◆自社の強みを鮮明にする顧客調査方法（続き）

先日の記事に続いて。

具体的に大事なノウハウをひとつ開示しましょう。

調査項目の中には、段階的な評価を聞きたいものがあります。

（「ややそう思う」とかってやつですね）

特に、心理的な評価を聞きたい場合は、

リッカートの5段階尺度　を用いるのが一般的です。

（質問表の設計をなんとなくやってしまっていた方は、

ネットなどでこの用語を調べてみてください）

↓たとえばこんな質問の仕方です。

問：あなたは、○○社のことをスピード感のある会社だと思いますか？

　１．全くその通り

　２．まあその通り

　３．どちらともいえない

　４．やや違う

　５．全く違う

さて本題はここからです。

これを顧客に質問した集計結果を皆さんはどう処理しますか？

「何％の顧客が、どう答えた」とか、一般的にはそうした分析をします。

そして、悪い回答結果に関心が向きがちです。

でもちょっと待ってください。これは

自社の強みを鮮明にしたいがための調査です。

であるならば、

ここで把握すべきは、

「全くその通り」にどれだけの回答があったか。

です。

回答者は極端な選択肢を避けようとする傾向があり、

やはりこうした調査の際にも、「まあその通り」くらいを選ぶ人が多いわけです。

しかし、「まあその通り」とたとえ８０％の顧客に回答いただいたとしても、

それは　鮮明な差別化にはなりません。

確かに「良い会社」ではありますが、所詮、ほどほどの会社。

圧倒的な強みとはまで認識されていないということです。

恋愛に例えるなら、「良い人」なだけでは、あまり魅力がないのと同じです。

故に、

「全くその通り」にどれだけの回答があったか？

しか見ないわけです。

そしてさらには、

なぜそう答えたのか？そこを掘り下げて聞いていきます。

シンプルですが、ここに極まれり。

ただし、ここに至るまでには、相関係数を算出して考察したり、いろいろ、

”それらしい”分析をやったりもしました。

そうするとずいぶんとクレバーでかっこいい感じになります。

そうなると報告書は分厚くなるし、”もっともらしい”

いかにも大企業が好みそうなレポート出来上がります。

でも、だから何なの？　

なわけです。

統計学は、”数字のお遊び”に陥りやすい傾向があるので注意せねばなりません。

（注：統計学が無益だと言っているわけではありません。）

ところで。

この分析をやると、中には「強みがない」という会社も、もちろん出てきます。

でもご安心下さい。

「まあその通り」との答えの中にも、きちんと掘り下げて聞いていくと、

「もっと磨けば強みになりうる」ものが見えてきます。

ここでしっかりと問答を繰り返して、「答え」を見出す聞き取りの力を

持っていることがとても大事になります。