どの曜日かはナイショですが、本部で電話当番も担当しています。
殆どは加盟店さんからのものですが、一般のお客様からのお問合せもあります。
「エアコンの調子が悪いんですけど診てもらえますか？」
「買ったテレビがもう調子が悪くなったんですけど、こんなものですか？」
大抵はアトム電器以外のお店で購入されたお客様。家電量販店さんやネットショップさんから。
最近つながりのある複数の電気店さんブログで、見ず知らずの方からのお問い合わせ対応で困った話が紹介されていましたので、本部での対応を答えてみます。
■他店購入のお客様からチェーン本部にお問い合わせがあった場合
「ご購入店かメーカーお客様サービスにお問合わせ下さい。」
商品の不調や修理のご相談はご購入店で。原則はこの家電業界の基本的なルールをお伝えしています。
でもまぁそれが上手く行かないからお問い合わせて頂いているんですよね。低価格はそうしたアフターフォローの手間を省くことで実現されている側面もあります。
だからそのルールをご理解頂いた上で事情などを伺い、お近くに紹介できる加盟店さんがあればご案内するようにしています。
中には商品はネットで安く、アフターフォローはネットで調べた電器屋にタダでやらせればいい、みたいなものもありますので、そこは慎重に判断しています。
それでもお近くに加盟店さんが無くて、お力になれないこともあるのが現状ですが。
■ネットで購入の商品の質問を街の電器屋に投げかけるお客様へ
こうしたお問い合わせをお伺いしていると、
「商品の不調や修理のご相談はご購入店もしくはメーカーサービスへ」
ボク達家電業界では当然とされるこのルールがそもそも知られていないことも多いと感じます。
本部にお問い合わせ頂いた場合は、上記のように間に入って対応させて頂くのですが、アトム電器の加盟店さんに限らず多くの街の電器屋さんはご家族だけの少人数で経営されています。
ですのでアフターフォローは基本は買って頂いたお客様の為のものなんです。それ以外の方に割いてしまうと、大事な既存のお客様のための時間が押しやられてしまいます。
その辺りの事情を汲んで頂いて、基本はご購入店かメーカーサービス、それが無理ならお近くの電器店さん（現地調査に行けるので）、それでも無理ならその辺りの事情も一緒にご相談下さると助かります。
これがお客様側にお願いしたいこと。一方でこれ、こちらの業界側の未整備もありますよね。
■ネットで購入の商品の質問を街の電器屋さんが受けた時
街の電器屋さんにお問合せを頂いた時に、
「は？ウチはそんな電話は受けないよ」
「買った店に言ってよ（ガチャン）」
つれない対応をされる電気店さんもいます。上記の事情があるので分からなくはないですが、困っている方を前にその対応はマズイですよね。
お問合せの中にはあなたを便利使いしてやろうというものもありますが、どこに頼んでいいか困っておられる場合も多いです。
量販店、ネットで買ったはいいけどフォローが弱くて困った、という経験をされた方が増えていることはチャンスでもあるんです。
ですので対応可能な商圏をハッキリ示したり、他店購入の商品についてはこの対応価格（自店購入だとこうなります）、と引き受けられる条件を示す電気店さんが増えて行くことは大事なことかと思います。
でんきやさんが思っているほど、量販店（orネット店）で購入されるお客様とまちのでんきやで購入されるお客様はキレイに線引きは出来ないんですよねぇ。
迷いながらお付き合いのお店を探しているお客様も結構います。だから「こっちの選択肢はどうですか？」と手を差し伸べられる体制は業界としてもっと整備して行きたいですね。
それでは今日も良い１日を☆
地域電器店専門の販促・経営アドバイザー。
1972年大阪生まれ。大学卒業後、会計事務所に約12年勤務。2009年より町の電器屋さん「アトム電器」を展開する㈱アトムチェーン本部に勤務。 2012年より始めたご加盟の電器店さんとの個別経営面談会もおかげさまで200件を越えました♪（プロフィール）
