昨日の午後、接遇マナー研修というものを受けてきました。
旅館組合が峯岸悦子先生を招いて、各旅館の従業員が集まっての研修でした。
最近接遇という言葉が流行っていますよね。
エチカの鏡で紹介されているあんな先生だったら、泣かされてしまうのでは…
とちょっとビクビクしていきましたが、今回はとっても和やかな雰囲気での研修でした。
内容は本当に基本的なことを中心だったのですが、やっぱり一番大事なのは笑顔
頭ではわかっていても、なかなかうまくできないのも笑顔。
お客様によろこんでいただけるのも、職場を明るくするのも笑顔。
笑顔も日々のトレーニングが必要なんですって、笑顔体操を教わったので毎日やっていこうと思います
研修の中で接客と接遇の違いは？とう項目もありました。
簡単にいってしまえば接客とは誰にでも同じサービスをすること。
接遇は人によって、状況によって変える、心のこもったサービス。
ということをお話されていました。（合ってるかな、間違ってたらすみません）
ようは、ナゲットを買っている人、急いでいて商品をもらったらすぐに出たい人、そういう人たちにも
「ご一緒にポテトもいかがでしょうか？」と言っているのは接客だということです。
逆に「いらっしゃいませ、こんにちは～」と特にお客の顔を見ないで条件反射的に言っているコンビニで、
仕事終わりにビールを買って会計を済ませたときに「ありがとうございました、お仕事お疲れ様です」と一言付け加えるだけで接遇なんです。
特にコンビニでこんなこと言われると想像していないから、なおさら嬉しくなります。
ボキャブラリーがなくうまく説明できないので、もっと詳しい説明は峯岸先生の講義をどこかで聞いてくださいね。
それと一番印象に残った言葉が、「あなたの旅館をつくった人は誰ですか
」という質問でした。
ん～先先先代社長の？
そうではないのです！
今現在のの旅の宿 南條
を作っているのは、私たち従業員なのです
特にお客様が感じている印象、雰囲気は現場に出ているスタッフが、お客様との会話や立ち振る舞いなどで、いいようにも悪いようにも日々つくられているんです。
思っていたつもりではありますが、自分は本当にそれだけの責任を持ってやってきたのか？
そして今後その気持ちを、自分だけではなく従業員一人一人に持ってもらわなくてはいけません。
自分が南條をつくっているんだ
皆がそう思って接遇ができる日を目指して笑顔で頑張ります
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信州の鎌倉 別所温泉 旅の宿 南條
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