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eコマースの仕事人ブログ

株式会社ボーダーライン

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ピンチをチャンスに変える! やずや のマーケティングと企業文化

2015-05-08 08:16:14 Theme: DMW
『ピンチをチャンスに変える! やずや のマーケティングと企業文化--- 創業40周年 やずやの軌跡と今後の展望』

講師:矢頭 徹さん
株式会社やずや 代表取締役社長
やずや http://www.yazuya.co.jp/

《お申し込み方法》
下記よりお申し込みフォームよりお申込みの場合のみ、お席を確保します。

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●日 時
2015年5月21日(木)
開場:18:30~
ワークショップ:19:00~20:30
のみな~る(懇親会):20:45~   

●会 場
株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
住所>東京都港区虎ノ門3-8-21 33森ビル 2F
http://www.solco.co.jp/h0000/h0600/h0610/index.html
東京メトロ日比谷線「神谷町駅」より徒歩約4分
東京メトロ銀座線「虎ノ門駅」より徒歩約6分
都営地下鉄三田線「御成門駅」より徒歩約10分
※当日の連絡先 担当:児玉 090-4131-1440

●会 費
ワークショップ 会員=無料 ゲスト=5,000円
のみなーる/割り勘

●定 員
先着50名様とさせていただきます。


皆さま、お変わりありませんか?
4月のワークショップは、株式会社ロイヤル(Z-CRAFT)直営本部 部長 近藤 武志さんにお話頂きました。

ECであってもコンピュータの知識ばかりが必要なのではなく、お客さんが何を求めているのかを考えることが必要で、新人研修では必ず直営店舗でリアルな接客を経験させる、とのお話を伺うことができました。

さて、5月のワークショップは、主催する私たちDMW東京メンバーも待ち望んだ株式会社やずや 代表取締役社長 矢頭 徹さんのご講演です。

福岡のベンチャー企業が大企業へと成長する最中に襲った創業社長の急逝・・・
そのピンチを乗り越えてグループ売上を急成長させた若き矢頭徹社長のマーケティングと企業経営とは!?

『ピンチをチャンスに変える! やずや のマーケティングと企業文化
--- 創業40周年 やずやの軌跡と今後の展望』

【 プレゼンテーションの構成 】
・1975年やずやの原点、企業と家庭に根付く矢頭家の教え
・創業者の急逝、悲観論の中での反攻と急成長
・34歳で社長就任、オーナーカンパニー世代交代 成功の秘訣
・社員全員がコピーライター、少数精鋭の社員文化
・新規獲得とCRM、トップ企業のダイレクトマーケティング
・創業50年に向けて、これからのやずやの取り組み

※内容は変更になる場合があります。


福岡をベースに活躍される矢頭社長のお話を東京で聞けるのは非常にまれなこと。
ダイレクトマーケティングのみならずピンチに強い少数精鋭の社員を育てる企業文化も学べる貴重な機会です。
マーケティング担当者のみならず、経営者の方にも是非ご参加いただきたいと思います。

講演後に矢頭社長との懇親会もご用意しています。


【矢頭 徹さんのプロフィール】
昭和49年6月20日山口県下関市に生まれ、その後福岡に育つ。福岡県立修猷館高等学校卒業後、吉備国際大学に入学。大学在学中に約1年イギリス留学を経験。
就職活動を行ない、広島の商社に勤務する。平成11年、前社長急逝に伴い、新販促活動の<メディアミックス>導入を提案・実行。“熟成やずやの香醋”の認知・確立を実現させた。
平成21年4月に、株式会社やずやをはじめ、グループ会社の代表取締役社長に就任(現在に至る)。


矢頭社長は、私たちDMW東京と姉妹関係にあるDMW九州の現会長でもあり通販王国九州の通販企業を取りまとめられています。
東京、関西、九州の3つのDMWでは、会員の相互乗り入れを実施すると同時に、年1回の頻度で全国DMW合同研修会を開催して、全国の会員との交流を図っています。

