お客様は神様か？
よく営業先で知り合いの社長などと話をしていると、”お客様は神様だ”と言う方がいます。
私はその発想を持っていませんので、なぜ、そう思うのかを聞いてみると、
神様だという方は、必ず、
「だって、お客様がいなければ、商売は成り立たないだろ、まして、お金を落としてくれるのだが、大事しないと」
決まってそういう話をされるのですが、確かにお客様がいないとどんなビジネスも成り立ちませんし、
お客様を大事することは、当然のことだと思っています。
ただし、お客様を大事にするのと、神様だという発想を持つのことは、全く別のものです。
いつも、違和感を持つのは、お客様を神様だといいながら、売る側の視点に立っているということです。
神様だといいながら、遅い時間に電話したり、メールで事が済むような用事でも、時間をとって会いに行って、
商売の話をしたりする。
また、そういう方に限って、”営業は足で稼ぐものだ”といい、手当たり次第、アポイントをとって訪問し、
お客様をがっかりさせていることに、気づいていないのです。
最悪の場合、家まで張り込んで営業したり、土下座をしたり。。。。
確かに昔はそれで良かったのかもしれません。
現代において、これが、営業として当然だと思っているのは、大きな間違いだと思うのです。
そして、落胆させたお客様に、自分の背負わされた数字のために、ダメ押しで訪問し、下手をすれば、
出入り禁止ということになるわけです。
お客様を神様だといいながら、平気で相手が嫌がることをしてしまう。
これでは、いつまで経っても固定客など増えるわけがないのです。
商売は、ある程度の信頼関係がないと成り立ちません。特に中小企業は、大手と違い社会的な信用度が
もともと低いですし、認知度もないので、お客様との関係を間違えると大きな打撃を受けます。
だからと言って、”御用聞きになれ”といっているわけではなく、普通に真摯な態度で接するだけで
良いのです。
ダメなものは、ダメといえる関係でないと、仕事が欲しいからと言って、相手の無理を聞いて仕事をとっても
最終的に苦しむのは、自分たちです。
それをやらないためにも、うそをつかない、必要以上の無理はしないなど、お客様の質や予算等の脚きり基準
を明確に決めておく必要があります。
お客の気分を盛り上げて、気持ちよくさせて、運がよければ、物を買ってもらう。。。
この発想が、お客様が神様だという発想の根本です。
対等な立場で仕事をしていくのは、確かに難しいですが、お客様が神様だと思うのであれば、
お客様が誤った考えをもっているのであれば、それを指摘して、正しいやり方を教えてあげることぐらいは
やって欲しいものです。
これだけ、情報が氾濫しているのであれば、昔と違い、情報を顧客の方が持っているということも当然
起きてきますし、商談前に、ライバル会社のすべての価格表をチェックし、金額を必死で下げてやろう
という方も大勢います。（それは、もちろん正しいことです。）
これだけ、ものがあって、情報が溢れているのであれば、自社の商品の差別化は難しいですし、
ましてや、数をこなしたからと言って、売れる時代ではありません。
お客様の数を増やすことよりも、お客様との接する質を増やしたほうが、どれだけ効率が良いのか
ということです。
商品で差別化できないのであれば、付加価値や人で差別化するのも一つですし、いろいろと考えれば、
出てきます。
この視点は、お客の身になって考えることが最も重要なのです。
いまだに、営業の姿勢や質を変えないずに、むやみに数をこなす、お客を神様であるという発想をもっている
方がいますが、その発想を捨てないと、本当に取り残されていまうのではないでしょうか。。
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