クレ－ム対応・・しかし真摯な対応が解決

実は、知り合いの若い経営者がクレ－ムに巻き込まれ、私に相談されました。

内容は、情報社会に起因するもの・・・、要するにカタくいえば著作権に抵触するか

というもの。

ｙａｈｏｏで検索してでてきたものを使ってしまったということです。

危険ですね。

ｙａｈｏｏ側の責任は・・などとは別に、内容はクレ－ムですので、それなりに対応するように伝えました。

そしたら、さきほど電話で解決したとの連絡がありホッとしました。

対応のポイントとして、

①早く対応する

②こちら側の理屈を言わないで誤る

③なにも考えずにただ相手側の立場、心情を理解した対応をする

④どうしてそうなったか、正直に伝える

⑤規定の料金はすぐ払うと伝える

⑥相手側の商品、サ－ビスの優れた点を正直に心をこめて伝える

⑦こちら側の創業の理念や日頃の事業に対する思い入れを、できれば人となりがわかるように伝える

⑧電話ではスピ－ド、表現力の点で心配なので、メ－ル、ｆａｘを先に送って、それから確認のため電話

　　する

詳細は置いておいて、これらの点を伝えただけです。

この若い経営者の人柄、真摯な対応が結果として、相手側のクレ－マ－に心を開かせたようです。

情報化社会といえども、基本はリアル、裏に現実のヒトがいるんですね。

気軽に著作権を侵害すると、たいへんなことになります。