この機会に是非DMWへの加入もご検討ください。

《お申し込み方法》
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マイナンバ―施行まで、あと158日(日経コンピュータ2015年4月30日号)

2015-05-07 08:41:55 Theme: データベースマーケティング
マイナンバ―制度は、2015年10月施行(日経コンピュータ2015年4月30日号


マイナンバ―制度とは、社会保障と税務の共通番号であるマイナンバ―の利活用に関する制度のこと。


●マイナンバ―は12桁の番号で、2015年10月5日時点で住民票を持つ一人ひとりに通知される。


●マイナンバ―制度導入の本格的な検討が始まったのは、政府が2011年6月に方針を打ち出した「社会保障と税の一体改革」からだ。「真に手を差し伸べるべき人に対する社会保障を充実させ、効率的且つ適切に提供することを目的に導入を目指す」としている。


●企業がマイナンバ―にひも付けるデータとして、個人の所得や納税額、健康保険や扶養家族の情報がある。健康保険のデータからは、どの病院の診療科目でどのくらい受信したか、月々の支払額も分かる。


現状では、マイナンバ―を使った民間企業の販売促進への活用などは考えられていないが、各省庁間で効率的に活用されることが目的であるため、行政においては幅広い活用が期待されると思う。


選挙への投票についても、マイナンバ―を使って電子化される可能性は高い。代理投票がされないような仕組みは必要であるが、選挙への参加率が可視化されるので地域社会への貢献度という軸が個人に設定できる。その軸によっては、地方税の緩和なども恩恵として考えられる。


保険料については、予防医療が進化する一助になるかもしれない。例えば、医療機関への来院回数や金額、仕事内容を関連付けて、明らかに日常生活の不摂生が影響していると分かれば、医療費を高く設定できる。また、診断内容から虐待やDVなどの犯罪を発見でき、行政指導が速やかに行えるはずだ。


パーソンオブインタレストという犯罪予知をテーマにした海外ドラマがあるが、5年、10年の間にドラマの世界が一部現実になることを予感させる。


マイナンバ―にひも付く情報はわずかではないかと思う人もいるかもしれないが、発達している人工知能がビッグデータから瞬時に分析して、人の行動をパターン化させて予想される人物像を描き出すことができる。


ただ、数値データからでは到底判断できない定性情報、外部要因もあることから、慎重に判断しなくてはならない。データからはじき出された結論を人が判断することは当面の間必要であると思うので、どのように活かすか、コンピュータに頼らない人間力、判断力がより重要な要素になってくるに違いない。







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まるわかりインダストリー4.0 第4次産業革命 (日経BPムック 日経ビジネス)

2015-04-27 08:14:15 Theme: life
まるわかりインダストリー4.0 第4次産業革命 (日経BPムック 日経ビジネス)

まるわかりインダストリー4.0 第4次産業革命 (日経BPムック 日経ビジネス)/日経BP社

¥980
Amazon.co.jp


●製造コストを極小化することが狙いである。

●「スマート(利口な)」という言葉が使われるのは、人間が関与しなくても、機械がネットを通じて情報を伝達しあい、生産や供給、製造パフォーマンスを最適化するからだ。つまり、企業は人間の関与を減らすことによって、人件費を大幅に減らすことが可能になる。


●ネット接続が可能になるIoT機器は、2020年に現在の約7倍となる250億個に増加するといわれている。


●3つの分野でIoTが普及する。 1つ目は、脈拍や生体情報を取得したり、手元でスマホなどの操作を可能にしたりする「ウエアラブル端末」。2つ目は、植物栽培機器やペット用の首輪などに通信機能を持たせる「変わりダネ製品」。3つ目が、「自動車や家電や住宅」などの生活インフラだ。

