に学ぶグローバル化への応用

1.徹底的にマーケットインの発想で作られた商品

2.五感に訴求する商品

3.伝わりやすいネーミングの工夫

1は、古い伝統にこだわらず、自社の武器を市場性に合わせながら、「芋臭い焼酎が苦手」という顧客の声を大切にして開発にまい進したことを挙げている。

2は、黒というイメージが「健康に良い」とされている傾向があったので、黒麴を使ったことで名称やデザインにも活かせたことが注目度を押し上げたとされている。

3は、2とのつながりもあるが、「赤霧島」、「茜霧島」、「金霧島」といったシリーズ展開をしたことで、芋焼酎といえば「霧島」というイメージを植え付けさせることができたと指摘している。



弊社が取り組んでいる TSUTTA では、釣りがニッチなターゲットにしか訴求できておらず、伸び悩んでいることを痛感する。

釣りのノウハウは、協力いただいている つり人社様の歴史ある実績を活かさせていただいている。黒霧島の事例から学ぶとすると、1のマーケットインで考える発想に倣い、歴史ある武器をどのように活かしていくかがカギになるのではと改めて思う。

あえて、ネガティブなイメージを考えると、地味である・魚臭くなる・年配の方が楽しむもの・朝早いし面倒である、などが挙げられるだろう。

これらを払拭するには、スタイリッシュさの追求・清潔感のある楽しみ方・若手著名人のインフルエンサーを活用・手軽な釣りスタイルを提案、などが解決策として考えられる。

具体的には、若い世代に人気のあるセレクトショップとの提携により、手軽に釣り竿をビジネスバッグに入れて持ち運べる商品開発。また、身近な場所で釣りが楽しめるスポットの紹介。著名人と行く釣りツアーなどであろうか。

ただ、あまりにマーケットへ寄りすぎてしまうと、商品の持つ本来のブランドイメージやコンセプトまで壊してしまうことになるので、注意が必要だ。

霧島酒造も伝統や歴史をすべて否定しているわけではなく、現代に合わせて自社の武器を活かす方法を見出していることが大きな成功の秘訣だ。

釣りには、動植物の生態系、環境問題、食育などのテーマとも向き合えるチャンスがある。そういう意味では、子育て世代の父親がターゲットでもあるのではと感じている。子供を外に連れ出すきっかけにもなるし、自然と触れ合う遊びを子供と楽しみながら享受できる。

そうはいっても、ゲームやその他娯楽が多い現代では、マーケットインの考え方をフックとして取り入れるのであれば、釣具と妖怪ウォッチのコラボで、惹きつけるしかないのかなとため息混じりに考えるのである。


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