こんにちは！
鈴木比砂江です。
一足早く夏休みを取り、石垣島へ行ってきました。
ラッキーなことに
台風の暴風域から外れていたようで
毎日快晴の中、過ごしてきました。
娘は、竹富島で乗った
水牛車のカビラちゃん（水牛の名前）を
「目がポワンとしていて、かわい～♡」と、すごく気に入ったようで、
（クリッとした目を『ポワン』と表現しているようです）
無邪気に「今度の土曜日にまた行きたい♪」と、言っています(笑)
さて、今日は
お客様が出してくれる「わからない！」サインについて。
店頭指導に入らせていただくと、
どの業界の方たちにも共通して感じる課題があります。
それは、情報を伝えることばかりに
夢中になっていて、お客様が出しているサインに
気付いていないこと。
特に、強く感じるのは
専門知識の説明をしている時です。
例えば、
化粧品の肌の仕組みや化粧品の成分の話、
AとBの服の素材の違いの話、
電化製品の機能の話、
ジュエリーの質の話、
保険の仕組みの話、
特殊な技術を用いているものの話。
こういった専門知識を伝える話をしている時の
あなた自身のことをちょっと思い出してみてください。
どうでしょうか？
その時のあなたは、
お客様の様子を見ているでしょうか？
たいていの方が
必死に説明をしなくては！という気持ちでいっぱいで
視線の先は、商品やパンフレットばかり。
お客様の様子なんて見ていません。
でも、ここで
私たちが押さえておかなくてはいけないのは、
あなたの話す内容をお客様が理解してくれるとは
限らない、ということです。
話せばわかってくれるだろう、と思うのは
こちらの都合のよい思い込みです(苦笑)
お客様に
『わかりにくい』『理解できない』という気持ちを
抱かせたままで接客を進めてしまうと
お客様は購入に踏み切れません。
だからこそ、
専門知識の話をしている時には
お客様を見て、「わからない！」のサインに気付けるように
しなくてはいけないのです。
とはいえ、
『お客様って、わからない意思なんて出しているの？』と
感じる方もいらっしゃるでしょう。
実は、ちゃんと出してくれています。
どんなサインかというと、
たいていの方が下記のいずれかのサインを出します。
・眉間にシワが寄る
・うなづきのペースが遅くなる
・首が若干傾く
・視線があなたからも、商品からも外れる
上記のいずれかの様子が見られたら
お客様の心理としては
『あなたの言っていること、よくわからんよー』なのです。
こんなサインをお客様が出しているのに
どんどん接客を進めていっても
あなたとお客様の気持ちの距離は
残念ながらどんどん開いていってしまいます。
まずは専門知識の説明時に
３分の１程度でもいいです。
お客様の様子を見ながら、説明する習慣をつけてみてください。
お客様のサインに気付けることも
大切な接客スキルです＾＾
次回は、お客様がこの「わからない！」サインを出された時に
どうすればよいかお伝えしますね☆