毎度、お世話になっている静岡で、
考動研究会さんのご尽力にて、
講演会を開催させて頂きました。
主催の堀住さんによると、
考動研究会さんでの私の講演会は
これで１１回目だそうです。
間違いなく最多です。
数ある講師の中から、
私のような、全国的にほぼ無名の講師を
しぶとく選んで下さっていることに、
心から感謝します。
２時間半の講演では「バリアフリー」の話をしました。
バリアフリーと言うテーマでは人が集まらないのでは
ないかと、堀住さんは大変心配されたようです。
福祉関係の方以外は興味を持たないのではないかと。
しかし、そんな考えは杞憂でした。
４０名の参加メンバーの職業は多種多様。
中古車販売屋さん
酒屋さん
ケーキ屋さん
保険代理店さん
旅行代理店さん
ホテルの宴会ご担当の方
カイロプラティックの方
整体の会社をされている方
旅行代理店さん
下着屋さん
公認会計士さん
看板屋さん
家具屋さん
建設会社さん
シロアリ駆除の会社経営の方
などなど、書ききれない位の方が、
「バリアフリーを経営に生かす」をテーマに
一緒に色々なことを考えて下さいました。
そして、話の中身は
決して高齢者社会の話でもないのです。
何がサービスを受ける上でのバリアか
→情報のバリア
心のバリア
サービスそのもののバリア
私はこの３つがサービスを受ける上での大きな
阻害要因だと考えています。
情報のバリアは、サービス提供者側が言いたいことと、
サービスを買いたい、受けたいと思っている人が
欲しい情報がミスマッチな状態を言います。
これは、びっくりするほどのチャンスロスです。
「不景気だから、お客さん減ったなー」と
ぼやいているけれど、実はお客様が目の前で
（もちろん気がつかないうちに）サービスを
受けるのを止めてしまうことは多々あります。
的確な「お客様が望んでいる情報」を出さずに
売上をロスしているのです。
心のバリアは「お客様の心のうち」の本音です。
この本音も、私たちはほとんど耳にすることが
出来ません。
ここにアンテナを立て、何もおっしゃらないお客様の
本心＝心のうちに関心を持つ事は大切です。
サービスそのもののバリアは、
誤解を恐れずに言えば、
「ひとりよがりなサービス」
「お客様の気持ちに無関心なサービス」です。
たとえば、旅館さんで言うと、
「やたらと多い宴会料理、油物とお刺身はもういいよ。」
とか
「大浴場のスリッパ、履いてきたのが必ずなくなっていて、
違うスリッパを履いて帰るのやだなあ。」とか、
「温泉旅館のロビーで中年のおじさんが浴衣からステテコが
丸見えで、椅子に座って足を広げてタバコ吸っているのが
気持ち悪い」とか、
そういった、クレームになるほどじゃないけど、
なんかモヤモヤして、サービスを受け終わる状態です。
これは、実は放置するとえらいことになります。
が、ほとんど手が付いていないです。
そんなこんなのバリアが、実は売上を落とす要因だと、
たくさんの実例を交えてお話しさせて頂きました。
今日は今、新幹線で東京へ戻る途中の車内です。
床屋さんへ行き、明日からの旅の支度をして、
夜、成田空港近くのホテルへ向かいます。
明日からはブータンです。
ブログの更新は難しいかもです。
どなたか、海外での無線LANの使い方、
教えてくださーい。
クラウンKちゃん（大棟さん）がウクライナから
普通にブログを更新しているのが羨ましいです。
IT音痴な私に合いの手、じゃなくて愛の手を。
考動研究会さんのご尽力にて、
講演会を開催させて頂きました。
主催の堀住さんによると、
考動研究会さんでの私の講演会は
これで１１回目だそうです。
間違いなく最多です。
数ある講師の中から、
私のような、全国的にほぼ無名の講師を
しぶとく選んで下さっていることに、
心から感謝します。
２時間半の講演では「バリアフリー」の話をしました。
バリアフリーと言うテーマでは人が集まらないのでは
ないかと、堀住さんは大変心配されたようです。
福祉関係の方以外は興味を持たないのではないかと。
しかし、そんな考えは杞憂でした。
４０名の参加メンバーの職業は多種多様。
中古車販売屋さん
酒屋さん
ケーキ屋さん
保険代理店さん
旅行代理店さん
ホテルの宴会ご担当の方
カイロプラティックの方
整体の会社をされている方
旅行代理店さん
下着屋さん
公認会計士さん
看板屋さん
家具屋さん
建設会社さん
シロアリ駆除の会社経営の方
などなど、書ききれない位の方が、
「バリアフリーを経営に生かす」をテーマに
一緒に色々なことを考えて下さいました。
そして、話の中身は
決して高齢者社会の話でもないのです。
何がサービスを受ける上でのバリアか
→情報のバリア
心のバリア
サービスそのもののバリア
私はこの３つがサービスを受ける上での大きな
阻害要因だと考えています。
情報のバリアは、サービス提供者側が言いたいことと、
サービスを買いたい、受けたいと思っている人が
欲しい情報がミスマッチな状態を言います。
これは、びっくりするほどのチャンスロスです。
「不景気だから、お客さん減ったなー」と
ぼやいているけれど、実はお客様が目の前で
（もちろん気がつかないうちに）サービスを
受けるのを止めてしまうことは多々あります。
的確な「お客様が望んでいる情報」を出さずに
売上をロスしているのです。
心のバリアは「お客様の心のうち」の本音です。
この本音も、私たちはほとんど耳にすることが
出来ません。
ここにアンテナを立て、何もおっしゃらないお客様の
本心＝心のうちに関心を持つ事は大切です。
サービスそのもののバリアは、
誤解を恐れずに言えば、
「ひとりよがりなサービス」
「お客様の気持ちに無関心なサービス」です。
たとえば、旅館さんで言うと、
「やたらと多い宴会料理、油物とお刺身はもういいよ。」
とか
「大浴場のスリッパ、履いてきたのが必ずなくなっていて、
違うスリッパを履いて帰るのやだなあ。」とか、
「温泉旅館のロビーで中年のおじさんが浴衣からステテコが
丸見えで、椅子に座って足を広げてタバコ吸っているのが
気持ち悪い」とか、
そういった、クレームになるほどじゃないけど、
なんかモヤモヤして、サービスを受け終わる状態です。
これは、実は放置するとえらいことになります。
が、ほとんど手が付いていないです。
そんなこんなのバリアが、実は売上を落とす要因だと、
たくさんの実例を交えてお話しさせて頂きました。
今日は今、新幹線で東京へ戻る途中の車内です。
床屋さんへ行き、明日からの旅の支度をして、
夜、成田空港近くのホテルへ向かいます。
明日からはブータンです。
ブログの更新は難しいかもです。
どなたか、海外での無線LANの使い方、
教えてくださーい。
クラウンKちゃん（大棟さん）がウクライナから
普通にブログを更新しているのが羨ましいです。
IT音痴な私に合いの手、じゃなくて愛の手を。