曇り夜に秋虫すだく。
わたくし、日々クライアントと接するお仕事をしています。
金融業界の宿命で、「これが商品！」と言える
カタチあるサービスの提供はほとんどありません。
特に今の業界はまだまだ「マイナー」な分野。
まず、理解いただくことがサービスの第一歩です。
クライアント先に行ったり
研修会にお越しいただいたり
電話やメールで対応したり。
同じ質問には、同じように対応しているはず！で
クライアント別に担当を付けているのですが
なぜか、指名電話数やクレーム発生率に差が出ます。
結論から言ってしまうと
技術や知識は同じでも、サービスのプロとしての
ヒューマンウエアに差があるからです。
更に極言すると
「お客さんを好き」であるか否かの違いです。
気使いが、アクションの差になるのです。
【アクション】
１．メール照会
①込入りそうで回答に時間がかかりそうな時、まずその旨を知らせます。
やたらに待たせて不安がらせてはプロがすたります。
再度の照会メールや「あの件どうなった」コールはプロ失格です。
②メール照会なのに、緊急の場合は電話！
速さを優先して、取りあえず相手が困らない程度に回答
詳しくは改めてメールで回答します。
③超多忙、もしくは、メールの苦手なクライアントには
メール送信した上で、即フォローコールの併せ技！
これで信頼度はかなり上がります。
そして、出張や休暇時には不在応答メール必須！
２．電話照会
①クライアントの要望は果てなく、現実的にできないことも多々ありますが
「ｎｏ」と即答しては悔しい。少しでも要望に近づく「代替案」を提案。
（これも難しいですが
）
②クレームの場合は、正しいことを主張せず
ひたすらお客様の気持ちに沿いましょう。これが極意です。
こういう時、口先のお詫びは絶対にわかります。（人間って怖い）
③法令違反などの要望には、「ｎｏ」と言って理解いただくのがプロ。
「もっともらしき」ことをのたまっていますが
「好き」というより、もはや「愛」かもしれません。
個人的には「何とかしてあげたい」モードに駆られます。
何だかんだで、お客さん大好きです。