先日ある店舗でクレームを頂いた。
いずれも配慮が足りないことや事前準備や確認を怠ったことが原因。
ミスを起こさないために日々当たり前のことを当たり前にすることが何よりも大切だけど、
それでも残念ながらミスは起こる。
そんな時、ミスをミスで終わらせる、クレームをクレームで終わらすことは一番してはいけないこと。
ミスやクレームを「ごめんなさい」と与えてしまったマイナスを補うのは、±0であり、
真摯に受け止め、誠意を伝えることにはならない。
こんな時に試されるのは理念。
何のために僕たちのお店があるのか、しっかり腹に落ちていたら±0で終わる訳がない。
が、しかしそれで終わってしまった今回のクレーム対応。
それじゃお客様にファンになって頂く所か、お客様減るわ。
いついかなる時も何のためにが大切。
僕たちが理念を掲げる以上、常に試されていると肝に命じよう。
すべては僕の責任だなぁ。
出直そう。
iPhoneからの投稿