商売をしていると仕事や工程の一部を他社に任せる、ということがあります。
電気以外の現場仕事を大工さんに任せる場合。
チラシを自作しない場合もそうだし、配送なんて殆どの場合、他社を頼る＝外注せざるを得ませんよね。
限られたスタッフでやっている以上、何から何まで自前でとは行かず、これらのお世話になることは付きものですよね。
ですが第三者にお任せすると、こういうリスクもあります。
■思うように請けてくれなくて、クレームになりました
第三者に任せた結果、こういう苦い経験ってありませんか？
例えば工事を協力業者に任せた結果、お客様のご要望に合わずクレームになった場合。
例えばチラシを業者に任せたけれど、思うような反応がなく結局自作に逆戻り、とか。
例えば配送が遅れて、お客様の納期希望に間に合わず、クレームになってしまった、とか。
「何のために任せているのか！？」イライラしますよね。
自分がやってしまったことならまだしも、他人がやってしまったことまでお客様に頭を下げなくてはいけないのもストレスが伴います。
こういう時、どうすれば良かったんでしょう？ボクの考え方はこれです。
■第三者に過度に期待せず、お客様との橋渡し役を意識しよう
第三者に任せてもクレームになることはあります。
機械は壊れますし、物流には綻びもある。協力業者さんだって人間だから思うように対応してくれないこともあります。
お客様が相手だとそう悠長にも言ってられない気持ちも分かりますが、「そういうものだ」という気持ちで受け入れること。
現場仕事を任せたなら、自分も現場に足を運び、気になる箇所やお客様が重要視される所は自分がチェックすればいいのではないでしょうか？お客様にも安心されますし、協力業者さんに事前に話を通しておけば、こちらの要望も反映され易くなります。
配送の遅れにしても、お客様の都合をお聞きした上で、最初からリスクを伝え、万一遅配が発生したら誠意を持って対応すれば大抵分かって貰えます。こういうのって無理なスケジュールを組んだ上に連絡不足の時に発生しがちですから。
自分が完ぺきな人間で無いように、協力業者さんも完ぺきではありません。
だからこそ丸投げせず、互いに気を掛け合うことが結果としてお客様を守ることにつながります。お客様も「あ、気にしてくれてるな」と感じてくれれば、こちらも余計な心配が減って一石二鳥です。
過度に期待せず、自分がお客様の意思疎通の窓口になること。これは常時、心掛けて行きたいですね。
それでは今日も良い１日を☆
この記事を書いた人：メオマサユキ
地域電器店専門の販促・経営アドバイザー。1972年大阪生まれ。大学卒業後、会計事務所に約12年勤務。2009年より町の電器屋さん「アトム電器」を展開する㈱アトムチェーン本部に勤務。 2012年より始めたご加盟の電器店さんとの個別経営面談会もおかげさまで200件を越えました♪（プロフィール）