【欲しいのはお詫びではなく説明】

日本のサービス業はお詫び、謝罪のオンパレードです。
本当にストレスが溜まります。

私たちまともな顧客は、別に謝って欲しいのではなく、
目の前の課題を解決する道筋が欲しいのです。

判断する材料が欲しいのです。

サービスの現場にいる方は「お詫び」を封印してみてください。

お詫びを封印すると、鍛えられます。
頭で解決策を考えなくてはいけないからです。


・欲しいのはお詫びではなく説明
(動画ですので音声も出ます)4分27秒

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【セミナー・講演会開催情報】
※以下のセミナー、講演会はどなた様でも 
  ご参加頂けます。
 
・9月21日(木) 18:30~大阪セミナー
 ドーンセンター大会議室「クレームは共感で乗り切ろう」

・9月22日(金) 18:30~札幌セミナー
 エイチエス・斉藤センム主催 場所・テーマ調整中

・10月15日(日) 
 紀南ツアーデザインセンター様講演会

・11月10日(金)愛知・勝川 18:30~
  「ダウンサイジングとスモールエクセレントの更なる追求(予定)」

・11月19日(日)大分県社会福祉協議会様 講演会
 「勇気を持って旅にでよう」

・11月20日(月)北九州・小倉にて講演会
 小倉自動車学校辰本社長、ヤマノ山本さんご協力感謝です。

 ・12月9日(土)静岡・考動研究会
 【日程変更になりました】

※各地でセミナー、講演会を計画して下さる方、
 ご連絡歓迎です。


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私事ですが、今日、8月10日は私の誕生日。
53回目です。自分でもびっくり。

どこまで現役でお客さまのそばに
寄り添えるかは判りませんが、
神様からお預かりした余命。

私たちの会社やサービスを必要として
下さる方の為に、日々丁寧に生きて参ります。

お客さまの笑顔が私たちの何よりのビタミンです。

これからも変わらずお付き合いください。
残暑厳しい折、お体ご自愛ください。


高萩徳宗

追伸:20代の頃の雄姿?です。


えのしま駅にて。
昭和の香りただようヘアスタイル。
ロマンスカーは初代のSE3000系。
名車でした。生涯でいちばん好きな車です。

昔は車内で補充券を発行していました。
電車が揺れても、パチンと穴をあけるのがなかなか
大変。ちゃんと練習用の切符もありました。

これは、私の引退列車。昭和63年9月15日。

こちらは会社を設立してまもなく。障害者作業所の子供たちのクリスマスバスツアー。

22歳ごろと思われます。パンチパーマをかけていました。あの頃は、待ちゆく人、みなさんこんな髪型でした。多分。

個人的なネタにお付き合いいただきありがとうございました。これからもよろしくお願い致します。
高萩

●一日一生

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●一日一生

歳を重ねると、一年が信じられないくらいの
スピードで過ぎていきます。

旅の仕事をしていると季節感がなくなります。

四季と関係なく、寒かったり暑かったり。
日本国内も北へ南へ。

今日は何曜日だっけではなく、
今日は何月だっけ。


一日が終わるとき、神棚に手を合わせて
今日一日が無事に終わったことに感謝します。

朝、目が覚めたら、一日が始まったことに感謝します。


命の大切さはもちろん、健康のありがたさ、
朝、目が覚めること、夜、布団に入れること。

当たり前のことに感謝する気持ちは、
お客さまひとりひとりから教えて頂きました。

旅行に行けるのが当たり前の人には
絶対に判らない感覚。

「まさか生きているうちに、ここに来られるとは思わなかった」
「また、旅が出来るなんて夢にも思わなかった」

創業からこれまで、何百人というお客さまから
この言葉を聴きました。

一日一生。

今日を大切に生きる。
今日を丁寧に生きる。

それがお客さまへの最大の敬意だと
私は信じています。

旅を丁寧に作るのは当然ですが、
今を丁寧に生きてこそ、
お客さまに正対して向き合える。


お客さまからは教わることばかりです。

●お客さまは先生           
お客さまから教えていただいたことがあります。
それは
「旅がどれだけ人を元気にするか、計り知れない」

ということ。

旅はリハビリになるどころか、
人の可能性を飛躍させることもあります。

「明日の健康が約束された人は、いない」
ことも教わりました。


「また来年にしましょう」
「いつか、行けるといいですね」


そこには、何の根拠もなく
「明日も元気であることが当然」
だと思っている自分がいます。
 
今日、一日の命を大切に生きることが
どれだけ重要なことかを、私はお客さまから教わりました。

生きているだけでめっけもの、
これ以上、不平不満や贅沢をいったらバチがあたる。

だから、せっかく生かされているのだから、


「ほんの少しでいいから人のお役に立とう」
「自分を育ててくれた社会に恩返ししよう」
そう、思います。
 
それは、
ベルテンポで旅をご一緒したり、
ベルテンポを心の底から応援して下さったけれど、

私よりちょっとだけ先に天国に行ってしまった
人達の人生も替わりにめいっぱい生きたい。
お世話になった方へ直接恩返しは出来ないかも
知れないけれど、
間接的に、誰か見知らぬ人へ少しでもお役に立ちたい。