●大量生産からマスカスタマイゼイーションの時代になる。


なぜ、ドイツがインダストリー4.0を官民一体となって積極的に推進しているのかは、冒頭に上げている中の人件費削減が大きな目的である。


1990年代にすでにロボット化を推進する動きは世界のあらゆる地域における産業革命の一つとして導入されていた。しかし、当時は人が関わる部分をなるべく排除して機械にすべてを任せようとしていたことが失敗の要因であったようだ。すべてを委ねるまでに機械が成熟していなかったと考える。インダストリー4.0では、人の力、操作も加えながら機械の特性を活かそうとしている。

人間が関わる部分については、人の属性に応じて最大限の力を発揮できるよう組み立てており、例えば、工場において視力の違いによって機械に表示される文字の大きさを変更したり、熟練度に応じてマニュアルのレベルを変更するなど、機械と人がミスマッチにならないように構築されている。

人の力を最大限引き出そうとする目的とはいわれているが、やがては人の動き、経験値、ベテランが持っている独自の感性などの定性的情報がデーターベース化されて機械に置き換えられるようにプログラムが進化していくだろう。なるべく人を排除した生産性を高めることが求められているのだ。

また、3つの分野で日常生活で普及すると指摘されていることから、人が考えることが少なくなるように仕向けられる。例えば夕食の献立などは、家族構成や天気、栄養バランスなども考慮して冷蔵庫が指示を出して自動的に食材が配送され、料理もロボットが作る時代になるのかもしれない。家事全般はロボットに置き換えられる時代がすぐそこに見えているような気がする。

学校の授業も、一部はロボット先生が受け持つカリキュラムが導入されるかもしれない。プログラミングを教える授業が小中学校から導入され、テスト問題を生徒のレベルに合わせてロボットが作り、不明な点はチャットでリアルタイムに質問すれば、自動応答で答えてくれるなど、言葉を発することのない、無音でパソコンと向き合いながら学ぶ授業が思い浮かぶ。

人が操作する機械の時代が終わり、機械が知能を持ち人間がそれに従うという未来が想像できるが、現代においても機械に頼る人間行動がすでに出来上がりつつある。ネットでの検索、ネット通販の購買行動、カーナビなど、人が考える部分が少なくなり、スマホやPCではじき出された検索結果やナビゲーションの誘導に従う行動はすでに行われている。

思考能力が弱まっているかどうかを判断するには、ネット環境から離れた時間を作り自ら考えて行動することで、機械に勝る研ぎ澄まされた感覚が失われていないか試してみる必要がある。

ただ、ネットとの圧倒的な差はスピードである。膨大なデータベースを検索するスピードは、人間の能力をはるかに超えている。

スピードに対抗できるのは、機械が唯一もつことのできない感情である。感情も統計的に分析できるといわれるだろうが、もっと●●したい、●●を知りたい、なぜ●●が起こっているのか、自分ならどう考えて行動するのか、といった人間が本来持つ本能的な欲求や洞察力を持って、現時点で抱えている問題や課題、不安なことなどと向き合い解決策、打開策を見出すことが大切だ。






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ネット通販 物流センターの「カイゼン」

2015-04-07 08:10:37 Theme: ネット通販
日経トップリーダー 2015年4月号(山田日登志のカイゼン)

・関通さん(大阪府東大阪市)のネット通販物流センター代行サービス事業のカイゼン。

・1日あたりの出荷指示書は約500枚。1枚あたりの商品項目は平均すると4つから5つで、担当者は18人なので、8時間稼働とするとだいたい20分で1枚、1項目を4分で処理するという平均値をその場ではじき出し、従業員に意識させる。

