もう数年前の話になりますが、チェーンご加盟の町の電器屋さん(以下A店さんとします)、そのお客様(以下B様とします)、そのご親族(以下C様とします)、最寄りの消費生活センター、と関係者多数でこじれていたお話しがボクのところに持ち込まれたことがあります。

街の電器屋さん達から時々耳にすることがありますが、商品価格がネットや量販店より高いことが多いため、お客様との間で合意出来ていても、ご子息様にお客様がそのことを上手く説明出来なかったりすると、クレームや解約に至ってしまうこともあります。

今回はそれらのトラブルに直面してしまった時の何かの参考になれば、とそれらに似たこの案件の話を公開します。

(※なお、数年前にA店さん・お客様B様の間で解決済の案件ですので、匿名表記・経緯も少しぼやかせて書いています。予めご了承ください。)

■商品の納品から問題発生の経緯
電器店A店さんはお客様Bさんから、古くなった照明器具、冷蔵庫、洗濯機を現金引換えで納品しました。この時点では双方何ら問題はなかったようです。

(洗濯機の交換をご希望)
B様の介護支援専門員さんを通じ、「ご近所さんが使っているヒーター乾燥機付き洗濯機が欲しいので、返品・交換して欲しい」とA店さんに要望がありました。

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(写真はイメージです)

その時点で洗濯機は既に使用されていること。また上位機種への交換となり追加請求が発生することから、当初A店さんは返品・交換をお断りされました。

しかし再三の申し出を受け、端数を値引きし引上げ・設置料含め8万円のお見積りを提示することになります。B様はこれを了承されました。

A店さんはその10日後に約束・納品しましたが、銀行に行けなかった等でB様からご請求額は受け取れず、翌月初に集金の約束をしました。

約束日に伺うと更に支払日の延長を希望されたため、その月末を期限とした再請求書をお渡ししました。

■お客様のご親族からのクレームと消費生活センターの仲裁
そのお支払期限の日にB様のご親族C様から今回の洗濯機販売についての質問状が届きました。

A店さんは驚いたものの自店で認識する上記の経緯をそのまま回答したところ、B様側から納得していないとクレームを受けました。直接お話し合いの機会を持ちたいとの願いも受け入れられませんでした。

その後C様から申し出があったと、A店に最寄りの消費生活センターから呼び出しがありました。

消費生活センターでは洗濯機の機種変更、それに伴う工事はA店が無断で進めたものであるとB様側の主張を容れ、仲裁案として請求額の取り下げを求められました。

この時点でBさんは変更後の商品を3ヶ月使用されているので、A店としては一部お支払い頂くか、元の機種へ戻すかして頂くかでなければ筋が通らないと主張しましたが、受け容れられなかったようです。

A店さんがボクにご相談に来られたのはこの状態の時でした。

■事実関係の確認
ボクは経緯に関わっていない第三者ですので客観的事実が確認できなければ、本部・加盟店の関係であってもA店さんの主張を支持することは出来ません。

ですので証拠を集めてもらうように努めました。

ポイントは

①洗濯機の交換について、B様のご意思があったかどうか
②上記交換に伴う8万円のご請求について、B様の了解があったかどうか

この2点でした。

①は介護支援専門員さんにこの事実が確認出来ました。作業日報にもその記載があるようでした。
②は見積書にご本人に直接サインして頂いた記録が残っていました。

加えて交換の際にB様がA店さんを通されずに水道会社に依頼され、蛇口の交換されていることも分かりました。恐らく使い勝手を良くされるためでしょう。

こうして客観的に確認できる3つの事実が出揃いました。(後編に続きます)
この間、単独行動が多いボクにしては珍しく弊社の専務さんと2人で出張だったんです。

それはそれで良かったんですが、何故か行きの新幹線が激混み。2時間あまり通路に立ちっ放しで移動することになりました(泣)

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西日本側での移動だから台風の進路から外れてるし大丈夫、とのん気に構えていたら油断したなぁ。

夏休み&海外からの観光客の多さでしょうか?一旦は自分を納得させたんですが、何かモヤモヤ。

だって平日の昼間ですよ?いくらなんでもこの混み具合は異常では?

そういう時にお友達の電力アドバイザーの狩野さんが羽田空港で欠航の憂き目にあわれた投稿を見まして。

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あぁ。そういうことか~!