殆どは加盟店さんからのものですが、一般のお客様からのお問合せもあります。
「エアコンの調子が悪いんですけど診てもらえますか？」
「買ったテレビがもう調子が悪くなったんですけど、こんなものですか？」
大抵はアトム電器以外のお店で購入されたお客様。家電量販店さんやネットショップさんから。
最近つながりのある複数の電気店さんブログで、見ず知らずの方からのお問い合わせ対応で困った話が紹介されていましたので、本部での対応を答えてみます。
■他店購入のお客様からチェーン本部にお問い合わせがあった場合
「ご購入店かメーカーお客様サービスにお問合わせ下さい。」
商品の不調や修理のご相談はご購入店で。原則はこの家電業界の基本的なルールをお伝えしています。
でもまぁそれが上手く行かないからお問い合わせて頂いているんですよね。低価格はそうしたアフターフォローの手間を省くことで実現されている側面もあります。
だからそのルールをご理解頂いた上で事情などを伺い、お近くに紹介できる加盟店さんがあればご案内するようにしています。
中には商品はネットで安く、アフターフォローはネットで調べた電器屋にタダでやらせればいい、みたいなものもありますので、そこは慎重に判断しています。
それでもお近くに加盟店さんが無くて、お力になれないこともあるのが現状ですが。
■ネットで購入の商品の質問を街の電器屋に投げかけるお客様へ
こうしたお問い合わせをお伺いしていると、
「商品の不調や修理のご相談はご購入店もしくはメーカーサービスへ」
ボク達家電業界では当然とされるこのルールがそもそも知られていないことも多いと感じます。
本部にお問い合わせ頂いた場合は、上記のように間に入って対応させて頂くのですが、アトム電器の加盟店さんに限らず多くの街の電器屋さんはご家族だけの少人数で経営されています。
ですのでアフターフォローは基本は買って頂いたお客様の為のものなんです。それ以外の方に割いてしまうと、大事な既存のお客様のための時間が押しやられてしまいます。
その辺りの事情を汲んで頂いて、基本はご購入店かメーカーサービス、それが無理ならお近くの電器店さん（現地調査に行けるので）、それでも無理ならその辺りの事情も一緒にご相談下さると助かります。
これがお客様側にお願いしたいこと。一方でこれ、こちらの業界側の未整備もありますよね。
■ネットで購入の商品の質問を街の電器屋さんが受けた時
街の電器屋さんにお問合せを頂いた時に、
「は？ウチはそんな電話は受けないよ」
「買った店に言ってよ（ガチャン）」
つれない対応をされる電気店さんもいます。上記の事情があるので分からなくはないですが、困っている方を前にその対応はマズイですよね。
お問合せの中にはあなたを便利使いしてやろうというものもありますが、どこに頼んでいいか困っておられる場合も多いです。
量販店、ネットで買ったはいいけどフォローが弱くて困った、という経験をされた方が増えていることはチャンスでもあるんです。
ですので対応可能な商圏をハッキリ示したり、他店購入の商品についてはこの対応価格（自店購入だとこうなります）、と引き受けられる条件を示す電気店さんが増えて行くことは大事なことかと思います。
でんきやさんが思っているほど、量販店（orネット店）で購入されるお客様とまちのでんきやで購入されるお客様はキレイに線引きは出来ないんですよねぇ。
迷いながらお付き合いのお店を探しているお客様も結構います。だから「こっちの選択肢はどうですか？」と手を差し伸べられる体制は業界としてもっと整備して行きたいですね。
それでは今日も良い１日を☆
この記事を書いた人：メオマサユキ
地域電器店専門の販促・経営アドバイザー。1972年大阪生まれ。大学卒業後、会計事務所に約12年勤務。2009年より町の電器屋さん「アトム電器」を展開する㈱アトムチェーン本部に勤務。 2012年より始めたご加盟の電器店さんとの個別経営面談会もおかげさまで200件を越えました♪（プロフィール）