・カイゼン策としては、台車を大きくしてそこに梱包台を設けて作業をする。ピッキング後に梱包台まで戻ってくる作業がムダであること。

・また、梱包箱、保管場所もABC分析をして頻度が高いものをピッキングしやすい位置に置く。

・ホワイトボードには、一人あたりの生産数を可視化して、意識レベルを上げること。そして、生産性の高い人にはボーナスを与えること。



この記事内にある一番のポイントとしては、生産性の高い人には可視化された数値に基づいてボーナスを渡すことである。


つまり、効率化された数値をお金に換算し、具体的な生産性に対して評価が与えられることだ。


遅くまで頑張ったから、繁忙期に協力してくれたから、シフトで無理を聞いてくれた、など定性的な評価は残しておいてもよいと思うが、具体的な給与には反映し難い。


そのため、定量化された評価軸というのはやはり必要になる。両面での評価ポイントをどのように共有していくかが大切なことと改めて痛感する。







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グーグル流「領域侵犯」

2015-03-30 07:52:18 Theme: データベースマーケティング
グーグル流「領域侵犯」 日経コンピュータ2015年3月19日号

グーグルや他のIT企業が、エンタープライズやリアルビジネスへ新規参入し、産業界にどのようなインパクトを残すのか注目されている。


・スマート室温計「Nest」。エアコンの温度設定操作を機械学習して、ユーザーの在宅、外出などの行動スケジュールを学習。自動的に暖房や冷房の温度調整をしてくれる。



・小売店のパートタイム従業員のシフト管理クラウドを提供する「パーコラタ」。来店客の風貌や話し方などをカメラやマイクでとらえて、性別や年齢、同行者の有無などを判別する。時間帯による来店客数の増減や、気候、渋滞状況などのパターンから来店客数を予測する。その予測に基づいて適切な従業員シフトを組める。


定性的な情報を自動でデータベース化し、定量化するパターンを割り出すこの手法は、物流現場でも応用できる。


天候や世の中の動向、キャンペーン情報などから予想される出荷数。商品内容によって梱包方法はどの程度のスキルや経験値を持ったスタッフが必要なのか。 適切な商品のピッキング方法や人員配置をパターン化できる。


また、販売側からすると、これまでキャラクター商品、映画コンテンツなど予想がつきにくいとされるヒット商品の法則を編み出すこともできるはずだ。


時代の流れ、突発的に起きた事故や天災、政治的な動き、景気動向などあらゆる側面のDBを活用して、時代に沿ったエンターテインメントコンテンツを予測する。 おそらく、嗅覚の鋭いクリエイターは、何となく頭の中や独自の感性において、売れるコンテンツを経験値から探り出せるのだろう。そのような感覚を可視化して、ヒット商品を導き出す。


アメリカでは、売れると予想されるアーティストを予めビッグデータから分析して選び出し、一流アーティストへの特訓を施すことがある。 人の好み、感性をコンピュータが判断する時代になっているのだ。







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トップを走り続ける中で模索する、近未来型のネットショップとは

2015-03-27 08:40:22 Theme: DMW
●テーマ:

楽天市場 ショップ・オブ・ザ・イヤー10年連続受賞 Z-CRAFT--- トップを走り続ける中で模索する、近未来型のネットショップとは


●語り手:

近藤 武志さん
株式会社ロイヤル 直営本部 部長

Z-CRAFT http://www.rakuten.ne.jp/gold/z-craft/


●日時:2015年4月16日(木)
開場 18:30~
ワークショップ 19:00~20:30
のみなーる   21:00~


●会場:株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
東京都港区虎ノ門3-8-21 33森ビル 2F
http://www.solco.co.jp/h0000/h0600/h0610/index.html

東京メトロ日比谷線「神谷町駅」より徒歩約4分
東京メトロ銀座線「虎ノ門駅」より徒歩約6分
都営地下鉄三田線「御成門駅」より徒歩約10分

 ※当日の連絡先 担当:児玉 090-4131-1440


●会 費:

ワークショップ 会員=無料、ゲスト=5,000円
のみなーる/割り勘

※初回参加キャンペーン実施中!!※
ゲスト登録で、初回及び2回目のご参加者は、会費が3,000円になります!


