うっかりミスをなくすには

営業指導の中で、新人営業マンに対する教育資料を作ったので、こちらにもその要諦をアップしておきたいと思います。この内容は、ベテランにももちろん通じるものです。

うっかりミスをなくすには

１.問題は人間の想像力
　人間の頭脳には大きな特徴があります。それは過去の経験や知識から、未知の事に対して、推論、想像する能力です。しかし、それは素晴らしい能力であるとともに、「勘違い」「思い込み」「錯覚」といったエラーを起こすことにもなります。プログラム通りに動くコンピューターには起こりえない事です。
　また人間は、自分にとって未知のこと（わけが分からないもの）には、「不安」「恐れ」の感情を抱く事があります。これを「認知不安」と呼びます。「早くわかって安心したい」ので、それがたとえ勝手な解釈であっても自分なりに“合理化”しようとします。これも思い込みを生む要因となります。


２.ミスの要因

担当ベースで言えば、主に次のものがあげられます。

事前　　思い込みミス
・使命の取り違い
・勝手な思い込み
・自分なりの解釈

実行時　うっかりミス
・やるべきことを正しい手順でしない
・余計なことをしてしまう
・やるべきことを忘れてしまう（省略エラー）

・やらなくても良いことをしてしまう（実行エラー）

・やるべきところまでやらない（達成度不十分）

 
３.ヒューマンエラーの対策

・未経験の事or新しい事を同時に複数やらない
・分からない事は聞く（助けを借りる）
・チェックリスト化
・指差し＆点呼
・不安になる、恐れる（根拠のない楽観をしない）
　 それでミスをした時の事をリアルに想像する。3つのケースを想像する。
・予行演習（ゲネプロ）　
・これからやることを人に話す（確認する）
・なぜ？目的、ゴールの確認
　 根幹を取り違えていると失敗に繋がりやすい。「なぜ？」を常に理解する。
・トリガーシステム化
銃の引き金（トリガー）を　引くと弾が飛び出すように手順を自動化する。
（例：携帯を持って出るのを忘れる→家の鍵を携帯につけておく）
・反省よりも対策
失敗をしたら、二度と同じことが出来ないように対策する。その積み重ね。
・割り込み処理には細心の注意
　　あるいは業務によっては割り込みを受け付けないことも必要。
・自分がミスしやすい状況の把握
客観的に認識し、その状況を未然に防ぐ。
（忙しいときに指示をメモしないで頭で覚えておこうとする等）
・都度処理
　　集中力、意識の高いときに処理をする。後回しによりミスが増える。
・バックアップ
　　万一に備えて次善策を用意しておく。
・五感を無視しない
なんとなく違和感を感じるなど「心の声」にも耳を傾ける。“頭”だけで考えない。