面識のない方から頂いたメールです。

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5年ほど前、
ネットで障害者の旅行に関して検索していたところ、
御社のホームページに出会いました。

御社のホームページを知って、
障害者の旅についての色々な情報を
参考にさせていただき、
個人旅行に利用させていただいております。

ちなみに私自身は遠隔地ということもあり、
御社の企画する旅行には
参加したことはございませんが、
ベルテンポ通信などの情報は、
旅行をしたい障害者に大変勇気を与えてくれて、
個人で旅行をする際にも大いに参考になります。
いつも有難うございます。

御社の益々のご活躍とご発展をお祈り致します。
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創業後、
メールマガジンを発行し始めて2年目に、
見知らぬ女性の方からもこんなメールを頂きました。

 

 

こんにちは、いつもメールマガジンを楽しみにしています。
私は重度障害があり、歩くこともできないので、
家から出られません。

でも、このメールマガジンが届くと、
旅に出たような気になります。

これからも、旅のようすを伝えてください。
楽しみにしています。

 

 

「この会社を作って良かった」と、心から思います。


私が考える「会社の存在意義」とは、
公共の器としての法人格。

私達が会社を世に送り出したことで、
良い影響を受けて下さった方が
こうやって、私達の知らないところで
「ベルテンポがあって良かった」と思って下さる。
 

こんなに嬉しいことはありません。

ベルテンポが直接お客さまに提供できる
サービスには限界があります。

出来ることもあれば、出来ないこともあります。

地方のお客さまとはなかなかご縁が結べないと言う
現実もあります。

それでも、
このように当社が発信する情報がたとえ少しでも
お役に立つなら
頑張って働いてくれているスタッフにとっても
この上ない喜びです。

ありがとうございます。

 

津軽鉄道、楽しかったけれど、地元のおばあちゃんが何話しているか、まったく聴き取れませんでした。フランス語より難しい津軽弁。


●品揃えか挨拶か

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●品揃えか挨拶か

 

拙著「サービスの心得」にも書いた書店。
私が住むマンション近くに本屋さんがあります。

 

一応、チェーン店ですがマイナーです。


それほど有名なお店ではありません。

アルバイト店員さんの愛想の悪さたるや、
恐らく日本で5本の指に入るのではないか。

 

そう思う程、能面で表情がありません。

 

でも、遅くまでやっているので、
仕事の帰りについつい、立ち寄ってしまいます。

 

先日も、サンクトペテルブルグについて詳しく
書かれた本をあちこちで探していたのですが、
都心の大きな書店では見つからず、
ふらりこの本屋さんに立ち寄ってみました。

 

それほど大きなお店ではないのですが、
この本屋さん、
品揃えが微妙にマニアックなのです。

 

たとえば鉄道モノの棚には「踏切の写真集」
など、秋葉原の書泉グランデに行かないと
ないような本が普通に並んでいます。

 

そして、棚には私が探している
「サンクトペテルブルグ」のガイドブックも
普通にありました。

 

ついでに近くの棚を覗くと、これまた前から探していた
「北海道のガーデン」を専門的に扱った
ガイドブックがありました。

 

 

探していたんです、これ。

 

 

レジに向かうと、ふと目に留まったビジネス書コーナーに、
ちょっと不思議なビジネス書がありました。

 

およそ、一般人は手にしないであろう、
専門分野の「パフォーマンスを上げる」為の本。

 

値段は高かったですが、これは仕事に使える!

そして・・・。

 

ふらりと立ち寄っただけでしたが、
1万円近くをレジで払うことになりました。

 

4冊も嬉しい本が見つかったのですから、
もちろん気分は高揚しています。

 

レジの能面女性店員さんは、ニコリともせず
レジを叩き、「●●円です。」

 

 

「すみません、領収書を頂けますか?」

 

 

能面女性店員さんは私の期待をまったく裏切らず、


これ以上ないという無言で、

宛名も聞かず、
金額と日付だけを入れて、

満身の怒り?を込めて
領収書をビリッとちぎり、

 

私に片手で突き出しました。

 

私は満面の笑みを添えて、
「お手数かけました。ありがとう!」と
領収書を丁寧に受け取って帰りました。

 

 

●本屋さんの軸

 

サービス的にはこの本屋さんは「0点」です。
恐らくサービスの原理原則のスタートラインにも立っていない。

 

でも、なぜか私、満足だったんです。

 

そう、もうお分かりだと思いますが、
私が欲しかったのは「店員さんの手を添えてお釣りを渡す接客」
ではなく、「探していた本」だったからです。

 

気持ちの良い接客になれて来ている私たちは、
無愛想な接客を受けると不快です。

 

じゃあ、愛想が良ければそれで良いのか。

 

 

道を知らないタクシーのドライバーさん。
陳列の場所を的確に答えられないスーパーの店員さん。
「指宿」が読めなかった、JR東京駅のみどりの窓口女性スタッフ。

 

愛想で仕事の「軸」の至らなさをごまかしているとしたらいけません。

 