楽天市場 ショップ・オブ・ザ・イヤー10年連続受賞
ヤフーショップ 年間ベストストア8年連続受賞

など数々の受賞歴を誇る Z-CRAFT(ズィークラフト)を運営する
株式会社ロイヤルの近藤武志さんにお話しいただきます!


【 プレゼンテーションの構成 】
・リアルショップとWEBショップの差別化
・モール別に見られるユーザー層の違い
・WEBショップ14店舗を少人数で運営するノウハウ
・モール型ネットショップで欠かせない販売戦略
・モール型と独立型ネットショップの今後


昨今のネットショップにおいては、モール型、独立型に関わらず競争激化の煽りを受けて、撤退を余儀なくされるケースがあります。

しかし、競合店が相次ぐ中、常にトップを走り続ける運営には、人気ショップならではの悩みを抱えながらも、ノウハウを磨き続けた地道な販売手法が存在しました。

創業から40年を超える老舗店舗において長い歴史の中で培われたノウハウを活かしながら、WEBが黎明期の頃からネットショップの未来を見据えられて今も継続して新たな取り組むにチャレンジされています。

その取り組みからは、リアルショップで成功された実績に驕らず、果敢に攻める姿勢が企業文化として根付いていると思います。

先見の明をもってチャレンジされてきたトップショップが見据える近未来型のネットショップの在り方はどのようにして描き、実行されようとしているのか。

名古屋に本社を構える企業様のため、都内ではめったにライブ感のあるお話をお聞きする機会はございません。


この機会をお見逃しなく、1人でも多くの皆さまのご参加をお待ち申し上げております。



【 近藤 武志さんのプロフィール 】
1991年 4月 株式会社第一コンピュータリソース入社
1994年 8月 株式会社ロイヤル入社
2009年 10月 当社直営本部部長(現在)
2012年 1月 日本電子商取引事業振興財団(J-FEC)監査(現在)
2013年 6月 東海イービジネス研究会(TEK)会長(現任)




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ご出欠のご連絡は2015年4月9日(木)AMまでにこちらへ!!
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
 http://dmw-japan.org/tokyo/html/form/join/enq_form.html

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●●● (^ ^)/~ DMW東京事務局からのお知らせとお願い m(_ _)m ●●●

DMW東京案内をお受取になられている皆様にお願いです!!
会社名・部署名・所在地・連絡電話番号・Eメールの変更がございましたら
必ずDMW東京事務局までお知らせください。

DMW東京事務局:株式会社ボーダーライン内

 〒105-0001 東京都港区虎ノ門5-3-20
 仙石山アネックス106
 TEL.03-4455-7691 FAX.03-4455-7692

E-mail dmw@im-press.jp
URL http://www.dmw-japan.org/

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北欧家電大手の強さが隠された「秘密の」地下室

2015-03-13 08:30:01 Theme: 売れてる商品
日経ビジネス 2015年3月9日号


・写真は、スウェーデンのストックホルムにあるエレクトロラックス本社内で、製品が発する音の反響を調べる地下室。※写真の著作権は日経BP社,またはその情報提供者に帰属します。




・会話など、音を発する行為やモノがないと、約18デシベルの静かさとなるという。一般的に、図書館が40デシベル以下の静寂性と言われているため、いかにこの無反響室では音が響かず静かなのか、がよく分かる。


エレクトロラックス社にとっては、掃除機などから発する音の不快さをなくすために徹底した研究が行われている。なぜなら、「掃除機で他社と差異化する重要な工程の一つ」となっているからだ。



製品の性能を追求するために、デザイン性を失ってしまったり、価格を抑えるために、品質・使い勝手に妥協をすることが起きてしまうと思う。


しかし、エレクトロラックス社は、「家電が持つ人に優しくない部分」を根絶することをモットーにしているのだ。市場で認められるには妥協を許さず、追及する姿勢が大切であることを改めて感じる。



