会社のシステムマニュアルが、分かる人の視点で書かれている。
わからない人が読むと、意味がわからないので、
何が正しいのか不安になる。
顧客管理の画面に、請求番号『 』と書いてある項目がある。
彼は、見積もりを作成した。
見積もりについて、内容の精査をしてもらうために、
部長に転送した。受け取った部長は、コーヒーを飲む時間も
作れないほど多忙の事務処理がありながらも、彼の手を休める
暇も与えないくらいに承認のメールを返信してくれた。
注文の変更が入り、彼は見積もりを作り直した。
その後、部長は外出した。見積もりの精査をしてもらおうと
課長に転送した。課長もすぐに確認したもらえ、返送してきた。
課長は、「顧客管理の画面の請求番号の項目に、今回の書類の番号を
入力しておいて」と付け加えて説明してきた。
彼は、画面を見て、えっ？と思い、聞き直した。
「請求番号と書いてあるけど、見積番号を入れるのですか？」
課長は「そうだよ、他の人が見たときにすぐ分かるように」と
処理をすぐに促すように言い放った。
そう言われた彼は、請求番号と書いていある項目に
なんで見積番号を入力するのか疑問に思い、
それで良いのか不安を感じていた。
彼は、課長に再度、見積番号で良いのか確認したが、
課長は問題ないと答えた。
私たちは、このような言葉の違いに敏感に反応している。
明記された内容を入力していないことに、他の人が
勘違いをしないのか。
誰が見ても分かるように、と言うのならば、
なぜ項目には見積・請求番号と書いていないのか。
日常の業務の中で、上長はなんの疑問も持たずに
処理していることに、慣れない部下の彼は気になった。
誰でも分かるように作られたはずの会社のシステムマニュアルには
社内のルールを知らない社員さえもわからない、
明記されていないルールがある。
言葉で明確にしても、使い方に汎用性のあるルールは、
私たちに多大な混乱を招いている。
仕組みを、理解していれば悩むこともないが、
実際に書いてあることと違う解釈を必要とする
システムは、エラーを招くだけである。
私たちがよくやらかしているエラーは、
このように解釈が違うことで起きている。
ここに、私たちが感じる不安要因がある。
解釈は、人それぞれで違うから、誰が見ても
同じように処理できる作るのがマニュアルである。
システムが古くなればなるほど、言葉の使い方も
変わってくる。時代に合わせた表現を用いることが
ヒューマンエラーを減らす対策と考える。
そのような対策が取れない会社のシステムは、
処理速度や仕事が増え、並行してエラーの頻度も
増えていく。
深く考えていると、このような小さなことでも
たくさんのことを考えるので、不安を感じてしまう。