こんな話を先日したら、ある方が、


「味も良くて、良く通う食堂があるんだけど、
あそこの夫婦、いつ行っても喧嘩しているんだよねー。」

 

愛想のない本屋さんと一緒ですね。
それでも、この方が「通っている」ところがミソです。

 

本屋さんの軸は「品揃え」です。


大手でなければ、総合的な品揃えは出来ません。
だとするなら、やるべきは「個性的品揃え」です。

 

コンビニと大差ないほっといても売れる本しか置いていない、
金太郎飴のような書店ばかりの昨今、
「踏切の写真集」を扱う本屋さんのバイヤーのセンスは凄いです。


あとは、店員さんの笑顔だけなんだけどなあ。

 

 

【いい旅のススメ】 人に迷惑をかけてまで  2017.7.28.

 

 

ベルテンポ・高萩徳宗です。

旅を諦めていらっしゃる方が必ず口に
されるのが、

「迷惑かけるからいい」です。

家族に迷惑をかけるし、
旅先でも迷惑をかけるし、
何をするにも時間がかかるし、

自分は家にいる。


もちろん、本心で自宅や施設が大好き、
わざわざ大変な想いをしてまで
外に出ようと思っていない方もいます。


しかし多くの方は、
「行けるものなら行きたいけれど」
と考えていらっしゃるのも事実です。


●旅行は手段

娘「お母さん、たまには家族で旅行に行こうよ」
母「いいよ、あなたたちだけで行っておいで」


こんな会話が聞こえて来ます。
この会話は絶対に前には進みません。


こんなときは、
問いの立て方を変えてみるようお勧めします。

娘「若いころお母さんが好きだった画家、
   なんて言ったっけ」
母「セガンティーニよ。若いころ大好きだったわ」

これなら、会話が前進しそうです。

娘「お母さん、スイスにあるセガンティーニ美術館に
思い切って行ってみない?」
母「スイス?行ける訳ないよ、この体で。」
娘「だったらまずは日本にあるセガンティーニは?」
母「え?日本でも観られるのかい?」


連れ出しに成功しそうです。

ちなみにジョバンニ・セガンティーニの絵は
日本に2枚だけあります。

国立西洋美術館にある
「バグパイプを吹くブリアンツァの男たち」と
倉敷の大原美術館にある「アルプスの真昼」です。



●旅のフックを見つけよう

私はこれを「旅のフック」と呼んでいます。

ご本人が旅に出る動機になりそうな、
キーワードをひとつ、探すのです。

私はお客さまから旅のご相談を頂いたとき、
必ず、会話の中から「旅のフック」を探します。


食べることが好きなのか、
美術に興味があるのか、
音楽が好きなのか、
車が好きなのか、
電車が大好きなのか、
海派か山派か、それとも街派か、
人が好きか、動物が好きか、
お酒か、夜の街か。


モントルーのジャズフェスティバルに足を運んだ
こともありますし、
台湾のローカル線に乗ったこともあります。


バリアフリー旅行、障害がある方の旅行と言うと、
どうしてもお体の状態に意識が向いてしまいますが、
大切なことは、「好きなことに触れること」です。


ご家族には遠慮して話さないようなことも、
他人である私には、びっくりするくらい、
饒舌に語られることもあります。


「そこのスイッチ押したら、旅が動き出す」という
キーワードを探しましょう。



●秋の旅行のご案内

9月から11月にかけての、
くらぶベルテンポの
旅のご案内です。

当社の旅は不特定多数の方に向けて
募集しているものではなく、
くらぶベルテンポ会員さまのご希望、
ご依頼を伺いながら企画を進めています。

そのため、企画の最中に内容や
行程、出発日なども変わることがあります。

旅にご興味をお持ち頂けます方は
お気軽にご連絡ください。

もちろん、障害の有無や年齢は関係ありません。
同じ「志」を持つ、波長の合う方であれば
きっと楽しい旅になるでしょう。


★9月9日~11日 秋風吹く奥入瀬渓流と神秘の十二湖、白神山地、不老ふ死温泉に泊まる旅
http://beltempo-travel.biz/tour/3628
※ただ今2名エントリー、あと6名様程度受付可

★9月19日~25日 
秋のアラスカ 紅葉とオーロラ鑑賞にチャレンジする旅
http://beltempo-travel.biz/tour/3753
※4~5名くらいの少人数で実施希望、今2名エントリー、あと3名様程度受付可

★10月20日~22日 
秋の伊勢神宮と熊野三山をゆっくり巡る旅 絶賛受付中
http://beltempo-travel.biz/tour/3779

★11月1日~6日 直行便で行くハワイ島 【NEW】
成田からコナ直行便を利用します。
6名までの少人数で実施希望、あと2名様受付可
http://beltempo-travel.biz/tour/3808

どの企画も「のんびり欲張らない旅」がテーマです。
観光地を延々駆け巡るような旅はしません。

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【ベルテンポ・カレッジ】

031 旅を諦めている、を、旅に行けるかもにしよう
https://www.youtube.com/watch?v=QOV_sSEoeuU