WEBサイトでは、スマホ、タブレット、様々なツールに対応するサイトデザインを構築する努力が求められている。



特に、モバイルツール関連は、動作をなるべく少なくして簡単に欲しい商品に出会い、購入することができる単純なフローを追及することが大切だ。


Amazonの1クリック購入は典型的な例であるが、弊社が運営するTSUTTAのようなサイトは、じっくりコラムや商品のキュレーションを読んでもらい、購入することを目的にしているので、その流れから欲しい商品に行き着く動線が大切であると認識している。


特に、説明文の流れからイメージする画像、プロが語るコラムにおいてはその一つ一つの言葉がリンクする商品へスムーズに誘導できるようにするなど、読みながらお客様がイメージするぴったりの商品ページへと遷移する流れが重要なのである。


TSUTTA 匠の素顔
https://tsutta.com/contents/brand.php


数値化及び機械化レコメンド機能に頼るだけでなく、文脈から想像できる課題や解決方法をイメージして、ジャストアイテムを表示させることは、人的な労力が必要だがそこに大きなヒント、ショップの差別化があると思うのである。







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建設業から「焼肉のたれ」販売で成功した事例。

2015-03-07 09:40:08 Theme: 売れてる商品
「飛び地」に出るから知恵が生まれる。(日経ビジネス3月2日号

・全く土地勘のない飛び地に進出したからこそ、危機感が芽生え、知恵が生まれる。

・大阪府松原市にある創業70年の老舗建設業者、太田組は、建設業で公共工事の削減に苦しみ、道具を流用したり遊休地を活用できることから、畑で玉ねぎなどを栽培し販売した。

・しかし、単価が低く儲けがほとんど出なかった。

・社長の祖母がたれ作りの名人であったことから、玉ねぎに地場の野菜を加えて「大阪河内 万能焼肉のたれ」を生産する。

・300ミリリットルの3本セットで1,685円と高価であるが、国産材料にこだわった甘辛の味が受けて販路が広がっている。


既存事業のリソースを使いつつ、全く違う分野にアイデアを活かして成功した一つの事例である。


また、身近な存在である祖母の知恵がマッチングしたことは偶然であるかもしれないが、思い切ったチャレンジが実を結んだ結果と言えるだろう。


弊社が取り組んでいるネット通販事業斜陽化してしまう可能性は十分にあり得る。では、培ったリソースやノウハウを活かしてどのような事業にチャレンジできるのか。。。


キャラクター商材を扱っている事業では、子供にプレゼントしたおもちゃが飽きられ捨てられてしまう運命にある商品を、タイムマシンボックスという名目で商品を倉庫へ送ってもらい保管する。

その子供が、大人になってから品質をある程度保った状態でお届けすることができれば、サプライズプレゼントになる。


また、釣り具通販のTSUTTAでは、商材の提案は当然のことながら、釣れるノウハウをコンテンツ化していつでも、どこでも、タイムリーに届けることができないかと考える。


スマホでSkypeを利用し、釣りをしながらプロのレクチャーを受けることができるオンラインビジネスはどうだろうか。現地で、迷ったとき、なかなかヒットが出ないときに、電話一本でアドバイス、もしくはLINEでアドバイスがもらえるのであれば、初心者、中級者にとっても需要があるのではないか。


物販だけでなく、商品を販売した後に派生するライフスタイル、利用方法までをイメージしながらコンテンツビジネスにつなげていくことが大きなカギになるのではないか。



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センサー搭載、「スマート衣料」の時代が来る

2015-03-04 08:12:20 Theme: データベースマーケティング
センサー搭載、「スマート衣料」の時代が来る


・ウエアラブルデバイスは、「ポスト・スマートフォン(スマホ))」として大きな期待が寄せられている。


・ゴールドウインが2014年12月に発売した衣服型デバイス「C3fit IN-pulse」は、トレーニングウエアに電極を組み込んでおり、運動時でも簡単に心拍数を計測できる。