台風の影響で東京から西日本・九州方面の欠航相次ぐ

運行を継続している新幹線に乗客が流れる

新幹線の乗車率が急上昇

その影響で新大阪から乗ったボクが立ちっ放しで移動している

この状況が腑に落ちて分かり、大変納得・スッキリしたのでした。理由が分かったところで、状況は何も変わらないんですけどね(笑)

そうであっても事情が分からずしんどい目に遭うのと、分かった上では全然違います。

■事情を共有できると、対策が取りやすい
この件に限らず、事情が分からず「どうなってるんだ?!」とクレームになるのと、予め分かっていて「あの件だけど、やっぱりこうなってしまって・・・」となるのでは雲泥の差があります。

仕事などでも「どのような流れでこの仕事が必要なのか」という事情が分かると、取り組みやすいということがあります。

この件ですと「台風のため飛行機の運航が乱れ、新幹線にも影響が出ています。」とアナウンスがあったらより納得感が増しましたよね。

ボク達のようなサービスの場合、お客様とそうやって事情を共有できると「ではこのようにしましょうか?」『このようにしてくれると助かるんだけど』と対策を取りやすくなります。

人間がやることにトラブルは付きもの。

起きた時に次の行動が起こしやすくなるように、事情の分かりやすさを心がけたいなと、満員の新幹線で考えたのでした。

それでは今日もよい1日を☆

この記事を書いた人:メオマサユキ

meomasa地域電器店専門の販促・経営アドバイザー。
1972年大阪生まれ。大学卒業後、会計事務所に約12年勤務。2009年より町の電器屋さん「アトム電器」を展開する㈱アトムチェーン本部に勤務。 2012年より始めたご加盟の電器店さんとの個別経営面談会もおかげさまで200件を越えました♪(プロフィール
今朝の日経新聞はIOT(モノインターネット)に関する記事が結構載っています。

新聞

『ソニー・東電、IoTで提携 家電一括管理 2016/8/23 2:00日本経済新聞 電子版』


ご年配の方の見守りサービス等に、家電のネットワークと電力会社の顧客情報網をリンクさせよう、という試み。以前から云われていたことが形になって来た感がありますね。今朝の記事は昨日のリオ五輪での東京プレゼンと併せ、近未来感あります。

モノとモノ、モノと組織、モノとお客様を結ぶIOTですが、そこにボク達街の電器屋さんを含めた販売店がどのように関わって行けるのか。いまいち見えず、不安感もありますよね。

もう1つ載っているこの記事はそれがちょっとイメージし易いかな、と思いました。


こちらは故障した家電にスマホをかざすと、データを転送し修理の段取りをしてくれる、というもの。

いずれにしてもネットワークに通じていないと電器屋さんが生き残って行くのは難しそうです。

■ネットワークを儲けのタネにするか、自らハブとなるとなるか
IOTをどう儲けのタネにするか、と考えると、関わるイメージが持てなかったり、そこから外される未来を想像してしまい、不安になったりします。

でも自分が普段から情報発信していれば、情報ネットワークのハブ(中継点)に自然と自分がなるんですよね。

上記の修理の話で云えば普段からお客様と関係性を築いて、不具合が起きた際のデータ転送先を自店に設定して貰えればスムーズです。

ツールはどんどん高度化して行きますが、それを扱うのは人である以上、泥臭い人間関係は避けて通れないということですよね。

ただ家電がどのこうに進化してどういったことが出来るようになるのか、は常に勉強していないと、関係が出来ていても話に付いて行けません。

家電の進化には常にアンテナを張りつつ、目の前のつながりを大切にする。

今できることはそれじゃないでしょうか?

頼られなければ情報のハブになることは出来ません。そのためには普段からの情報発信・関係づくりを心がけて行きましょう。

それでは今日も良い1日を☆

この記事を書いた人:メオマサユキ

meomasa地域電器店専門の販促・経営アドバイザー。
1972年大阪生まれ。大学卒業後、会計事務所に約12年勤務。2009年より町の電器屋さん「アトム電器」を展開する㈱アトムチェーン本部に勤務。 2012年より始めたご加盟の電器店さんとの個別経営面談会もおかげさまで200件を越えました♪(プロフィール