ゴールドウィン・ウェアラブルデバイス


SuicaPASMOがウエアラブルデバイスになれば、かなり便利である。改札を通っただけで、認識されるようになるはずだ。

また、買い物でもレジを通っただけでお会計が自動的に計算することも可能になる。

電話もウエアラブルデバイスの骨伝導で聞く・話すが可能になり、イヤホンやマイクを付けなくても手ぶらで会話をすることが当たり前の時代になるだろう。

そして、メールやチャットについても、言葉で発しなくても考えていることを文字にしたり、感情を絵文字にしたり、ウエラブルデバイスの可能性は広がるばかりだ。


アイウェアデバイスがコンパクトになれば、欲しいと思った商品が自動的に表示され、関連広告なども訴求することができる。 通販ならば、その場で購入することが即時できたり、リアル店舗であれば、店員の姿を投影させてその場で直接会話をすることもできるだろう。

時間、場所の垣根、デバイスも持ち歩くことの煩わしさが無くなる時代が、現実になろうとしていることを実感する。






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無印良品のマニュアル MUGIGRAM(ムジグラム)

2015-03-02 08:09:09 Theme: 売れてる商品
日経トップリーダー 2015年3月号


1.現場の声がマニュアルに採用されると、店舗に1,000円が支給される。

2.マニュアルの定義・目的として、何、なぜ、いつ、誰が、を明確にする。

3.新人でも分かりやすいように、ビジュアル(画像・動画)を工夫して作成する。

4.職人技を聖域にしない。

5.複数の色を展開する商品は左から右に向かって、淡い色から濃い色に並べるなど細部にこだわる。


このほかにも、MUGIGRAM(ムジグラム)はモノクロ印刷が原則だが、ビジュアルが重要なページはカラー印刷を使うなど地道な経費削減が挙げられている。


弊社が行っているネット通販の物流センターカスタマーサポートでもマニュアルを導入することが多いが、定性的な内容は属人的になりがちである。また、カスタマーサポートについてはマニュアルに頼り過ぎてしまうと、機械的な対応になってしまうため、すべてをマニュアルに落とし込むことは難しいと感じていた。

しかし、上記のポイントで挙げられていた「職人技を聖域にしない。」という言葉は、マニュアルに落とし込むことは難しいと判断していた点を否定されたような気がした。

また、定義をしっかり落とし込むことを前提にしているので、機械的な作業になり難いのではとも感じている。

ただ、人的リソースで仕組みを作っている仕事では、各人のセンスや器用さに頼ってしまうため、人によって仕事の品質にばらつきが出てしまう。そこをどれだけ平準化できるかによって、平均値を上げるカギになる。

MUGIGRAM(ムジグラム)の例に倣えば、物流センター内の梱包方法で瓶や形状が丸みを帯びた商品に緩衝材を巻く場合、セロテープよりも輪ゴムを用いたほうが緩衝材がずれにくく届いたときにお客様も外しやすいといった事例がある。

また、カスタマーサポートセンターでは、納期の問合せがあった場合、他にも遅れている人がいないのか、過去の受注ではどのくらいのスパンで入荷されていたのか、同じ商品で複数のサイズやカラーがあった場合、同様の納期遅延が発生していないか、などと1件の問い合わせから複眼的に考えなければならないことがある。

これらの事例は、マニュアルに落とし込み難い部分であったり、教える側もついつい面倒になり事例の範囲を膨らませることができないことが多い。そのため、履歴を振り返りながら、ケーススタディーを行うことが重要になってくる。

マニュアルを一読した後、問題集を作成し広がりをもった回答をするのか、端的な回答で終わってしまうか、などを考えさせて間違いを訂正しながら理解度を高めていく方法を導入していきたい。

ベテランスタッフが自然とできていることについて、慣れないとできない、時間が必要となる、という考えではベースアップにつながらないので、初期段階からスキルとして身に付けさせることが大切だ。




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